Como fidelizar clientes com uma estratégia de retargeting

25 Janeiro, 2019

How to retarget customers who didn't opt in to your list

Realizar uma venda é difícil, ainda mais quando se trata de um cliente novo. A coisa fica mais simples se você decidir vender para um cliente já fidelizado, só que mais simples nem sempre significa mais fácil.

Não é de se espantar, portanto, que tantos lojistas tenham a mesma dúvida: como fidelizar um cliente que já comprou na loja e garantir, portanto, as próximas vendas?

É justamente isso que vamos discutir aqui no Pergunte à Shopify.

Pergunta

Quais são as estratégias recomendadas para conquistar e fidelizar clientes após a primeira compra? Eu sei quando eles compraram (e quais foram os itens da compra), mas também sei que eles não selecionaram a opção para receber a newsletter da loja no momento do cadastro, e eles também não seguem a loja nas redes sociais. Como, então, posso me comunicar com eles e incentivar novas compras?

Resposta

Se um cliente comprou na sua loja, ele possui algum interesse na sua marca e no que ela tem a oferecer. Logo, as chances de que ele realize novas compras é bem alta, ainda mais se você cumprir as promessas que fez no momento da compra. No entanto, nem todos os clientes estão dispostos a compartilhar informações de contato e firmar um diálogo com a marca.

Esta última situação pode ser bem ruim, mas nem tudo está perdido. Você pode, por exemplo, recorrer à estratégia de retargeting, publicando anúncios pagos em diferentes plataformas para alcançar apenas os clientes que já compraram no seu site (ou aquelas pessoas que visitaram a sua loja, mas não realizaram nenhuma compra).

Para discutirmos a estratégia de retargeting (redirecionamento) em mais detalhes, chamamos dois especialistas no tema: Brent Stirling, que trabalha com marketing pago aqui na Shopify, e Reza Khadjavi, fundador do Shoelace, um software que ajuda a automatizar campanhas de retargeting no Facebook e no Instagram. Ao longo da nossa conversa, os dois compartilharam algumas importantes dicas sobre o processo de retargeting.


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Use os seus anúncios para consolidar o público-alvo

É comum que empreendedores e lojistas tenham apenas um único objetivo em mente quando o assunto é incentivar novas compras: vender ainda mais. No entanto, é possível redirecionar clientes logo no início do processo de compra e, segundo Brent e Reza, também pode ser uma boa ideia estruturar os anúncios de retargeting como parte da estratégia geral de marketing da loja. Reza explica:

“Uma possibilidade é criar um anúncio para clientes que acabaram de realizar uma compra, mostrando a existência da newsletter da loja e a possibilidade de assiná-la para receber notícias e descontos exclusivos. Algo como: ‘Olha, o pessoal que assina a nossa newsletter recebe conteúdos como este aqui. Você não quer receber também?’”

É possível redirecionar clientes logo no início do processo de compra.

Se você possui o Pixel do Facebook instalado no seu site, melhor ainda: poderá identificar com facilidade todas as pessoas que realizaram pedidos na sua loja sem precisar encontrar o endereço de e-mail que esses visitantes ou clientes utilizaram no momento do cadastro. Com esses dados em mãos, é só criar um anúncio que será exibido apenas para essas pessoas.

Reza comenta um pouco mais sobre o processo:

“Não se sinta obrigado a convencer o cliente de que ele precisa comprar. Você pode criar campanhas de retargeting apenas para fazer com que ele assine a sua newsletter ou complete o cadastro no site, estabelecendo, assim, um canal de diálogo para ações futuras.”

Vale lembrar, contudo, que o seu trabalho como empreendedor não acaba quando os clientes e visitantes assinam a newsletter da loja; afinal, eles ainda precisam clicar no botão “Comprar” uma segunda vez.

Pense para além do e-mail

Por mais que seja muito bom ter uma lista enorme de e-mails de clientes, é importante lembrar que ela não faz milagres. Reza, por exemplo, é da opinião de que as listas de e-mail podem ser extremamente úteis se utilizadas como elementos da campanha de retargeting ou até mesmo durante a elaboração de campanhas mais eficientes:

“O e-mail é um canal muito valioso, mas não há como garantir que todas as suas mensagens sejam recebidas ou até mesmo marcadas como importantes para a caixa de entrada. Muitas vezes, aquele desconto exclusivo acabará indo para a aba ‘Promoções’ e será esquecido pelo cliente.”

“Para piorar a situação, mesmo que o seu e-mail chegue até a caixa de entrada, o cliente pode simplesmente não realizar a compra porque está fazendo outras coisas naquele momento. O resultado: ele acaba se esquecendo daquela promoção e, consequentemente, não realiza a compra. Com uma boa estratégia de retargeting, você pode estar presente mesmo antes do processo de compra começar: um anúncio no Instagram, publicado algumas horas depois do envio do e-mail, por exemplo, pode ser aquele lembrete que faltava para a realização da compra.”

O cenário descrito por Reza é uma tendência do e-commerce e também pode ser chamado de campanha multi-touch, na qual um grupo de mensagens similares é enviado para um mesmo cliente em diferentes canais. Se você gostou da ideia de criar um anúncio pago para os seus clientes, mas não sabe muito bem como criar uma campanha de retargeting, que tal simplificar o processo? As etapas abaixo podem ser realizadas sem grandes dificuldades:

  • Ao criar o conteúdo do anúncio que será enviado por e-mail, crie também versões compatíveis com os formatos de anúncios do Facebook e do Instagram;
  • Configure o anúncio para que ele seja publicado algumas horas depois do envio do e-mail. Não se esqueça de testar o conteúdo em públicos diferentes;
  • Se a ideia é criar um anúncio de retargeting para os clientes cadastrados na sua lista de e-mails, basta fazer o upload desta lista para a plataforma que você está utilizando;
  • Se você está usando o Pixel do Facebook, pode direcionar o anúncio para todas as pessoas que já compraram na sua loja.

    Comece com passos pequenos e não se esqueça do limite máximo de gastos

    Podemos ficar conversando sobre o retargeting de clientes o dia inteiro, mas a melhor maneira de aprender é trazer as suas ideias para o mundo real. Não pense que você está sozinho nessa aventura: até mesmo os lojistas mais experientes testam campanhas de publicidade antes de publicá-las em todas as redes sociais. Brent só tem uma última dica: não se esqueça das suas margens de lucro.

    Aqui está a explicação dele:

    “Quando construímos uma campanha no Facebook Ads, estamos lidando com uma série de variáveis. Por isso mesmo, a dica que eu sempre dou para lojistas e empreendedores que ainda não possuem muita experiência na área é: defina um orçamento máximo para gastar com as conversões. Muita gente acaba criando também uma estratégia de lance para as conversões, mas isso requer um controle ainda mais detalhado das margens de lucro.”

    “Se o carrinho de compras da sua loja tem um valor médio de R$ 70,00, qual é o valor máximo que você pode gastar para garantir a realização da compra? A conta a ser feita é bem simples, mas você pode demorar um pouco até encontrar o equilíbrio ideal – até porque você pode, por exemplo, querer maximizar as conversões sem aumentar os gastos. A realidade de cada loja é diferente, então é preciso ver o que funciona melhor naquele caso específico.”

    A melhor maneira de aprender é trazer as suas ideias para o mundo real.

    Antes de aplicar os conselhos de Brent aos processos internos e às estratégias de marketing da sua marca, você precisa dar uma olhadinha nas finanças da loja e identificar as margens de lucro. Não sabe o que é margem de lucro? Bom, ela nada mais é do que o preço de venda do seu produto, descontados os gastos de produção, publicidade e muito mais. Geralmente, esses gastos podem ser divididos em três categorias:

    • Despesas fixas (conta de internet, de celular e de servidores de e-mail);
    • Despesas variáveis (o custo dos materiais usados no processo de criação do produto);
    • Despesas isoladas (a compra de um notebook ou de uma câmera fotográfica).

    Os anúncios pagos, por exemplo, entram como uma despesa variávelno caixa da sua loja.

    Para rodar campanhas de retargeting, fidelizar clientes e ainda lucrar, você precisa não só entender o quanto está lucrando, mas também quais são os seus gastos.

    Aposte em anúncios para fidelizar clientes

    Um cliente que realizou ao menos uma compra na sua loja já conhece a qualidade dos seus produtos e os valores da sua marca, logo, você não precisa começar do zero quando criar anúncios direcionados para ele.

    Ainda que esse mesmo cliente não tenha sido fidelizado e tampouco siga os perfis da marca nas redes sociais, é importante não encarar esses fatos como barreiras, mas, sim, como obstáculos que podem ser superados. Faça uso das estratégias de retargeting e invista em anúncios pagos para conquistar novas compras e, quem sabe, um cliente fidelizado.


    Which method is right for you?Sobre a autora

    Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.

    Post original em inglês: Desirae Odjick

    Tradução e localização: Marcela Lanius

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