Últimos ajustes para um atendimento excelente no BFCM

Novembro 13, 2018

Customer service during Black Friday Cyber Monday.Estar preparado para o Black Friday Cyber Monday também significa ter um plano de pós-vendas traçado. Em outras palavras, no maior final de semana de compras do ano, não basta ter os produtos no estoque: você também terá que saber lidar com o envio dos pedidos e com o atendimento ao cliente.

Já compartilhamos por aqui algumas dicas de “aquecimento” para o Black Friday e estratégias de envio de pedidos em alta temporada. Agora é hora de conferir se está tudo nos conformes para atender a enxurrada de clientes típica do BFCM.

Como se preparar para a alta demanda de suporte

As vendas vão aumentar com a chegada do BFCM, o volume de trabalho também. O seu dia continuará tendo 24 horas para lidar com um maior tráfego de clientes, pedidos e tarefas, ou seja, o cenário perfeito para a proliferação de problemas.

É por isso que é fundamental que a sua loja esteja pronta previamente, das ofertas ao plano de suporte, para a chegada do BFCM. Assim, confira a seguir algumas dicas para deixar seu atendimento ao cliente nos trinques antes de liberar suas ofertas sazonais.

1. Reduza a carga de trabalho iminente

Antes do agito começar pra valer, experimente oferecer aos seus clientes fiéis a oportunidade de conferir as ofertas antes de todo mundo. Inclua nesse grupo de felizardos clientes de compras recorrentes ou aqueles que gastaram um valor considerável em sua loja.

Ao incentivar seus clientes fidelizados a comprar com antecedência, você reduz o volume de vendas e a demanda por atendimento, ficando livre para dar atenção aos compradores de primeira viagem, aqueles que surgem na sua loja atraídos por uma oferta-chamariz.

Atenção: essa oferta antecipada deve ser tão boa (ou até um pouco melhor) que a promoção que será divulgada ao público geral durante o BFCM.

2. Esteja disposto a conversar

Se você usa o chat ao vivo para atender clientes, certifique-se de estar de prontidão nesse canal durante todo o BFCM. Estar acessível diminui suas chances de perder vendas devido às perguntas que os clientes podem ter no checkout.

Cogite incluir opções de chat nas áreas estratégicas do site, como quando um visitante está visualizando o carrinho de compras ou conferindo seu FAQ. Pense em que parte do seu site é provável que um cliente empaque no processo de compra e esteja lá para ajudá-lo. Se possível, habilite o chat para smartphones e tablets, afinal, as vendas por dispositivos móveis representaram 64% do total de pedidos feitos no Black Friday do ano passado.

A loja Pantys, por exemplo, oferece a oportunidade de os clientes mandarem mensagens pelo Facebook sem sair do site hospedado com a Shopify. Com isso, mesmo que a loja não possa responder de imediato, os clientes serão notificados quando a equipe de atendimento retornar com uma resposta.

3. Tenha respostas na ponta da língua

Antes de começar a vender como se não houvesse amanhã, seja proativo e preveja as possíveis dúvidas dos seus clientes. Acrescente, por exemplo, informações específicas a promoções na página de perguntas frequentes e de contato, bem como no rodapé dos e-mails transacionais, para responder as dúvidas dos clientes antes mesmo que elas surjam.

Lembre-se de incluir informações específicas para a temporada de festas de fim de ano, como os prazos de pedido. Por exemplo, se um pedido feito no Black Friday chegará nas mãos do cliente antes do Natal, deixe-o explicitamente ciente disso para que não haja nenhuma hesitação na hora da compra.

Segue abaixo algumas perguntas antecipadas:

  • Como a oferta funciona? Quais os itens contemplados nela?
  • Os processos de envio e entrega mudaram ou estão atrasados?
  • Como funciona a sua política de troca e devolução?
  • Como funciona a política de troca e devolução para pedidos realizados na temporada de festas de fim de ano? Você fornece recibo para presente? O período de troca e devolução foi prolongado?

A Ponto Frio montou uma página de perguntas e respostas completa para facilitar a vida dos compradores e deixá-los tranquilos. Reunir todas as respostas importantes em um só lugar facilita a consulta e ainda sana dúvidas que o cliente nem sequer sabia ter.

4. Opte por ofertas que não vão dar muito trabalho

Experimente criar promoções para produtos que exigem o mínimo de intervenção na hora da venda e que possam ser entregues com rapidez.

Se você oferece itens personalizados e uma execução rápida com as provas tipográficas, permita que as compras sejam feitas por meio de um sistema de cartão-presente, para que os produtos sejam buscados depois. Essa é uma ótima opção para presentes natalinos: além de a pessoa presenteada poder escolher como personalizar o produto, você ainda consegue distribuir a carga de trabalho em mais dias para a execução.

5. Aposte nas respostas automáticas

Se você ainda não trabalha com respostas previamente elaboradas para acelerar seu tempo de resposta, o Black Friday é o momento perfeito para adotar esse hábito. Crie respostas padrão para perguntas corriqueiras e deixe-as prontas para copiar e personalizar usando ferramentas como o TextExpander, ou até simplesmente copiando e colando a partir de uma lista de respostas prontas.

Embora algumas respostas precisem de informações específicas, como dados bancários e de contato, escrever até o modelo mais básico considerando alguns espaços para mais contexto e personalização já poupa bastante tempo. Caso você tenha mais de uma pessoa cuidando dos e-mails que chegam, dessa forma você também estará garantindo uma padronização de mensagens por toda a sua equipe.

6. Capriche nas descrições de produto

Descrições de produtos objetivas e cativantes fazem toda a diferença, facilitando o processo de compra. Antes do BFCM começar, confira se todas as páginas de produto incluem todas as informações que um cliente precisa para decidir fazer uma compra.

Quando viável, inclua tabelas com os tamanhos do produto, os materiais usados para confeccioná-lo e adicione informações detalhadas sobre o envio. Tente prever as perguntas do cliente e respondê-las na própria página do produto, antes mesmo que elas sejam perguntadas — assim, você terá menos uma solicitação de suporte na fila e pode até garantir a venda.

As páginas de produto da loja Calça Thai detalham com primor os benefícios de seus modelos, a forma correta de lavá-los e até sugere as ocasiões ideais para usá-los! Além das informações específicas de cada calça (tamanhos e tecido), a loja também disponibiliza vídeos demonstrativos, que funcionam como um ótimo acréscimo às imagens do produto.

7. Lide com as expectativas de resposta

Se a sua loja trabalha com um formulário de contato, deixe explícito na página do próprio formulário ou em uma resposta automática o tempo estimado de resposta às perguntas feitas pelos clientes. Quando um cliente envia uma mensagem para você e não sabe dizer quando terá um retorno, a impressão que fica é que essa resposta corre o risco de nunca chegar, tornando toda a experiência do cliente frustrante.

8. Garanta a sincronicidade entre canais

O atendimento ao cliente não se resume a apenas um canal. O diferencial de um suporte eficaz é como todos os meios de atendimento funcionam juntos. O FAQ, as mensagens em e-mails transacionais, a busca em seu site, o atendimento individual realizado em diversos canais, todos eles têm um objetivo comum: ajudar os clientes a obter soluções para suas dúvidas e problemas.

Ao lançar mão de vários métodos para antecipar e responder às perguntas dos clientes, você estará proporcionando uma experiência de compra mais tranquila, diminuindo o número de respostas individuais, que costumam ser mais trabalhosas e demoradas.


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Todos a bordo da missão BFCM

É igualmente importante preparar a sua equipe de funcionários para o ritmo frenético do Black Friday. Descubra como aquecer os motores em grupo com as dicas abaixo.

1. Trabalho em equipe é o segredo do sucesso

Um BFCM de sucesso gera demandas importantes sobre a sua equipe de atendimento ao cliente. Portanto, pedir foco absoluto dos seus funcionários para que o final de semana de vendas corra bem é uma medida inteligente e prudente.

Se você tem um funcionário responsável pelas mídias sociais que conhece bem o seu negócio e produtos, que tal realocá-lo para os canais internos de suporte por alguns dias? Independentemente de como você decida escalar a sua equipe, se possível, procure não deixar nenhum canal da empresa sem assistência.

2. Aposte na mão de obra temporária

Se a sua equipe não basta para dar conta do período intenso de vendas, cogite contratar funcionários temporários para dar aquela força. Em vez de jogá-los de uma só vez no frenesi do Black Friday, convoque-os com antecedência para se familiarizarem com os seus processos e ferramentas, bem como para ganharem prática no atendimento de clientes.

Se o seu sistema de suporte tem vários canais ou segmenta as perguntas dos clientes em diversas categorias, talvez seja melhor delegar uma área específica de atendimento (perguntas sobre envio e devolução de produtos, por exemplo) para os funcionários temporários em vez de pedir que eles deem conta de todos os setores do seu negócio.

3. Confie na sua equipe

Sua equipe de atendimento ao cliente precisará trabalhar com um certo nível de liberdade para resolver questões com rapidez, sem precisar passar por diversas burocracias e aprovações. Conversem com antecedência sobre os problemas que podem surgir ou crie um documento de referência para todos consultarem, reforçando a sua disponibilidade de ajudá-los caso não consigam resolver alguma questão.

4. Faça uma triagem das perguntas

Se você trabalha com uma ferramenta de help desk para atender seus clientes, reúna as perguntas recorrentes em uma tag para respondê-las de uma só vez.

Já se você oferece atendimento por e-mail, monte um plano rápido para gerenciar de forma eficiente as mensagens que chegarem em marcadores e pastas. Tente prever perguntas sobre produtos específicos, envio e outras questões relacionadas às ofertas, e lide com essas perguntas primeiro.

5. Interaja com os clientes nas mídias sociais

Se a sua equipe está disponível para além dos canais de atendimento padrão, experimente monitorar suas contas sociais durante o BFCM. Observar as respostas e menções com a sua loja permitirá que você se “intrometa” na conversa para oferecer ajuda, responder rapidamente a qualquer dúvida e dar aquele “empurrãozinho” que falta para um cliente efetuar uma compra. Um bom exemplo dessa proatividade interativa é o Twitter da Ponto Frio.

6. Tenha um plano de emergência

E se algo der errado? O que você vai fazer se algum funcionário ficar doente e não puder trabalhar durante todo o final de semana? Ter um plano B disponível pode impedir que o caos impere na sua loja.

O plano B pode ser deixar de sobreaviso seus parentes e amigos mais próximos ou até mesmo um freelancer. O importante é ter essa carta na manga para não precisar pensar em uma solução quando o circo começar a pegar fogo.

Vendas e suporte: esforços simultâneos

Um pico nas vendas sempre vem acompanhado de inúmeras obrigações adicionais de suporte. O que vai acontecer se o Black Friday trouxer aquele “problema bom” de ter mais vendas para conquistar, mais pedidos para dar conta e mais clientes para atender? A resposta é simples: você terá que estar preparado para cumprir com as suas promessas.

Repasse esta lista de tarefas gradualmente nos próximos dias para deixar a sua loja e a sua equipe prontíssimas para o movimento do BFCM. Passado o agito, registre como foi essa experiência. Anote o que funcionou e o que pode ser melhorado para que você já saiba por onde começar para se sair ainda melhor no Black Friday 2019.

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Which method is right for you?Sobre a autora

Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.

Post original em inglês: Sarah Blackstock

Tradução e localização: Carolina Walliter

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