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Um sonho: quebrar o recorde de vendas durante o Natal. Realidade: preparar e enviar todos esses produtos. Já cansei só de pensar… Ainda bem que esse é um problema que todos nós queremos ter, não é?
Este guia está recheado de dicas e processos que ajudarão você a criar uma experiência de Natal ainda mais inesquecível para os seus clientes – desde o processo de envio até o unboxing.
Mas, primeiro, vamos seguir aquele velho ditado: uma coisa de cada vez. A primeira etapa é: analisar e avaliar o seu processo de envio atual.
Você consegue listar, sem pensar duas vezes, todas as etapas do processo de envio da sua loja?
Se a resposta for negativa, está na hora de descobrir – e, se a resposta foi positiva, por que não fazer uma lista física, que todos consigam ver? Afinal, colocar um processo como esses no papel permite que seus funcionários ou “voluntários” da família possam ajudar você a cumprir aqueles terríveis prazos para o Natal.
Se você por acaso ainda precisa descobrir quais são as etapas do processo de envio, recomendamos que fique de olho nos próximos pedidos que forem feitos na sua loja. Outra opção é conversar com os funcionários responsáveis pelo envio de encomendas e mercadorias. Depois disso, é só listar as etapas e o tempo de duração de cada uma (pode ser só uma estimativa!).
É bem provável que a lista seja mais ou menos assim:
Em seguida, avalie os tempos estimados para cada etapa e tente encontrar algum ponto problemático. A pergunta que você deve fazer a si mesmo é: Será que é possível simplificar essas etapas ou otimizá-las?
É possível simplificar essas etapas ou otimizá-las?
Poupar 30 segundos aqui ou um minuto ali pode até parecer pouco; mas, para alguém que realiza esse processo dez ou mais vezes ao dia, já são cinco minutos a menos.
A sistematização do processo de envio feita acima ajudará você a definir quais itens precisam ser enviados para os clientes; por isso mesmo, a próxima etapa é verificar o seu estoque de produtos para se certificar de que a sua loja poderá enviar todos os pedidos de Natal.
Já imaginou que desespero acordar no dia 23 de dezembro e perceber que a sua loja está sem aquele produto que foi um sucesso de vendas? Lá se vai a sua programação...
Maravilha: o processo de envio está a mil por hora e os estoques estão abastecidos na medida certa. Agora está na hora de tomar uma decisão importante que implica diretamente o seu cliente: o valor da taxa de envio.
As opções mais populares são o frete gratuito, o frete de valor fixo e o frete calculado para o produto. Não sabe qual deles escolher para o Natal? Talvez as descrições a seguir sejam úteis.
O valor do frete é um dos grandes motivos que levam os clientes a abandonarem os carrinhos de compras. Por isso mesmo, a adoção do frete gratuito pode ser uma ótima estratégia para aumentar as taxas de conversão da sua loja – por mais que isso possa gerar algumas perdas no seu fluxo de caixa. No entanto, se você estiver decidido a adotar o frete gratuito, é importante não só calcular como isso afetará as suas margens de lucro, mas também incluir a gratuidade para as mercadorias mais pesadas e para os destinos mais longínquos.
Bateu o medo? Calma: a situação não precisa ser “8 ou 80”.
Você pode, por exemplo, oferecer o frete gratuito por um tempo limitado e apenas para um grupo seleto de clientes – ou então enviar um código promocional para o frete gratuito para aqueles clientes já fidelizados e incentivar novas compras. Outra opção é oferecer o frete gratuito para pedidos que ultrapassem um certo valor.
No entanto, você precisará estar atento a uma coisa se decidir adotar o frete gratuito durante o Natal: o prazo de envio. É importante que os clientes conheçam essas datas para que possam programar suas compras de acordo.
Se você acha melhor tentar balancear os custos de envio e evitar que alguns clientes se assustem com as taxas cobradas, o frete de valor fixo talvez seja a solução ideal. Aqui, a estratégia recomendada é estipular um preço que consiga cobrir grande parte do processo de envio – e se preparar para arcar com os custos de um envio mais caro do que o normal. É preciso, sem dúvidas, calcular frete para entender se essa é uma opção viável.
Aqui, a estratégia recomendada é estipular um preço que consiga cobrir grande parte do processo de envio – e se preparar para arcar com os custos de um envio mais caro do que o normal.
Por outro lado, a escolha do frete de valor fixo é extremamente positiva porque consegue agradar gregos e troianos: os seus clientes já comprarão com a certeza de que pagarão um valor fixo pelo frete, e você conseguirá recuperar quase todos os seus gastos com o processo de envio.
Talvez você prefira cobrar o valor exato que o cliente deverá pagar para receber o produto no endereço registrado; nesse caso, esta é a estratégia ideal. Vários lojistas brasileiros optam por essa opção e têm resultados extremamente positivos, como mostram os livreiros da Estante Virtual (que já venderam mais de 20 mil livros desde 2005).
Não se esqueça de que o número de carrinhos abandonados costuma aumentar bastante durante o período do Natal – e o frete é um dos culpados por isso.
Não se esqueça de que o número de carrinhos abandonados costuma aumentar bastante durante o período do Natal – e o frete é um dos culpados por isso. Por mais que a opção de frete calculado para o produto funcione para alguns lojistas, ela talvez não funcione para a sua loja. É por essas e outras que é importante ter um plano para reconquistar os clientes que abandonaram os carrinhos pouco antes do checkout.
Outra dica bastante útil é incluir o peso e o tamanho estimado do produto nas páginas de descrição da loja virtual – isso será extremamente útil para você e para os seus clientes durante o período de compras que antecede o Natal.
A relevância dessa etapa não requer muita explicação: com o peso e as medidas do produto listados no site, é mais fácil calcular o valor de frete no momento do checkout. Acredite em mim, não tem nada pior do que acordar no dia 23 de dezembro e ainda precisar pesar todos os pacotes antes de enviá-los.
Se você estiver realmente decidido a reduzir o número de carrinhos abandonados da sua loja, uma boa estratégia é anunciar logo de cara os seus valores de frete e opções de envio. Existem apps da Shopify para calcular frete no carrinho de compras, mas também nada impede de você anunciar isso bem antes do cliente adicionar os produtos ao carrinho.
Até porque, durante o período do Natal, a pergunta que os lojistas mais escutam – além do “mas quanto é o frete?” – é: “o produto vai chegar aqui em casa a tempo?”.
Essas duas perguntas são de extrema importância para os seus clientes. Por isso mesmo, não tenha medo de explicar os mínimos detalhes de cada etapa envolvida nesses processos.
O e-mail da Submarino enviado por ocasião das promoções do Natal de 2015 é um ótimo exemplo de como vender essa ideia:
Mas, se e-mails como este não forem muito a sua praia, não se preocupe: também é possível criar uma mensagem de texto com as informações mais importantes sobre as suas promoções de Natal.
O mais importante, no entanto, é que esses e-mails atinjam todos os seus clientes – até mesmo os internacionais. Por isso, lembre-se daquelas regras básicas de marketing: crie uma mensagem clara, direta e significativa.
Existem outras maneiras de divulgar a sua marca e as promoções de Natal que não o e-mail. Veja algumas abaixo:
Se você está atrás de algumas imagens para compor as suas mensagens sobre os processos de envio que discutimos neste post, dê uma olhada na coleção de imagens que o Burst tem sobre o tema. Foi lá que encontrei as imagens que utilizei ao longo deste texto. O melhor de tudo? As imagens são gratuitas!
É claro que você teve todo esse trabalho para que os seus clientes pudessem viver uma experiência inesquecível com o produto comprado; no entanto, é importante que eles também tenham uma ótima experiência quando abrirem esse produto: ou seja, a experiência de unboxing. E, com um pouquinho de planejamento, você pode criar um unboxing capaz de impulsionar resultados reais.
Não sabe por onde começar? A resposta é: pelo fim. O que é que você querobter ao final desse processo?
Se você está atrás de mais seguidores, que tal criar embalagens personalizadas? Incluir alguns brindes dentro dos produtos? Ou simplesmente pedir para que clientes satisfeitos compartilhem as suas experiências nas redes sociais? O caminho para chegar lá é simples: uma hashtag, uma identidade visual interessante e um pedido (educado!) são ótimos recursos que podem ajudar a sua marca a ganhar conteúdos exclusivos, gerados por usuários. E, além do mais, vamos combinar: quem é que não gostaria de aparecer no Instagram da sua marca favorita?
Uma hashtag, uma identidade visual interessante e um pedido (educado!) são ótimos recursos que podem ajudar a sua marca a ganhar conteúdos exclusivos, gerados por usuários.
É bem provável que a maioria dos produtos vendidos durante o período do Natal sejam presentes, não é mesmo? Por isso, pode ser mais proveitoso colocar o convite para as redes sociais dentro do pacote. Até porque eu duvido que a Vovó vá compartilhar no Instagram a foto do presente que ela comprou para os netos – isso estragaria a surpresa!
A melhor estratégia para fidelizar clientes é incluir, dentro das embalagens, amostras de outros produtos comercializados na sua loja – ou então um cupom com uma oferta atraente, como frete gratuito na próxima compra ou 10% de desconto se a segunda compra for feita até o Ano-Novo.
Para não ficar muito na cara que a maioria desses cupons tem mais vantagens para você do que para os clientes, inclua dois deles: um para a pessoa que comprou o presente e outro para a pessoa que receberá o presente – e ganhe dois clientes pelo preço de um! Outra dica é incluir amostras gratuitas de outros produtos. Assim, eles cairão nas mãos de pessoas que provavelmente jamais conheceriam a sua marca de outra maneira.
Se você é um pequeno empreendedor, pode ser difícil competir com as grandes marcas que dominam o mercado – mas também pode ser bem fácil tirar vantagem do tamanho reduzido das suas operações. Por que não incluir uma nota de agradecimento personalizada e escrita à mão dentro dos pacotes para envio? Essa é uma excelente maneira de causar uma boa impressão e, ainda por cima, lembrar o cliente que ele está ajudando um empreendedor local.
Eu sei que um toque como esses é demorado e também implica em mais uma etapa para o processo de envio do produto; porém, também sei que as Lojas Americanas e as Casas Bahia não fazem coisas desse tipo. Simples assim.
Qualquer que seja a experiência de unboxing escolhida, é importante que você tenha as ferramentas e os materiais necessários para criá-la. Por esse motivo, deixe tudo em ordem antes que o boomdo Natal bata na sua porta: compre os materiais, crie todos os cupons e deixe o estoque recheado de produtos. Não adianta nada ter um plano excelente e não ter as ferramentas para executá-lo, não é mesmo?
Como você é um pequeno empreendedor, não se esqueça de organizar todo o seu processo de logística antes do Natal.
Como você é um pequeno empreendedor, não se esqueça de organizar todo o seu processo de logística antes do Natal. Isso ajudará os clientes e tornará o processo todo muito mais simples para todos os envolvidos.
Tem alguma outra dica infalível para o período do Natal? Nós queremos saber!
Sobre a autora
Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.
Post original em inglês: Desirae Odjick
Tradução e localização: Marcela Lanius
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