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Muita coisa pode acontecer entre o momento no qual o pedido sai da sua loja e aquele outro momento importante: quando o pedido é finalmente entregue para o cliente. É justamente por isso que a experiência de envio do produto é tão relevante para um empreendedor; afinal, ela afeta diretamente a reputação da loja – e a possibilidade de novos lucros.
O caminho para criar uma boa experiência de compra é demorado, mas não é necessariamente complicado: basta saber como comunicar as suas políticas de envio no site e definir alguns pontos essenciais que precisam entrar em jogo na hora de lidar com problemas mais pontuais. Depois disso, você estará preparado para responder as dúvidas mais comuns dos seus clientes – e poderá criar uma experiência de compra inesquecível, que se fará presente até no momento da entrega do produto.
A primeira coisa que um cliente costuma fazer ao se deparar com uma dúvida na hora da compra ou mesmo enquanto aguarda o prazo de entrega de um produto é acessar o site da loja e consultar a página de FAQ ou a página que trata sobre a política de envio. Ter uma parte do seu site que seja totalmente dedicada a esse tipo de conteúdo é essencial – e detalhar todas as informações que os seus clientes julguem necessárias é um fator determinante para não só reduzir a necessidade de um contato direto por e-mail ou por telefone, mas também para aprimorar a experiência do cliente.
Criar e configurar uma seção desse tipo é um processo relativamente rápido: basta criar uma página na plataforma da Shopify, adicionar um link que redirecione para essa página (ele deve ser inserido em outras partes do site) e incluir dados e informações relevantes sobre temas como:
Os detalhes e pormenores das políticas de envio e troca serão definidos de acordo com a especificidade da sua loja, o tipo de produto que é comercializado e até mesmo o público-alvo. No entanto, uma página de FAQ é certamente o primeiro passo para poder administrar – com sucesso – as questões e dúvidas dos clientes.
Os detalhes e pormenores das políticas de envio e troca serão definidos de acordo com a especificidade da sua loja, o tipo de produto que é comercializado e até mesmo o público-alvo.
Depois de montar o esqueleto da página, você precisará lidar com algumas dúvidas mais específicas, mas que costumam ser recorrentes:
A dúvida mais comum é também a primeira a atormentar a cabeça dos clientes: afinal, quando é que o meu pedido vai chegar?
É importante lembrar que essa dúvida pode surgir apesar dos seus esforços em deixar as informações de prazo de entrega especificadas no site, nos e-mails de confirmação e nas notificações enviadas para o cliente.
A solução é simples: quanto mais claras as informações, menores serão as preocupações dos clientes ansiosos. Além de listar os prazos de entrega no site e nas notificações para o cliente, você também pode enviar o código de rastreamento do produto logo após a confirmação de pagamento da compra, além de personalizar a página de status do pedido.
Não se esqueça de configurar as suas zonas de envio na plataforma da Shopify antes de começar a vender!
Pode até parecer exagero ter que ficar repetindo as mesmas informações em vários momentos e em diversas interações diferentes. No entanto, isso aumenta a probabilidade de que o cliente encontre sozinho as respostas que está procurando (além de reduzir o número de atendimentos específicos por e-mail ou telefone).
É claro que os passos acima não eliminam por completo a possibilidade de que alguns clientes ainda assim entrem em contato com você. Quando isso acontecer, a primeira coisa a fazer é confirmar se a transação foi devidamente concluída e se o pedido já foi enviado. Em seguida, você pode enviar o código de rastreamento para o cliente e explicar como utilizá-lo. Se você preferir antecipar quaisquer outras dúvidas que possam surgir depois desse primeiro contato, mencione informações como:
Se o pedido ainda não tiver sido enviado, compartilhe essa informação com o cliente e acrescente ainda a data estimada de entrega. Se, por outro lado, você não possuir o código de rastreamento do pedido, tente conseguir essa informação com a transportadora e envie-o para o cliente assim que possível.
Na hora de formular a sua resposta, tente ter empatia pela situação do cliente – pois isso terá grande impacto no tom da sua resposta. Você, afinal, também já deve ter passado por essa situação: acabou de pagar por alguma coisa importante para você e agora está entrando em contato (com um certo nível de incerteza e frustração) para saber se vai mesmo receber o produto comprado dentro do prazo estipulado.
Não tenha medo de se colocar no lugar dos seus clientes e reconhecer esse sentimento de frustração. Assim, você tem a chance de conseguir transformar uma experiência ruim em uma que seja verdadeiramente positiva.
As devoluções são parte inevitável do processo de administrar uma loja virtual. No entanto, é comum que a taxa de devoluções atinja níveis um pouco elevados durante as festas de final de ano. Como lojista, a sua principal estratégia para evitar esse tipo de situação deve ser comunicar as suas políticas de devoluções e trocas com clareza e objetividade.
Assim como as perguntas sobre os prazos de entrega, as políticas de devoluções e trocas também devem possuir um local de destaque no site da loja (ou então uma página exclusiva). Caso você ainda esteja elaborando a sua política, tente incluir nela as respostas para as duas perguntas abaixo:
Hoje em dia, quase todas as transportadoras e serviços de entrega possuem opções de devolução por parte do cliente, como a Logística Reversa dos Correios e as soluções de devolução da DHL (em inglês).
Se um cliente solicitar a devolução de um item e o seu reembolso, a primeira coisa que você precisa fazer é respirar fundo e não levar isso para o lado pessoal. Sabemos que é uma situação chata, mas não significa em momento algum que o cliente odeia a sua loja e que você o perdeu definitivamente.
A verdade é que toda e qualquer interação com um cliente deve ser vista como uma chance para aprender mais sobre a experiência de compra – e também como uma oportunidade para descobrir áreas que podem ser otimizadas. Se o seu objetivo final é criar um processo de devolução que seja simples e descomplicado, as suas solicitações de feedback devem ser projetadas como uma parte essencial do processo e não como uma obrigatoriedade (lembre-se: alguns clientes simplesmente não querem dizer os motivos que estão por trás de uma devolução).
Toda e qualquer interação com um cliente é uma chance para aprender mais sobre a experiência de compra e descobrir áreas que podem ser melhoradas.
Passe longe do velho tom acusatório e tente adotar um ar convidativo e simpático; afinal, o feedback nada mais é do que um instrumento para ajudar a loja a aprender com os erros passados. Se você conseguir solucionar o problema de um cliente, pode até conseguir refazer a compra; mas, se isso não acontecer, use a oportunidade para solucionar os problemas internos e evitar que situações similares aconteçam no futuro.
A partir do momento em que o pacote sai das suas mãos, o processo de envio se transforma em algo que você, enquanto lojista, não consegue controlar. É por isso que é tão importante oferecer opções de seguro para as encomendas da sua loja. Dessa forma, você protege a si próprio e ao cliente em casos de atraso na entrega ou de pacotes extraviados.
A verdade é que, enquanto lojista, você precisa assumir a responsabilidade por qualquer coisa que possa dar errado, ainda que não seja diretamente sua culpa. Por isso mesmo, é essencial que você esteja preparado para oferecer todo e qualquer tipo de assistência aos seus clientes (e saber como solucionar os eventuais problemas que possam vir a surgir).
Lembre-se: a maioria dos clientes sabe que às vezes os pacotes e encomendas acabam sendo danificados no processo de envio (e que o extravio de pacotes é, infelizmente, algo comum). O que importa é a forma como você responderá a esse contratempo – e a sua disponibilidade para resolver esse tipo de problema.
Se o objetivo é fazer com que a encomenda seja entregue mesmo sem o endereço do remetente, uma boa estratégia é incluir guias de remessa em todos os pacotes da loja.
Contudo, a melhor maneira de minimizar os riscos em situações de extravio ou danificação de pacotes é incluir seguros que cubram as encomendas e pacotes – o que significa, é claro, um valor que afetará as margens de lucro da loja. Este pode até ser um gasto com o qual você não contava; no entanto, é uma garantia a mais para o sono tranquilo de quem sabe que fez tudo o que podia para garantir a melhor experiência de compra.
Se você está trabalhando com transportadoras locais, recomendamos entrar em contato o mais rápido possível para descobrir quais são as opções de seguro que elas oferecem para lojistas. Os Correios também possuem um serviço que garante o reembolso do produto em caso de avaria ou extravio: o Valor Declarado.
O seguro de encomendas funciona como uma garantia valiosa para os seus clientes (e como prova do seu comprometimento enquanto lojista). Qualquer que seja o tipo de seguro oferecido pela sua loja, é essencial que ele esteja listado objetivamente na sua página de políticas de envio ou então na página de FAQ.
O seguro de encomendas funciona como uma garantia valiosa para os seus clientes (e como prova do seu comprometimento enquanto lojista).
O primeiro passo, de novo, é o da empatia: como você se sentiria se um item pelo qual você esperou tanto tempo chegasse todo danificado (ou então simplesmente não chegasse)? A situação toda é, no mínimo, frustrante – especialmente se o cliente estiver esperando aquele produto para uma ocasião especial, como um aniversário ou uma festa.
Aposte na empatia: como você se sentiria se um item pelo qual você esperou tanto tempo chegasse todo danificado (ou então simplesmente não chegasse)?
Você também pode fazer a sua lição de casa e se preparar para esse tipo de situação, não é mesmo? Se quiser saber mais sobre como lidar com clientes insatisfeitos, dê uma olhadinha na lista de leituras abaixo:
Se a sua loja acabou optando por não segurar as encomendas, entre em contato com o cliente para tentar resolver o problema da melhor maneira possível. É comum, por exemplo, oferecer novos produtos em casos de extravio (ou então o reembolso total).
O dia de entrega de uma encomenda – que costuma ser definido com clareza quando usamos códigos de rastreamento – é também um dia de expectativa para a maioria dos clientes. É por isso que, quando a entrega atrasa, muitos ficam frustrados e acabam indo reclamar com o lojista.
Se você estiver decidido a evitar a possibilidade de entregas atrasadas, adote métodos de envio prioritários como o SEDEX 10 ou o SEDEX Hoje.
O mais importante, como sempre, é deixar tudo isso explicado no site da loja. Vejamos o exemplo da marca brasileira de cosméticos Quem Disse, Berenice?, que decidiu sanar todas as dúvidas mais comuns com um pequeno texto objetivo, direto e no tom compatível com a identidade da marca:
É claro que o atraso na entrega raramente é culpa do lojista. Contudo, é importante que você seja atencioso e tente oferecer um pedido de desculpas sincero, possivelmente até com um desconto na próxima compra ou um brinde especial.
O frenesi das compras de final de ano traz também aquele velho pedido de muitos clientes: “Posso solicitar um frete expresso para que o meu pedido chegue o mais rápido possível?”
Em situações dessa natureza, você tem total liberdade para incluir novas opções de frete e envio na sua loja, mesmo que sejam opções com valores mais elevados. Os clientes também sabem que esta é uma época movimentada e, muitas vezes, não se importam de pagar um pouquinho a mais.
A solução mais rápida é incluir uma opção de envio expressa nas opções de envio, para que os clientes possam selecioná-la durante o checkout.
Você também pode exibir todas as informações de envio em uma única página, como fez o Emoldura, lojista da Shopify:
Se o prazo de envio for um fator decisivo para a compra, considere ainda a possibilidade de anunciar o frete expresso em outros canais, como e-mail ou notificações pop-up no site.
Está recebendo muitas perguntas sobre os prazos de entrega? É possível que essas informações não estejam devidamente explicitadas no site da sua loja. A verdade é que você não precisa responder manualmente todos os e-mails recebidos com os prazos de entrega. Se você tem uma página no site que já explique isso, basta redirecionar os clientes para ela (ou, se preferir continuar o atendimento por e-mail, criar uma mensagem padrão para poupar seu tempo).
Também é importante explicitar a sua vontade em atender os prazos de entrega solicitados pelo cliente: tente encontrar um meio-termo entre o que você pode de fato oferecer e o que o cliente está pedindo. Por último, é importante lembrar que para redimensionar os processos de envio da loja, você precisará contar com políticas objetivas e confiáveis.
Para redimensionar os processos de envio da loja, você precisará contar com políticas objetivas e confiáveis.
O envio internacional de pedidos pode abrir novos horizontes para a sua loja, mas é algo que requer um cuidado adicional no que diz respeito à legislação e outras regulamentações do país e também às taxas e outras tarifas alfandegárias.
Se você pretende expandir a sua loja para o envio internacional, a primeira coisa a fazer é descobrir quais são as tarifas que poderão ser aplicadas aos seus produtos – e listar todas essas informações nas suas páginas de produto e também na página de FAQ. Vale lembrar ainda que as taxas e tarifas alfandegárias podem variar de país para país (e mesmo de ano para ano), portanto, é importante destacar para os clientes que você, enquanto lojista, não se responsabiliza por esses custos adicionais.
Ainda é novato no envio internacional de produtos? O primeiro passo é escolher os países com os quais você quer trabalhar e, em seguida, procurar mais informações sobre o processo de envio e recebimento de itens internacionais nesses países. Depois de definir essas informações, liste os países selecionados no seu site, bem como as opções de envio.
Outra coisa importante de listar, como falamos ali em cima, é a possibilidade (sempre presente) de que o item comprado pelo cliente seja retido na alfândega ou acabe sendo taxado pelas autoridades do país. Explicite os possíveis valores que costumam ser cobrados em casos desse tipo e reitere o fato de que a loja não se responsabiliza por esses custos.
Ressaltamos a importância de ser transparente com os seus clientes justamente para evitar possíveis problemas para a loja. Quanto mais detalhadas forem as informações listadas no site, menores são as chances de enfrentar clientes insatisfeitos no futuro.
O simples fato de saber que a sua loja está ganhando uma boa reputação em outros países é realmente incrível. Contudo, você precisa estar preparado para não só lidar com esses clientes internacionais, mas também para saber responder todas e quaisquer dúvidas que eles possam ter sobre o processo de envio dos produtos. Se você estiver com alguma dúvida sobre o tema, continue pesquisando e entre em contato com lojistas que já fizeram essa transição.
Clientes que estão atrás de presentes para outras pessoas geralmente procuram algo que possa ser um diferencial, como uma embalagem personalizada ou algum cartão, uma mensagem especial ou um frete expresso. Por mais que as opções de presente possam custar tempo e dinheiro para a sua loja, elas funcionam como um cuidado a mais com os seus clientes – e não passarão despercebidas para aqueles que estão desesperados pelo último presente da lista de Natal.
Para saber se os seus clientes estão procurando opções de embalagem para presente, basta verificar o número de perguntas que eles fizeram sobre o tema nos últimos meses.
Vale destacar que esse tipo de opção ajuda a aumentar o valor médio do pedido – especialmente durante as festas de final de ano. Se você for um lojista da Shopify, pode adicionar opções de embalagem no checkout com aplicativos como o Gift Wrap Plus.
Outra opção igualmente lucrativa é a venda de cartões presente, que costumam ser altamente populares durante o Natal – e queridinhos nos intermináveis amigos secretos.
Há uma maneira bem simples de definir as suas estratégias de vendas: uma conversa sincera com os clientes. Não tenha medo de perguntar o que eles estão buscando, se é uma experiência de compra que ofereça diferentes embalagens ou uma experiência de compra com cartões presente e fretes expressos. Quanto melhor for o diálogo com os seus clientes, melhores serão as suas estratégias de compra.
O segredo para lidar com as questões e dúvidas mais comuns sobre o envio de produtos está dividido em duas palavras-chave: preparar e repetir. É essencial preparar as suas respostas para essas perguntas (e preparar também o site da loja, para que ele exiba todas essas respostas) com calma e antecedência. Dessa forma, você cria também uma estratégia compatível com a sua loja, com os seus produtos e com o seu bolso.
Nada é eterno: algumas respostas e estratégias precisam ser ajustadas ao longo do tempo.
No entanto, é bom lembrar que nada é eterno – e, por isso mesmo, algumas respostas e estratégias precisarão ser ajustadas ao longo do tempo. Nesse sentido, os feedbacks dos clientes são mais do que simples avaliações: são verdadeiras oportunidades de refinar e otimizar as políticas internas da loja. A pergunta de um cliente não é só uma chance de resolver um problema; é também um teste para ver se as suas políticas e estratégias conseguem aguentar o peso de uma situação real.
Sobre a autora
Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.
Post original em inglês: Mike McGuire
Tradução e localização: Marcela Lanius
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