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Expectativa: alcançar um volume recorde de vendas durante qualquer grande temporada de compras, seja o Black Friday e o Cyber Monday (BFCM), o Natal, o período de volta às aulas ou o lançamento de um produto muito aguardado pelos consumidores.
Realidade: após fechar as vendas, encarar a árdua missão de processar e enviar todos os pedidos.
Ainda bem que esse é um ótimo problema de se ter, certo? Além do mais, estamos aqui para ajudar você. Este guia traz tudo o que você precisa saber para dar conta de todos os pedidos dos clientes durante um período de vendas movimentado. Você também pode contar com o Shopify Shipping para enviar mais pedidos para mais lugares, de forma rápida e eficiente.
Mas não vamos colocar a carroça na frente dos bois. O primeiro passo para lidar com o envio de produtos em uma época de grande volume de vendas é entender como você realiza esse processo atualmente.
Você sabe quais são as etapas que percorre para enviar os pedidos feitos em sua loja?
Se não sabe, chegou a hora de descobrir! Se sabe, mas não tem as etapas documentadas, o momento de fazer isso é agora. Ao passar esse processo da cabeça para o papel, você também prepara os membros de sua equipe ou os parentes “voluntários” de última hora para ajudarem no processamento e envio de pedidos durante períodos de maior movimento.
Para entender exatamente como ocorre esse processo em sua empresa, preste muita atenção aos próximos pedidos que você enviar ou converse com seus funcionários, caso eles já lidem com essa parte. Faça uma lista com as etapas, escrevendo a duração de cada uma delas (dica: arredonde valores para facilitar!).
Por exemplo:
Ao tomar nota de cada etapa, preste atenção a quaisquer obstáculos que possam surgir no meio do caminho e registre quanto tempo é necessário para a conclusão de cada etapa. Existe alguma coisa que você pode fazer para simplificar essas etapas ou torná-las mais rápidas?
Cortar 30 segundos ou um minuto de cada envio pode não parecer muita coisa, mas se você estiver lidando com o envio de dez produtos por dia, já são cinco minutos que você (ou sua equipe) pode dedicar à outra tarefa.
Para economizar tempo no processamento dos pedidos, você pode comprar e imprimir várias etiquetas de envio ao mesmo tempo na Shopify. Para mais informações, consulte a seção “Compre e imprima várias etiquetas de envio” na página da Central de Ajuda. Além disso, com a Shopify, você tem acesso a tarifas de envio negociadas para a USPS, a DHL, a UPS ou a Canada Post.
Para começar, acesse a página “Pedidos” e selecione os pedidos que deseja processar.
Ao selecionar “Criar etiquetas de envio”, você verá a lista completa das tarifas de envio e os detalhes de todos os pedidos selecionados. Você pode comprar etiquetas de envio e imprimi-las através dessa página. Se alguma informação estiver faltando, você poderá preenchê-la ali mesmo.
Compre e imprima etiquetas de envio agora mesmo!
Na compra de etiquetas de envio em massa com o Shopify Shipping, você pode imprimir guias de remessa ao mesmo tempo. As guias de remessa informam o conteúdo do pacote aos clientes e ajudam a garantir a entrega de um pedido caso a etiqueta de envio do pacote esteja danificada.
O tempo que você consegue economizar realmente faz diferença para o envio de 10, 100 ou 1.000 pedidos durante uma época movimentada como o BFCM. Por isso, agilidade é a palavra de ordem do dia. Caso existam outras partes do processo de envio que possam ser otimizadas, implemente essas alterações bem antes do período previsto para um maior volume de vendas.
Quando você mantém um processo sistemático, consegue ter uma boa noção dos itens físicos de que precisa para poder cuidar de cada pedido. É preciso verificar o estoque e garantir que você tenha a quantidade suficiente de cada item para gerenciar as vendas.
A última coisa que você vai querer fazer é ter de interromper o processo de envio porque, em meio aos seus pedidos pendentes, você se deu conta de que está sem etiquetas adesivas.
Se você estiver usando uma impressora de mesa, prepare-se com antecedência, reabastecendo o estoque de etiquetas para impressão. Se você está pensando em comprar uma impressora de etiquetas para usar no processamento de pedidos, faça isso agora, e não dois dias antes do Black Friday. Assim, você evita dores de cabeça quando já está familiarizado com as ferramentas de trabalho que vai precisar usar durante a correria das vendas.
Você também pode fazer um estoque gratuito (sim, gratuito!) de embalagens para Priority Mail e Priority Mail Express com taxa fixa de envio diretamente da USPS. Por isso, se você puder aproveitar, faça esses pedidos com bastante antecedência.
Você já definiu o fluxo de processo e já abasteceu os estoques. O próximo passo é pensar numa questão importante em relação ao cliente: quanto cobrar pelo envio?
As opções mais comuns são frete grátis, remessa com taxa fixa e envio com custo calculado. Veja essas dicas para descobrir qual é a opção certa para a sua loja.
Muitas vezes, os custos de envio são o principal motivo de abandono do carrinho de compras. Sendo assim, o frete grátis é uma forma inteligente de aproveitar uma oferta interessante para melhorar as taxas de conversão, sem depender apenas de descontos porcentuais ou fixos.
Dito isso, essa opção nem sempre é economicamente viável, mesmo com as tarifas com desconto oferecidas pela USPS, UPS, DHL e Canada Post junto à Shopify. Para oferecer frete grátis para todos os pedidos, é necessário entender como isso afeta suas margens de lucro e quais taxas você está disposto a cobrir, incluindo o custo de enviar os itens mais pesados e o envio para locais mais distantes.
No entanto, o frete grátis não é uma questão de tudo ou nada.
Você pode oferecer frete grátis para alguns de seus clientes. Pense na possibilidade de enviar um código de desconto aos clientes atuais a fim de incentivar pedidos recorrentes ou oferecer frete grátis acima de um determinado volume de compras para aumentar o valor médio dos pedidos.
No entanto, ao fornecer frete gratuito, você precisa ficar de olho nas datas-limite para envio dos produtos. Se você estiver apenas usando o frete padrão gratuito, precisará deixar bem claro quais são as datas previstas de chegada do produto para que seus clientes possam fazer o pedido com antecedência suficiente para a data festiva em questão.
Para compensar alguns dos custos de envio com os quais você precisa arcar e, além disso, evitar que seus clientes levem um susto ao saberem dos custos durante o checkout, adotar uma política de taxa fixa de envio pode ser a solução ideal. Com ela, procure definir um preço que, na maioria das vezes, cubra a maior parte dos custos de envio, e esteja pronto para arcar com o custo de itens ou opções de envio mais caras.
Use a taxa fixapara definir um preço que, na maioria das vezes, cubra a maior parte dos custos de envio.
Seus clientes ficarão sempre a par das taxas de envio com antecedência e, além disso, você conseguirá recuperar a maior parte dos custos de envio, unindo, assim, o útil ao agradável.
Através do envio com custo calculado, os clientes podem ver exatamente o custo do envio do pedido e fazer o pagamento no checkout, além de obter as mesmas taxas com desconto da USPS e da Canada Post que estão disponíveis para você, enquanto lojista da Shopify.
Atenção: as taxas de abandono de carrinho tendem a aumentar na época do BFCM e em outros feriados por conta do custo de envio, entre outros motivos.
É importante lembrar que as taxas de abandono de carrinho tendem a aumentar na época do BFCM por conta dos custos de envio, entre outros motivos. Oferecer a opção de envio com custo calculado não chega a ser um grande problema, especialmente se for o que funciona melhor para a sua empresa. No entanto, tenha em mente o possível impacto dessa opção e tenha um plano B para reconquistar clientes que abandonaram seus carrinhos.
Talvez você não ofereça frete internacional neste momento por acreditar que seja complicado e caro, mas nem sempre é tão complexo quanto parece. Além disso, comprar em sites estrangeiros é uma prática cada vez mais comum. Por isso, se você estiver pensando em expandir seu público-alvo, uma estratégia de frete internacional é uma ótima maneira de fazer isso.
Existem duas opções de envio internacional inseridas diretamente no Shopify Shipping para agilizar o processo para você: DHL Express e UPS. Você pode enviar com as mesmas grandes operadoras utilizadas pelas redes varejistas, com serviço expresso garantido, e possibilidade de negociar as taxas de envio e entrega em mais de 220 países e territórios.
Qualquer que seja a opção escolhida, quando você comprar etiquetas de envio internacional através do Shopify Shipping, todos os formulários do cliente e detalhes necessários serão gerados automaticamente. Se for enviar produtos com a DHL Express, as informações são transmitidas eletronicamente para a alfândega para que você não precise se preocupar com a burocracia.
Depois que a estratégia de preços estiver definida, é hora de focar na implementação, certificando-se de que cada produto esteja pronto para o envio. Isso começa com a descrição exata dos pesos.
Ao incluir o peso atualizado de cada um dos produtos, você ajuda os clientes a identificar os custos exatos de envio durante o checkout com base nos itens escolhidos. Isso é bom para eles e para você! Com essa informação, você poderá imprimir rapidamente etiquetas de envio precisas para cada pedido, pois não será necessário atualizar ou corrigir os dados sobre o peso do produto.
Quer descobrir quanto pesa cada produto da sua loja? Aproveite para encomendar uma balança postal conosco antes do BFCM começar.
Sabemos que custos inesperados de envio podem prejudicar suas taxas de conversão, mas “quanto vai custar?” não é a única pergunta urgente feita pelos clientes a respeito do envio no período de fim de ano. Outra dúvida igualmente importante é: “o meu pedido vai chegar a tempo?”.
Não tenha medo de dar informações demais quando estiver respondendo às duas perguntas, pois as respostas são fundamentais para qualquer pessoa que esteja pensando em comprar em sua loja.
O site da L'Occitane au Brésil, por exemplo, além de informar o custo fixo do frete, incentiva os consumidores a planejarem suas compras (“Pense em tudo e não deixe nada para última hora.”) e faz um alerta sobre o prazo de entrega (“É válido lembrar que o prazo de entrega está sujeito a eventuais atrasos devido a problemas externos...”).
Se você tiver pouco tempo ou poucos recursos de design, ou simplesmente preferir a confiabilidade da formatação simples, as informações em forma de texto vão funcionar da mesma forma, especialmente se você incluir detalhes que são valorizados por seus clientes.
Além de usar o e-mail, existem outras maneiras de disponibilizar essas informações às pessoas certas, nos momentos certos, durante o BFCM.
Se você estiver precisando de boas imagens para melhorar suas mensagens de marketing a respeito de envio de produtos, confira a galeria de imagens de envio do Burst.
Outro aspecto do envio de produtos que você precisa ter em mente durante um período movimentado de vendas é a devolução. Pesquisas indicam que 67% dos compradores de comércio eletrônico verificam a política de devolução antes de fazer uma compra. Além disso, aproximadamente 30% dos produtos comprados online em todo o mundo acabam sendo devolvidos pelos clientes, contra 9%, em média, no varejo físico. Portanto, durante o seu planejamento, redobre a atenção aos custos de frete de produtos devolvidos.
Basicamente, existem três maneiras de lidar com o custo das etiquetas de devolução:
A estratégia certa para você dependerá das suas margens de lucro, bem como da taxa estimada de devolução. No entanto, não se esqueça de que essa taxa pode ser alta nos períodos de grandes volumes de vendas. Seja qual for a sua decisão, é fundamental que você comunique a sua política de devolução com a mesma clareza e destaque dedicados às taxas de envio. Isso poupará tempo e esforço de suporte ao cliente caso as pessoas decidam devolver um produto.
Depois de todo o trabalho para enviar e processar os pedidos dos clientes com sucesso, não deixe por menos e ofereça uma experiência de unboxing igualmente excelente. Com um pouco de planejamento, você pode criar uma experiência incrível de unboxing e gerar bons resultados para o seu negócio.
Sendo assim, comece pensando: qual resultado você espera da experiência de unboxing?
Para incentivar os compartilhamentos sociais, utilize embalagens com sua marca, ofereça um brinde ou faça uma chamada para ação pedindo às pessoas que compartilhem a experiência que tiveram. Faça isso de modo simples: com um pequeno cartão de visita com seu perfil nas redes sociais, uma hashtag e um pedido (educado!) para que façam um post nas redes sociais se gostarem de seus produtos. Afinal, as postagens de clientes satisfeitos são o tipo mais valioso de conteúdo gerado por usuários que você tem ao seu dispor. No entanto, não se esqueça de pedir permissão antes de utilizar qualquer conteúdo criado por seus clientes!
Solicitar compartilhamentos sociais é uma ótima maneira de obter conteúdo gerado pelos usuários para que sejam usados em seus feeds nas redes sociais nos meses seguintes.
Como há uma grande chance de que pelo menos alguns dos produtos comprados no fim de ano sejam presentes, inclua informações sobre as suas mídias sociais na própria embalagem.
Se você quiser estimular compras recorrentes, experimente incluir amostras de seus outros produtos no pacote ou até um código de cupom na guia de remessa para incentivar novos pedidos (ex.: frete grátis na próxima compra ou 10% de desconto para compras realizadas no Ano Novo).
Quando você já sabe que muitas das compras feitas em sua loja são presentes, fica mais fácil traçar uma estratégia. Por exemplo, que tal incluir dois cupons, um para quem está dando o presente e outro para quem está ganhando? Assim, você tenta conquistar dois clientes com uma tacada só! Além disso, acrescentar amostras nos pedidos é permitir que seus produtos cheguem até as mãos de alguém que, de outra forma, talvez jamais os experimentasse. É ou não é uma situação vantajosa?!
Há uma vantagem em ser dono de um pequeno negócio em relação aos concorrentes: a capacidade (e disposição) de fazer coisas que não necessariamente oferecem escalabilidade. Para causar uma boa impressão durante o BFCM e em outras temporadas de vendas, lembre seus clientes de que eles estão apoiando pessoas reais ao comprarem com você. Assim, sempre que possível, dê um toque personalizado ao envio, incluindo, por exemplo uma nota de agradecimento escrita à mão.
Independentemente da experiência de unboxing que você esteja tentando criar, é fundamental ter estoque suficiente de materiais antes de começar a preparar os pedidos. Por isso, planeje-se bem para ter esses materiais em mãos a tempo. Um bom plano para uma experiência de unboxing formidável só se concretizará se você tiver a infraestrutura de que precisa para implementá-lo.
Uma pequena empresa que queira aproveitar a demanda de consumo do final do ano deve preparar seu esquema de logística bem antes do início da temporada de compras.
Uma pequena empresa que queira aproveitar a demanda de consumo do final do ano deve preparar seu esquema de logística bem antes do início da temporada de compras. Será muito vantajoso criar uma ótima experiência para seus clientes, o que, definitivamente, resultará em mais tranquilidade para você e qualquer pessoa envolvida em ajudá-lo a processar e enviar os pedidos dos clientes.
Sobre a autora
Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.
Post original em inglês: Desirae Odjick
Tradução e localização: Armando Silveiro
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