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O fim de ano é uma época corrida para muitos negócios online, e o período entre outubro e início de janeiro – repleto de eventos oportunos, como o Natal, Black Friday e Boxing Day – pode ser a temporada mais lucrativa para os varejistas experientes.
Menos favorável é a temível queda que invariavelmente ocorre após o fim de ano.
Desde meados de novembro estamos tendo um enorme aumento de vendas no The Stockroom, a loja de e-commerce do Shopify para empreendedores. Embora essas novas receitas tenham gerado grande entusiasmo (e uma quantidade proporcional de estresse logístico), comecei a ficar apreensiva com o que aconteceria quando a loucura do fim de ano passasse.
Preocupada em passar o mês de janeiro com promessas de ano novo que não foram cumpridas, comecei a pesquisar as melhores formas para o The Stockroom manter o pico de vendas que nós tivemos durante o fim de ano. Encontrei algumas estatísticas interessantes a respeito da importância das avaliações de clientes:
O consenso foi claro: o The Stockroom precisava transformar suas vendas de fim de ano em avaliações de clientes.
Meu primeiro passo foi preparar uma campanha espetacular de pós-compra, capaz de preservar todo o meu sucesso obtido no fim de ano.
Meu primeiro passo foi instalar um app de avaliações de produtos no The Stockroom. Acessei a App Store do Shopify e revisei o catálogo de apps, repleto de opções.
Veja alguns que eu considerei:
Criado pelos desenvolvedores internos do Shopify, este app de avaliações de produtos é uma excelente aposta inicial, caso você esteja começando a obter avaliações. Ele lhe fornece o básico: uma seção de avaliação de produto em cada página de produto, com uma avaliação de 5 estrelas para ser preenchida.
O Yotpo é um dos mais famosos apps de avaliação. Ele oferece os mais diversos recursos, incluindo formulários de avaliação por e-mail, integrações com redes sociais, otimização mobile e muito mais. O preço é mais salgado, mas vale a pena. O Yotpo vai além com a integração a plataformas como o Gerenciador de Anúncios do Facebook, para que você possa utilizar suas avaliações positivas em anúncios e gerar mais vendas.
O Judge.me facilita o máximo possível a obtenção e o fornecimento de avaliações para o lojista e o cliente. Com o Judge.me, você pode personalizar a aparência dos seus e-mails no pós-compra e agendar o envio deles aos clientes no momento ideal.
Um dos melhores recursos do Stamped.io são seus campos personalizáveis, através dos quais você pode fazer perguntas relevantes aos seus clientes quando eles estiverem deixando uma avaliação. Por exemplo, caso venda uma peça de roupa com tamanhos complicados (como sutiãs), você pode perguntar às clientes qual tamanho elas normalmente utilizam, para dar às avaliações o contexto que outras clientes possam estar procurando.
Como eu estava apenas começando com as avaliações de clientes, optei por utilizar o Product Reviews by Shopify. Os ótimos recursos básicos do app rapidamente me permitiram configurar e ficar pronta para receber as avaliações.
O Yourviews tem vários recursos, mas sem dúvidas os melhores são os campos que podem ser totalmente personalizáveis, além do SEO.
Com o formulário, você pode receber feedback dos seus clientes sobre o produto que está sendo comprado e o que eles esperam de produtos similares. Graças a esse feedback, o serviço de atendimento ao cliente pode aprimorar o assistência para cumprir com as expectativas dos clientes.
O Yourviews envia um e-mail automático para o usuário após receber a notificação de que o produto foi entregue. Isso estimula o usuário a escrever a sua avaliação do produto.
O painel de controle é simples e intuitivo, e você pode moderar todas as avaliações antes da publicação.
Todo empreendedor já se sentiu sem graça quando seus amigos e familiares exigem descontos. Entretanto, o lado bom de dar um desconto para eles é que você ganhará uma desculpa para enviar um e-mail solicitando avaliações do produto em troca da gentileza.
Foi exatamente isso que eu fiz com meus colegas de trabalho da Shopify. Depois de dar descontos a todos eles, fiz 141 vendas e tinha um potencial de 141 avaliações de produto para receber.
Comecei escrevendo três mensagens diferentes para o pós-compra. Fiz um teste de comparação para ver qual delas obtinha os melhores resultados entre meus colegas da Shopify.
Confira as três mensagens que enviei a grupos de teste com 15 pessoas:
Repleta de emojis e lembrando as correntes de mensagens do WhatsApp. Pensei que esta mensagem seria um sucesso total com meus colegas de trabalho, cuja maioria é formada por millennials. Eu logo descobri, graças a algumas respostas de gente irritada, que ela causava muitadistração para uma mensagem direta no ambiente de trabalho.
Resultados:
15mensagens enviadas
2 avaliações recebidas
Fiquei muito mais confiante com esta mensagem. Ela foi exatamente ao ponto, solicitando uma avaliação de produto e expressando, de forma mais precisa, minha gratidão com todos por seu apoio à nossa loja.
Resultados:
15mensagens enviadas
6 avaliações recebidas
Embora cada uma destas mensagens tenha sido enviada individualmente, eu queria experimentar torná-las cada vez mais personalizadas, mencionando o pedido feito pelo cliente:
Resultados:
15mensagens enviadas
3 avaliações recebidas
No fim das contas, a mensagem do tipo “de boa” obteve os melhores resultados. Portanto, eu a enviei aos 97 colegas de trabalho restantes que haviam feito uma compra. E ela funcionou muito bem:
Resultados finais:
141mensagens enviadas
28 avaliações recebidas
Em seguida, peguei o que aprendi com meus amigos e familiares e apliquei ao restante dos clientes do The Stockroom. Meus testes me ensinaram a criar mensagens simples e agradecer aos clientes pelo apoio.
Confira abaixo as três mensagens diferentes que testei com o restante dos meus clientes:
Enquanto pesquisava avaliações de clientes, descobri que muitos lojistas oferecem recompensas aos seus clientes, seja na forma de códigos de desconto ou pontos de fidelidade, em troca de uma avaliação. Isso é ótimo para os clientes, além de ajudar na retenção da clientela, visto que o código de desconto concedido praticamente garantirá uma nova compra.
Resultados:
15mensagens enviadas
3 avaliações recebidas
Encontre uma forma de incentivar os clientes a deixar uma avaliação sem dar descontos requer criatividade. Eu começaria focando no que seus clientes mais gostam a respeito da sua marca. Caso sua marca possua um ótimo feed no Instagram, quem sabe seria interessante premiar os clientes ao publicar uma imagem que eles enviem junto com suas avaliações.
Como o The Stockroom tem uma base de seguidores que querem se tornar empreendedores no YouTube, ofereci uma menção no próximo vídeo àqueles que nos deixassem uma avaliação:
Resultados:
15mensagens enviadas
1 avaliação recebida
Embora oferecer aos seus clientes uma recompensa como incentivo para deixar uma avaliação funcione bem na maioria dos casos, isso pode não ser completamente necessário. Quem sabe um simples e-mail bem escrito possa ser a solução para receber avaliações de produto. Por isso, testei um e-mail sem nenhuma recompensa:
Resultados:
15mensagens enviadas
2 avaliações recebidas
Ficou claro que meus clientes ficaram mais motivados quando eu ofereci um código de desconto em troca de uma avaliação. Por isso, enviei minha campanha vencedora ao restante dos clientes.
Resultados finais:
93mensagens enviadas
22avaliações recebidas
Após uma semana experimentando diferentes campanhas, acabei obtendo 50 novas avaliações de clientes para minha loja. E mais importante ainda, obtive inúmeros insights sobre as expectativas dos meus clientes.
Embora possa ser tentador comunicar diversos pontos ao seu cliente enquanto você possui a atenção dele, é importante manter claro seu objetivo principal: obter avaliações de produto no seu site. Meus e-mails que faziam perguntas como “o que você achou do nosso produto?” ou incluíam links para outras páginas acabaram obtendo um desempenho ruim. Os clientes se distraíam e me respondiam diretamente por meio de um e-mail de resposta, ou ficavam sobrecarregados com as diversas opções inclusas.
Algo surpreendente que aprendi enquanto testava minha mensagem é que muitas pessoas sequer sabiam como deixar uma avaliação. Algumas delas responderam pedindo instruções. Solucionei esse problema adicionando ao rodapé dos futuros e-mails de pós-compra um grupo de passos simples para postar a avaliação.
Entrar em contato com seus clientes para pedir avaliações de produtos é sempre arriscado, pois não há garantia de que eles deixarão uma avaliação positiva. Existem medidas de precaução que você pode tomar para minimizar a insatisfação e as avaliações negativas dos clientes.
Uma das reclamações mais comuns dos clientes é a de que o produto recebido não corresponde à descrição ou às imagens do site. Se você estiver fazendo o dropshipping do produto a partir de outro fornecedor, sugiro fortemente que peça uma amostra antes de começar a vendê-lo online. Possuir uma amostra em suas próprias mãos é a melhor forma de garantir que você esteja descrevendo seu produto corretamente, para que os clientes não se sintam enganados e não tenham motivos para ficar insatisfeitos quando o receberem.
Outra coisa a ser evitada, que foi um problema que prejudicou meu experimento, é erroneamente entrar em contato com os clientes que tiveram problemas com seus pedidos. Grande parte dos produtos mais vendidos do The Stockroom ficou com entrega pendente, e muitos clientes para os quais solicitei uma avaliação ficaram frustrados, pois ainda não haviam recebido parte do pedido.
Antes de automatizar sua campanha de pós-compra, certifique-se de que suas operações de processamento de pedidos e serviço ao cliente estejam ajustadas corretamente, e que você esteja lidando com os problemas dos clientes em tempo hábil.
Agora que você tem uma campanha bem-sucedida de pós-compra, previamente testada com seus amigos, familiares e clientes, você poderá automatizar o processo inteiro por meio do uso de apps.
Os apps de avaliações de produtos que indiquei acima (Judge.me, Stamped.io e Yotpo), juntamente com muitos outros que podem ser encontrados na App Store do Shopify, permitem que você escreva e agende a entrega do seu e-mail de pós-compra, no qual poderá solicitar uma avaliação de produto e ainda recompensar seus clientes que o fizerem, sem nenhum esforço manual.
As avaliações de produtos não apenas ajudam a aprimorar o SEO, a taxa de conversão e a prova social da sua loja virtual, como também permitem que você, o lojista, aprenda com seus clientes e corrija erros, para que possa construir um negócio ainda mais forte no futuro.
Mary-Rose é profissional de marketing de conteúdo no The Stockroom, a loja de e-commerce do Shopify para empreendedores. Ela gosta de ajudar outros empreendedores a expandir seus negócios através do marketing digital.
