Como manter a calma durante as festas de final de ano: dicas para lojistas

Dezembro 22, 2017

Managing customer service during the holidays.

Alongue bem os seus braços e dedos e se prepare para responder a enxurrada de e-mails, pois o final de ano está aqui. E, pelo que vimos no Black Friday, os brasileiros estão mais do que dispostos a fazerem suas compras virtualmente: as promoções realizadas no dia 24 de novembro totalizaram incríveis 2,48 bilhões de reais.

É verdade que momentos como o Natal e o Black Friday podem se transformar em uma prova de fogo para os seus processos internos e para o seu serviço de atendimento ao cliente; no entanto, eles também podem ser excelentes oportunidades para conquistar e fidelizar novos clientes.

E nós temos uma boa notícia: se você estiver disposto a investir tempo e dinheiro no aperfeiçoamento do seu serviço de atendimento aos clientes, poderá ver os primeiros resultados já durante o período de festas.

Primeiros passos

O período de relativa calmaria que antecede o frenesi das compras de final de ano costuma não deixar espaço para que os lojistas e empreendedores (e suas equipes, caso existam) se preparem para o aumento exponencial e repentino de vendas.

Isso, no entanto, não é desculpa para ficar de mãos atadas: é possível fazer algumas pequenas alterações e melhorias nos métodos e serviços da loja. Você verá que, muitas vezes, essas pequenas mudanças afetarão todo o processo de compra e atendimento ao cliente.

Antecipe os problemas mais comuns

Você sabia que as melhores decisões para a sua loja ou marca costumam ser quase que totalmente baseadas nos seus erros e acertos passados?

Pois bem, agora é a hora de colocar esse novo conhecimento à prova: tente listar os momentos mais estressantes e os problemas que provavelmente ocorrerão durante o período das festas de final de ano. Os problemas mais comuns são:

  • Não poder vender um produto altamente popular por falta de estoque;
  • Atrasos na entrega ou extravio de encomendas;
  • Falhas ou atrasos em sistemas de terceiros, como bancos e transportadoras.

Escreva as respostas e os esclarecimentos que você dará aos seus clientes em cada um desses cenários – ou, caso você já tenha esses modelos de respostas em algum lugar, revise-os e faça as alterações que julgar necessárias. Lembre-se de que uma resposta criada durante um momento de calma provavelmente será mais atenciosa e detalhada do que aquela que você precisou escrever ainda de cabeça quente. As dicas abaixo também poderão ajudar você a aprimorar as respostas e modelos já salvos:

  • Clareza e objetividade acima de tudo.Comunicados escritos de maneira clara e objetiva costumam eliminar logo de cara todas as dúvidas do cliente – e evitar que ele precise entrar em contato direto com você (uma situação que todos preferem evitar, não é mesmo?);
  • Informações adicionais? Inclua links. Se algumas das suas respostas gerarem perguntas semelhantes que não estavam listadas no seu comunicado, inclua as informações necessárias em links.
  • Atualize a seção de perguntas frequentes.Certifique-se de que essas informações possam ser encontradas com facilidade. Por que não vincular a sua página de FAQ aos e-mails de confirmação de compra e envio ou na página de contato?
  • Se você ainda não possui uma página de FAQ, esta é a hora de criar uma. Lembre-se de que as perguntas e respostas que compõem essa seção tão importante de qualquer loja ou e-commerce devem ilustrar situações comuns, que se aplicam a grande parte dos seus clientes; em outras palavras, situações que não necessitam de um atendimento pessoal e personalizado.

Managing incoming calls

Pequenas mudanças, grandes resultados

O próximo passo é relembrar as suas experiências pessoais dos últimos anos ou então conversar com a sua equipe de atendimento ao cliente para tentar identificar os problemas que poderiam ter sido evitados com um pouquinho de cuidado e planejamento.

Com as situações problemáticas em mente, tente bolar melhorias e correções simples e rápidas que podem ser implementadas agora mesmo – antes do Natal e do Ano-Novo.

Está confuso? Veja abaixo alguns exemplos:

  • Inclua, nas páginas de produto, informações que os clientes costumam solicitar por e-mail ou em outros canais de atendimento: tamanho, cor, valor de frete... Entre em contato com o seu fornecedor e veja se ele dispõe de outras informações igualmente úteis;
  • Reestruture o seu formulário de contato para evitar que um cliente tenha que esperar por três dias úteis para só então receber uma outra pergunta como resposta. Se você precisa do endereço de e-mail e do número do pedido para responder a uma pergunta sobre o prazo de envio, solicite esses dois campos logo de uma vez;
  • Aprimore o tema e o layout do seu site para evitar perguntas desnecessárias. Se os clientes costumam fazer perguntas cujas respostas podem ser facilmente localizadas no site, é possível que o seu layout não seja tão intuitivo assim. Certifique-se de que a moeda e o modo de pagamento estejam listados em posição destaque, assim como os custos de envio e a tabela de medidas (caso você venda peças de vestuário ou sapatos).

Se você utiliza um sistema de help desk para gerenciar o seu serviço de atendimento aos clientes, possivelmente terá uma ferramenta a mais para identificar os problemas mais comuns dos clientes; da mesma maneira, você pode incluir marcadores nas páginas de produto e nas categorias de e-mail para identificar as áreas ou seções do site que geram mais problemas ou dúvidas.


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Estime a sua carga de trabalho

Os relatórios e dados gerados pelo help desk também podem ser extremamente valiosos para calcular os momentos de pico no serviço de atendimento ao cliente: basta analisar períodos semelhantes ao longo dos últimos anos para calcular se é necessário aumentar ou não a sua carga de trabalho – e a da sua equipe.

Se você não utiliza esse tipo de serviço de assistência, basta analisar por alto o movimento que a sua loja teve no último ano – e relembrar se foi necessário ou não passar alguma noite em claro para responder todos os e-mails. A fórmula a seguir pode ser extremamente útil nesses casos:

“Em 2016, neste mesmo período, eu tinha X clientes e respondi Y reclamações ou solicitações de clientes.”

Y solicitações / X clientes = a sua média de trabalho.

Vejamos um exemplo prático: se você respondeu 35 solicitações de clientes e tinha 100 clientes cadastrados, a sua média foi de 0,35. Ou seja, de cada 100 clientes, 35 tinham algum tipo de dúvida ou solicitação.

Se você conseguir estimar, ainda que por alto, o número total de clientes que acessarão a sua loja durante o período de final de ano, poderá se preparar melhor para atendê-los. Além disso, a média acima também pode ser útil para avaliar se aquelas pequenas mudanças sobre as quais falamos ali em cima surtiram algum efeito ou não. Se os seus cálculos geraram uma média baixa, não se preocupe: comece a resolver os problemas do seu site e a torná-lo verdadeiramente intuitivo. Ela aumentará em pouco tempo.

Não se esqueça: com uma carga de trabalho estimada em mente, você poderá criar um planejamento consistente e capaz de dar conta dos picos de final de ano.

Amplie as suas informações internas

Por mais que você trabalhe totalmente sozinho, é sempre bom manter algum tipo de registro que possa ser facilmente consultado em situações de crise: observações e relatórios sobre problemas que já foram resolvidos, contatos estratégicos dentro dos seus fornecedores ou até mesmo instruções sobre como realizar procedimentos irregulares e desconhecidos.

Além disso, esse tipo de registro pode agir como uma espécie de guia caso você venha a contratar outras pessoas; dessa forma, você não precisa ficar vigiando todo o processo de aclimatação – e muito menos ser o oráculo das verdades. Quando um novo funcionário receber o seu guia de processos, ferramentas internas e instruções, ele poderá começar a trabalhar quase que imediatamente.

Holiday shopping season.

O frenesi começou

Quando a etapa de preparação for substituída pelo terrível frenesi das compras de final de ano, não se desespere: ainda temos algumas dicas que podem ser implantadas no meio do caos.

Não tenha medo de pedir ajuda

Peça a ajuda de um amigo ou colega de confiança, mesmo que apenas por algumas horas e somente durante o dia mais movimentado. É verdade que eles só conseguirão responder as dúvidas mais básicas dos clientes – mas deixarão você livre para lidar com situações e complicações mais sérias, ou que envolvem clientes de alto valor.

Uma outra opção é contratar os serviços de uma assistente virtual e repassar uma parte do atendimento aos clientes para esse novo funcionário temporário.

Ainda pouco utilizados e conhecidos no Brasil, os serviços de assistente virtual são uma ótima alternativa para pequenas empresas que não contam com muitos funcionários – ou para empreendedores que se veem cada vez mais atolados de trabalho.

Use as suas habilidades de triagem

Em situações nas quais o número de solicitações de clientes é extremamente alto, você precisa resolver primeiro as questões mais urgentes e prioritárias para evitar que elas se percam no bolo de questões de baixa prioridade. É nesse momento que o método de triagem, que nada mais é do que escolher as tarefas que devem ser priorizadas – e em qual ordem –, deve ser aplicado.

Um dos seus maiores aliados nessa luta é, sem dúvida, o help desk. Responsável por configurar e automatizar tarefas cotidianas, esses servidores podem filtrar todos os seus e-mails com marcadores como “pagamento”, “urgente” ou “devolução” e criar uma pasta para cada marcador; dessa forma, você conseguirá responder todos os e-mails com mais rapidez e atenção.

Se você não possui um serviço de help desk, não se preocupe: hoje em dia, qualquer servidor de e-mail possui marcadores ou filtros que podem ser facilmente configurados:

Fonte: Ziggi

A comunicação é a chave para o sucesso

Você sabe que não está respondendo todos os e-mails da sua caixa de entrada porque está extremamente ocupado respondendo aquela outra leva de e-mails; contudo, os seus clientes não sabem disso.

A verdade é que o processo de comprar produtos virtualmente ainda depende quase que totalmente da confiança que esses clientes têm na sua loja ou no seu produto – confiança essa que é construída por meio da comunicação. É por esse motivo que compilamos, abaixo, algumas dicas e ações que você pode adotar para mostrar aos clientes que suas dúvidas e reclamações estão sendo consideradas.

1. Crie uma resposta automática para o seu e-mail, informando o cliente de que a mensagem que ele enviou foi recebida pelo seu servidor e listando os prazos para resposta. Dessa forma, o cliente não só ficará mais tranquilo como também não precisará mandar outra mensagem solicitando uma resposta.

Atenção: uma resposta automática não precisa ser sem-graça.Tente criar uma mensagem parecida com a resposta que você daria para o seu cliente se ele estivesse bem na sua frente. Seja cordial, assegure-o de que a dúvida ou solicitação foi recebida e avise o prazo máximo de resposta.

2. Não prometa o impossível.Defina prazos razoáveis para responder os e-mails e solicitações dos seus clientes (oito horas, um dia útil ou o que for melhor para você). É melhor surpreender positivamente e responder mais rápido do que o esperado do que deixar um cliente abandonado.

3. Centralize as opções de atendimento ao clientee reduza o número de canais. Por exemplo: estipule o e-mail como o grande canal de atendimento ao cliente e concentre toda a sua atenção nesse único canal.

4. Registre os erros e acertos para facilitar a sua vida no futuro. Anote os processos que deram certo e as mudanças que precisaram ser feitas para que a loja conseguisse dar conta do pico de vendas. Tente anotar, também, correções e alterações que poderiam ter sido adotadas, pois elas podem ser utilizadas no ano seguinte.

5. Não tenha medo de ser humano. Essa é a melhor maneira de se destacar da concorrência. Não se esqueça, nunca, de que o tempo que você gastará para conversar cara a cara com um cliente jamais será um momento desperdiçado; os seus clientes não só se tornarão mais fieis à sua marca, como também entenderão possíveis atrasos ou problemas de entrega.

Como ter bons resultados em épocas movimentadas

Ninguém sabe melhor do que você os seus limites, capacidades e restrições. É por isso que, se você quiser melhorar as suas vendas e obter bons resultados ao final do ano, a decisão de mudar e implementar mudanças precisa partir de você.

Durante um processo como esse, é importante ter em mente que toda e qualquer mudança realizada agora, em momentos difíceis, resultará em bons resultados lá na frente – e poderá perdurar por meses ou até mesmo anos.

Está preparado para o desafio? Então, mãos à obra!


Which method is right for you?Sobre a autora

Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.

Post original em inglês: Mat Patterson

Tradução e localização: Marcela Lanius

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