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A geração de tráfego não é algo que cai do céu; os visitantes não se transformam em clientes fidelizados na primeira vez que encontram o seu site, até porque eles ainda não conhecem a sua loja. O que você precisa fazer, portanto, é conquistar a confiança dessas pessoas.
Se você está vivendo este mesmo momento no seu e-commerce, saiba que existe um recurso extremamente eficiente para facilitar esse (às vezes longo, às vezes complicado) processo de geração de tráfego: a prova social, uma aliada que, se usada corretamente, pode se tornar ainda mais poderosa lá na frente.
Mas o que é, exatamente, a prova social? E como ela pode ser utilizada para influenciar visitantes e impulsionar vendas?
Popularizada no mundo empresarial pelo Dr. Robert Cialdini, a prova social é uma teoria do campo da psicologia que analisa a tendência humana de confiar no comportamento e nas opiniões de outras pessoas – e como isso afeta a formação das nossas próprias opiniões.
É provável que você nunca tenha ouvido o termo “prova social” até agora. No entanto, é mais provável ainda que a prova social já tenha influenciado diversas das suas decisões.
A prova social é o que nos faz procurar, ler e comentar aquele post do Instagram ou do Facebook que está quase viralizando ou que já se tornou viral. É ela, também, que nos incentiva a comprar um produto de uma marca desconhecida, apenas porque já escutamos coisas boas a respeito da loja. É a prova social, aliás, que faz você começar a assistir aquela série da Netflix sobre a qual os seus amigos não param de falar.
O que a prova social faz, portanto, é simples: ela valida uma escolha, mostrando que aquilo ali vale o seu dinheiro, o seu tempo e o seu interesse. A garantia de que essa escolha será positiva? Bom, é só olhar os seus amigos ou outras pessoas que também optaram por essa escolha.
Vejamos um pequeno exemplo da prova social em ação.
Você está visitando pela primeira vez um site desconhecido, porque está atrás de algo bastante específico: sapatos femininos de uma determinada cor, de um determinado modelo ou então que possam ser customizados para uma ocasião especial. Depois de uma rápida busca pela internet, você encontra o site da Lapupa:
Maravilha: a loja é exatamente o que você estava procurando. Você está prestes a começar o processo de compra, mas ainda não sabe nada sobre a loja. É então que você encontra a seção abaixo, recheada de histórias de clientes satisfeitas:
Por mais que você não conheça as pessoas por trás desses relatos, as mensagens de confiança e satisfação acabam impactando a sua tomada de decisões: você pode até não realizar a compra naquele mesmo dia, mas certamente ficará com a Lapupa na cabeça.
Viu só? Este é o poder da prova social.
Um recurso tão poderoso como este pode ser utilizado de diversas formas diferentes dentro das estratégias de vendas e de marketing do seu e-commerce. Confira a seguir as estratégias mais populares.
Um dos grandes pontos positivos da prova social é o fato de que ela não necessita de um canal especial: de fato, ela pode ser gerada em qualquer plataforma virtual, como o site da loja, o perfil do Instagram ou canal no YouTube. Além disso, também é possível construir diferentes estratégias de prova social para diferentes canais ou públicos-alvo.
Uma das estratégias mais simples de prova social, a popularidade da loja pode ser verificada por meio de dados como o número de seguidores, o número de curtidas ou o alcance das publicações. A popularidade também é uma excelente estratégia para convencer clientes em potencial, que ainda não concluíram o processo de compra.
Se você é um cliente em busca de uma loja, provavelmente avaliará as lojas que encontrar com base no número de seguidores: um e-commerce com 28 mil seguidores, afinal, parece mais confiável do que um e-commerce com apenas 400 curtidas.
Abaixo, alguns tipos de prova social que também podem ser categorizados como marcadores de popularidade:
Clientes indecisos costumam confiar (muito) no que os outros dizem, o que faz do depoimento de clientes uma das estratégias de vendas mais eficientes da internet.
Na verdade, uma pesquisa realizada em 2015 indicou que 75% dos consumidores brasileiros confiam na opinião de outros usuários sobre produtos e lojas. Isso significa que, talvez até mais do que os materiais oficiais de marketing, são as avaliações e os depoimentos de outros clientes que acabam desempenhando um papel central na decisão de compra (e, quem sabe, até mesmo nas taxas de conversão e fidelização da loja).
As avaliações positivas da loja costumam ser divididas em dois grandes grupos: os conteúdos gerados pelo usuário e os feedbacks pontuais.
Os feedbacks pontuais são aqueles pequenos comentários sobre a experiência de compra e/ou sobre a empresa. Podem ser coletados por meio de apps ou em fóruns como o Yelp, o Facebook e até mesmo o Google, e são inestimáveis no processo de construção da prova social.
Os conteúdos gerados por usuários, por outro lado, são aqueles criados espontaneamente pelos clientes: fotos e vídeos que incluem os produtos do seu e-commerce, mas que foram publicadas nos perfis privados dessas pessoas.
Você provavelmente encontrará esses conteúdos quando o cliente marcar o perfil da loja ou usar uma hashtag exclusiva. Como esse tipo de conteúdo é completamente diferente de conteúdos pagos, ele é tido como mais autêntico (e, consequentemente, como mais confiável entre os outros clientes).
Se você encontrar esse tipo de conteúdo, tente entrar em contato com o cliente e peça a permissão dele(a) para publicá-lo nos perfis oficiais da loja.
A Farm, loja de vestuário feminino bem conhecida no Rio de Janeiro, faz uso constante desta estratégia:
O marketing de influência é uma prova social que tem se mostrado cada vez mais incerta, uma vez que os conteúdos que derivam de parcerias pagas não costumam ser tão autênticos quanto aqueles conteúdos gerados espontaneamente. Contudo, isso não quer dizer que os conteúdos publicados por influenciadores não possam ser extremamente eficazes, ainda mais se construídos de maneira genuína.
Nesse sentido, conteúdos publicados por influenciadores digitais ou por profissionais reconhecidos no setor também são entendidos como um endosso para a marca.
Vale destacar ainda que pequenos influenciadores (como blogueiros de um determinado nicho ou então empresas parceiras da sua loja) podem ter um outro público-alvo que não o público já consolidado da marca. Isso significa não só um alcance maior para a loja, mas também novas oportunidades de vendas. Lembre-se: o importante é fugir de publicações pré-fabricadas e fazer com que essas parcerias sejam naturais e espontâneas.
Este tipo de prova social serve para mostrar que os seus clientes não só estão interessados na sua marca e nos seus produtos, mas que eles também estão comprando na sua loja. Um alto volume de vendas, afinal, comprova a demanda pelos produtos (e pode gerar um número ainda maior de novas vendas).
A maneira mais simples de exibir essa demanda, seja no próprio site ou nos perfis da marca, é compartilhar o número de pedidos realizados na loja. Se você quiser compartilhar outro dado, tudo bem: escolha a métrica que julgar mais relevante.
A SEMRush, empresa de consultoria e geração de estratégias de SEO, exibe pequenos quadros como este, que detalham as métricas mais relevantes acumuladas ao longo dos dez anos de mercado:
Com a ajuda de apps e outras ferramentas, você também pode deixar as informações abaixo visíveis no site e nos perfis da marca:
A prova social é, sem sombra de dúvidas, um princípio de marketing que deve ser adotado por todos os e-commerces que estão tentando impulsionar o número de vendas.
Mas… Como incorporar a prova social em uma estratégia de marketing?
Vejamos alguns exemplos reais de estratégias de prova social: em quais seções do site elas foram utilizadas, de que forma foram incorporadas nas publicações de redes sociais e muito mais.
A prova social pode ser usada de três maneiras diferentes em um site de e-commerce; a primeira abordagem, também a mais popular, é a publicação de avaliações e feedbacks dos clientes.
Se você não quiser exibir esses relatos logo na página inicial da loja, pode exibi-los nas páginas de produto.
A Sobrebarba, por exemplo, concentra as avaliações de clientes nas suas páginas de produto. Com um layout bem simples e elegante, as avaliações exibem o nome do comprador, a informação de “comprador verificado” ou não (o que dá mais credibilidade ao relato) e o número de estrelas com os quais o cliente classifica a compra e o produto.
Dica: se o seu e-commerce vende roupas ou acessórios, solicite fotos dos clientes utilizando o produto no formulário de feedback. Esta estratégia pode ser especialmente importante para ajudar a convencer clientes indecisos que ainda não compraram na sua loja por conta de dúvidas com o tamanho das modelagens.
A Black Hold, por exemplo, possui uma seção de reviews que permite o envio de fotos:
A segunda abordagem é uma que também já discutimos neste post: a publicação de conteúdos gerados pelos usuários.
A Dress and Go, loja especializada no aluguel de vestidos de festa, faz isso muito bem nas suas páginas de produto. Todas possuem a seção “Quem já arrasou com este vestido”, que exibe fotos enviadas pelas próprias clientes:
Por fim, a terceira abordagem, que é também a mais simples porque não requer nenhuma colaboração externa: a criação de um conteúdo próprio que seja elegante e objetivo. Mostre aos clientes que outras vendas já foram realizadas (quem sabe com um número concreto) e que a loja já está estabelecida no mercado.
As redes sociais também são excelentes canais para a prova social, até porque muitos clientes que estão pensando em comprar alguma coisa com você provavelmente buscarão a loja por lá. Além disso, as redes sociais também podem atuar como o primeiro contato entre o cliente e a loja. Neste caso, a prova social terá uma relevância ainda maior.
Quando pensamos em estratégias de prova social para canais como o Instagram e o Facebook, podemos pensar não só em conteúdos que incentivam as vendas (como os que vimos ali em cima), mas também em campanhas voltadas para a relação entre loja e cliente. Isso significa criar conteúdos projetados para impulsionar a conversão e angariar mais seguidores. Vejamos algumas maneiras de fazer isso:
Vale notar que várias dessas campanhas podem ser usadas para compilar conteúdos gerados pelos usuários, o que será extremamente útil para as campanhas futuras da loja.
Quando você encontrar conteúdos de usuários que realmente ajudam a marca, peça a permissão do usuário em questão para republicar aquela postagem no perfil da loja. Além disso, aproveite para lembrar os demais seguidores que, se compartilharem uma foto com as hashtags da marca, eles também poderão ser republicados pelo perfil da loja.
Muitos clientes adoram esse tipo de estratégia, pois se sentem ouvidos e contemplados. Por isso mesmo, é bem provável que a campanha acabe atingindo muita gente.
A Caíques, marca de sapatos produzidos de maneira consciente, faz isso muito bem com as hashtags #caiquespelomundo e #caiquesporai:
Se você preferir, também pode criar uma boa impressão logo de cara no Facebook e seguir os passos da Lola Cosmetics, que responde a absolutamente todos os comentários em todas as publicações, sempre de maneira divertida, tornando a experiência do cliente absolutamente inesquecível. Outra coisa que chama a atenção no perfil da Lola é a mensagem na foto de perfil: “Lolete desde 2011”, que também indica o ano de criação da loja.
Assim, temos dois itens importantíssimos para a prova social reunidos em um único perfil.
O e-mail é outro excelente canal para impulsionar vendas e utilizar estratégias de prova social, especialmente se você já possui uma comunidade de clientes fidelizados.
Você pode, por exemplo, criar um e-mail repleto de avaliações positivas de clientes sobre um determinado produto (e colocar imagens desse produto no corpo do e-mail). Se esses clientes permitirem, exiba os seus nomes e, quem sabe, pequenas fotos de perfil, o que ajudará ainda mais na prova social.
Esta estratégia ainda é pouco usada pelos lojistas brasileiros, mas pode render muitos frutos positivos. Além disso, é relativamente fácil de ser construída: as avaliações de clientes da Black Hold que vimos ali em cima, por exemplo, podem ser facilmente adaptadas para e-mails promocionais.
A prova social, quando utilizada no e-mail, é inesperada e diferente. Por isso mesmo, pode ajudar a chamar a atenção dos clientes para a loja e para o produto.
Se você quiser implementar as estratégias de prova social no e-mail, sugerimos a criação de envios automatizados de mensagens sobre os produtos mais vendidos; o público-alvo deve, idealmente, ser composto por usuários que já visualizaram esse produto ou então abandonaram o carrinho antes do checkout.
O marketing de conteúdo é uma excelente ferramenta para construir a confiança do cliente, mas pouca gente sabe que as suas estratégias também podem ser usadas para angariar conteúdos de prova social.
Você pode, por exemplo, utilizar técnicas voltadas para a criação de relações de confiança na construção de conteúdos para o blog da sua loja. Uma das maneiras mais simples de fazer isso é criar botões de chamadas para ação (CTAs) que incentivem os leitores a deixarem comentários ou tirar dúvidas.
A Men’s Market, por exemplo, adotou uma estratégia de integração entre os conteúdos do blog e as publicações no Facebook, de forma que uma única publicação pode redirecionar os usuários para a loja virtual ou também para o perfil da marca na rede social. O resultado, portanto, pode ser ou uma compra realizada com sucesso ou um comentário na página da loja. Qualquer que seja o caminho escolhido, uma coisa é certa: há um envolvimento cada vez maior entre o cliente e marca.
Aqui está o finalzinho do post publicado no blog da loja:
E aqui está a publicação no Facebook:
Vale lembrar ainda que a probabilidade de alguém ler um conteúdo recomendado por amigos ou conhecidos é sempre bastante alta. Por isso mesmo, é importante que você faça essa ponte entre o blog e as redes sociais: quanto maior for o alcance do seu conteúdo, maiores são as chances de que ele seja comentado e compartilhado.
Além disso, pode ser uma boa ideia instalar um pequeno app ou ferramenta que contabilize o número de lidas e compartilhamentos daquele texto no blog, pois isso também ajuda a tornar o conteúdo mais confiável.
Lembre-se: uma boa prova social é aquela que foi construída ao longo de um bom tempo, e não da noite para o dia. Não adianta apelar para todo e qualquer pedido de likes e curtidas; vá conquistando e fidelizando seus clientes mais próximos, e eles começarão a compartilhar os conteúdos da loja com amigos e conhecidos.
Outra estratégia bastante positiva para uma boa prova social é a transparência. Quanto mais claros e objetivos forem os valores da sua marca, a estratégia de precificação dos produtos e a relevância daquilo que está sendo vendido e anunciado, maiores são as chances de que os clientes acabem gostando daquilo que estão descobrindo. A Dobra, marca que já mostramos lá em cima, faz isso muito bem na sua página “O que é Dobra?”:
Como vimos, a prova social pode se manifestar em diversos canais e de diversas maneiras; o que é ótimo, mas também pode ser um pouco difícil de gerenciar. Por sorte, a Shopify conta com alguns apps que podem ajudar você nesse processo.
O Loox é um app pago da Shopify que envia, automaticamente, e-mails para os clientes que realizaram uma compra na sua loja. Nesse e-mail, o app solicita uma pequena avaliação do produto e da experiência de compra, e pode até oferecer descontos se os clientes enviarem uma avaliação com fotos.
Além disso, o Loox também é responsável por exibir todas essas avaliações (e fotos) em galerias que podem ser facilmente incluídas no site da loja:
Ideal para lojistas que já possuem um conteúdo considerável de prova social no Facebook, este app pago permite a importação das avaliações de clientes para a loja virtual.
Com uma exibição de alta qualidade, o app ajuda a aumentar a visibilidade dos comentários e a impulsionar a prova social da loja. Vejamos o exemplo da Dobra, mais uma vez:
Com opções de assinatura gratuitas e pagas, o Fera.ai é um app excelente para lojistas que querem investir na sensação de urgência e lembrar os clientes de que aquele produto só está ali por um tempo determinado. O Fera.ai pode exibir informações como:
Abaixo, algumas fotos disponibilizadas pelo app:
Se você está procurando um app para ajudar a aumentar o número de compartilhamentos das suas postagens, já achou: o Social Sharing Buttons possui botões de compartilhamento para páginas e imagens, além de diversas opções de contadores que exibem o número de visitantes, leituras, curtidas e muito mais.
Com planos de assinatura gratuitos e pagos, o Social Sharing Buttons também possui recursos como o suporte para bate-papo do Facebook, que pode funcionar como um excelente canal de atendimento ao cliente.
Se o seu objetivo é divulgar a loja (e fazer isso de maneira rápida e eficiente), o Press Kit Hero é sem dúvidas a ferramenta ideal. Ele pode ajudar a criar kits de divulgação para distribuição entre blogueiros e jornalistas, e também possui recursos que ajudam a monitorar e exibir, no site da loja, as provas sociais mais relevantes para a marca. Dessa forma, aquela reportagem feita sobre o site pode ser republicada na página oficial da loja, prolongando a sua vida útil.
Vejamos um exemplo disponibilizado pelo app:
Assim como outras estratégias de prova social que mostramos neste artigo, as pequenas frases reproduzidas com a ajuda do Press Kit Hero contribuem para a tomada de decisão por parte do cliente: ao ver que a loja possui esse tipo de relação com grandes marcas ou canais de divulgação, um cliente indeciso certamente se sentirá mais encorajado a clicar no botão de compra.
Veja todos os aplicativos para lojistas brasileiros!
Uma coleção de aplicativos de parceiros para facilitar a vida dos lojistas brasileiros da Shopify. Simplifique a emissão da nota fiscal eletrônica, faça a partilha do ICMS, calcule o frete dos Correios, ofereça parcelamento, etc.
Ver appsA prova social nada mais é do que uma maneira de vender um produto. No entanto, ela está baseada em pilares como confiança, reputação e autenticidade. A verdade é que um cliente satisfeito pode fazer muito mais pela sua loja do que as melhores e mais custosas estratégias de marketing.
É justamente por isso que a prova social é tão importante para o sucesso de um e-commerce. Quanto mais positiva for a experiência proporcionada pelo seu site, maiores serão as chances de que os clientes recomendem a marca para amigos e conhecidos.
No final do dia, criar uma boa prova social significa também analisar com olhos bem atentos o histórico da sua loja: os clientes, as métricas relevantes, as antigas estratégias de vendas e muito mais. É ali, em tudo o que já foi feito, que estão as sementes para a sua prova social.
O que você achou das nossas estratégias de prova social? Já utilizou alguma? Conte para a gente nos comentários!
Sobre a autora
Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.
Post original em inglês: Ana Gotter
Tradução e localização: Marcela Lanius
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