Como contratar um assistente virtual (e ter sua vida de volta)

Fevereiro 23, 2018

Quando que você abre o próprio negócio, muitas vezes você acaba fazendo tudo sozinho: recebe e envia os pedidos, atende os clientes, gerencia as páginas da empresa nas mídias sociais e se ocupa de muitas outras atividades.

É fato que as pessoas decidem se tornar empreendedoras por vários motivos; no entanto, ter menos tempo para a vida pessoal não é um deles.

É por isso que o primeiro "funcionário" que muitos empreendedores digitais contratam é um assistente virtual: alguém que pode assumir tarefas e processos da rotina diária que são importantes para a gestão do negócio, mas não necessariamente focados no crescimento da empresa.

Ter um assistente virtual, na prática, é dispor de alguém para auxiliar nessas tarefas sem precisar contratar um funcionário fixo. Se você está tendo estresse e outros "bons problemas" que resultam do sucesso do negócio, talvez seja hora de pensar na possibilidade de contratar seu próprio assistente virtual e conseguir um pouco de tempo livre.

Neste artigo, saiba mais sobre assistentes virtuais: o que são, como contratá-los, quais são as vantagens e potenciais desafios nessa contratação, e que tarefas podem assumir para ajudar você a gerir e expandir seu negócio.

O que é um assistente virtual (AV)?

Um assistente virtual (AV) é alguém que trabalha remotamente, de qualquer lugar do mundo, e que lida principalmente com tarefas online. Além disso, pode trabalhar para vários clientes e ser contratado para assumir inúmeras tarefas do dia a dia.

Muitas vezes, um assistente virtual é o "primeiro funcionário" dos empreendedores (especialmente os digitais) que não dispõem de orçamento para contratar um funcionário em tempo integral ou de tempo para continuar fazendo tudo sozinhos.

 E, não sendo funcionários permanentes, representam uma maneira acessível de se obter ajuda contínua na gestão da empresa, sem as despesas adicionais de contratação de um funcionário em tempo integral. A nova lei trabalhista, vigente no Brasil desde 11 de novembro de 2017, passou a regulamentar o trabalho remoto; no entanto, ainda existem questões que precisam ser melhor definidas. Procure se inteirar das regras e trâmites específicos. Este artigo da Cloudia faz um comparativo entre um assistente virtual e uma secretária de carne e osso. Há empresas, inclusive, que recorrem integralmente a funcionários remotos.

A diferença entre um AV e um freelancer ou um empregado tradicional é que os AVs são profissionais generalistas criativos (às vezes com expertise em áreas como comunicação de marketing ou design) que executam diversas tarefas ou rotinas em vez de desempenharem uma única função na empresa.

Em outras palavras, um assistente virtual não precisa ficar responsável por todo o site de sua loja, mas pode ajudar você a cuidar de seções específicas. Por exemplo, não ficará encarregado de escrever e gerenciar todo o conteúdo, mas poderá auxiliar com a parte de pesquisas. Ou seja, não tem de assumir uma função inteira do negócio, mas pode se ocupar de um processo específico ou de parte da gestão da empresa.

Em geral, os empreendedores têm dificuldade de abrir mão do controle. Sendo assim, contratar um AV é a maneira perfeita de praticar as habilidades de gerenciar, delegar e contratar em menor escala – ações essenciais para que alguém se torne um bom líder. 

Que tipo de tarefas você pode delegar para um assistente virtual?

Embora os assistentes virtuais, na maior parte das vezes, façam muitas tarefas administrativas, também podem ser contratados para desempenhar funções que vão desde vendas até gerenciamento de mídias sociais (contanto que você forneça diretrizes e instruções claras).

Caso se trate de uma rotina repetitiva, talvez você possa delegar a tarefa para um AV. Se você for capar de descrever um processo monótono no papel, é provável que consiga ensinar seu AV a executá-lo por você.

Desde que as tarefas ou os processos possam ser realizados por uma pessoa razoavelmente inteligente e habilidosa através de instruções claras, você não deverá ter dificuldade em conseguir um assistente virtual.

Estes são alguns exemplos de tarefas que um assistente virtual pode fazer por você:

  • Atendimento ao cliente: Responder a e-mails e atender chamadas telefônicas de clientes.
  • Gestão de mídias sociais: Organizar conteúdo, responder a comentários e outras tarefas de gestão de comunidades.
  • Pesquisa: Procurar blogueiros/influenciadores a serem contatados ou organizar estatísticas ou exemplos que você pode usar em alguma postagem.
  • Gestão da loja: Receber e processar pedidos, gerenciar o estoque, realizar vendas (você pode encontrar AVs que tenham experiência com a Shopify, especificamente).
  • Registro de dados: Contabilizar ou registrar dados de diferentes fontes em uma planilha.
  • Cold Calling: Fazer cold calls (ligações para uma lista de potenciais clientes que não conhecem quem está ligando ou não esperam essa ligação), geralmente usando um roteiro e respostas pré-definidas para perguntas comuns, e agendar futuras reuniões com clientes em potencial.
  • Afazeres pessoais: Por exemplo, comprar flores e entregar à sua mãe no Dia das Mães.

Pelos exemplos acima, já dá para perceber quanto tempo você pode economizar contratando um AV.

Quando contratar um assistente virtual?

Geralmente, primeiro é preciso que você saiba fazer todas essas tarefas antes de entregar qualquer coisa nas mãos de um assistente virtual. Desta forma, você saberá como ensinar o processo, quais diretrizes precisam ser definidas e como se faz um bom trabalho.

Sendo assim, aqui estão algumas das condições ideais para a contratação de um AV, mesmo para um negócio relativamente recente:

  • Você conhece bem um determinado procedimento dentro da sua empresa e se sente capaz de ensiná-lo com facilidade a outra pessoa.
  • Você se pega pensando: “Eu poderia fazer coisas mais importantes se eu tivesse tempo”.
  • Você tem receita ou renda disponível para contratar um assistente.
  • Você precisa fazer uma tarefa que considera realmente cansativa, digamos, atender os clientes, mas não tem talento natural para isso (por exemplo, você é introvertido e se sente exausto depois de responder a alguns e-mails).
  • Você talvez não precise de ajuda em tempo integral, mas apenas por algumas horas, todos os dias.
  • Você já tentou usar o IFTTT, o Zapier, o Kit (o chatbot de marketing gratuito da Shopify) e a App Store para obter formas de agilizar um processo mas percebeu que seria mais fácil se outra pessoa simplesmente se encarregasse dele.
  • Você se sente sobrecarregado com o sucesso conquistado por sua empresa, ou você tem um emprego fixo e está desenvolvendo seu negócio em paralelo.

Em sua loja virtual, o atendimento ao cliente será, provavelmente, a primeira coisa que você vai querer terceirizar quando o ritmo das vendas aumentar. Para muitas pessoas, lidar com os clientes é um dos desafios mais estressantes e que demandam mais tempo. E quanto maior o volume de vendas, mais tempo será necessário dedicar aos clientes, justamente.

Pense sobre o custo de oportunidade de continuar executando uma tarefa regularmente. Quanto vale o seu tempo? Se você costuma passar uma hora por dia respondendo às perguntas dos clientes, o que você poderia fazer, em vez disso, com o tempo, a energia e a atenção dedicados? Por um preço acessível, você pode delegar essas tarefas e usar o tempo que economizou para buscar lucros maiores e fazer outras atividades.

Quanto custa um assistente virtual?

Os custos dos assistentes virtuais variam, e é importante fazer uma pesquisa dentre as empresas que oferecem esse tipo de serviço, por exemplo, a Cloudia, a HOS, a Prestus ou a D Zortea. As empresas podem cobrar pelos serviços oferecidos sob modalidades diferentes: por hora, por tarefa ou projeto, ou então um valor fixo por um período específico de tempo, ou seja, sob a forma de um pacote mensal.

Na maioria dos casos, geralmente a melhor opção é pagar por hora, especialmente para tarefas diárias, e você pode monitorar suas faturas para garantir uma produção/hora constante. Também depende do trabalho que você deseja terceirizar; tenha em mente que você geralmente recebe pelo que paga, e por isso, deve sempre examinar adequadamente as possíveis contratações.

Se você é um empreendedor bastante ocupado, e está disposto a pagar um valor mais alto, também pode contratar um "assistente executivo" remoto, que pode atuar como um braço direito e fazer uma infinidade de tarefas corporativas e pessoais em seu nome.

A plataforma que você utilizar para contratar seu assistente virtual também afetará a quantidade de tempo que você precisará despender para gerenciar esse relacionamento, o que também deve ser levado em consideração junto com o preço.

Como contratar seu primeiro assistente virtual

Nem todos os AVs são iguais. Como acontece com qualquer outro funcionário que você esteja recrutando, você precisará examinar o perfil com cuidado, e isso começa com a definição de necessidades e condições em uma descrição da vaga.

Mas antes de redigir essa descrição, você deve documentar o processo que deseja delegar.

Faça a documentação dos processos que serão terceirizados

Trabalhar com um AV não é tão simples quanto explicar o que você quer por telefone e esperar que a tarefa seja feita corretamente. Para que ocorram menos erros e que o trabalho seja feito da maneira que você espera, antes de mais nada, documente o processo inteiro e crie instruções a serem seguidas.

Se o processo envolver uma rotina básica, por exemplo, o gerenciamento de certos aspectos de sua loja, você pode fazer capturas da tela ao executar cada passo do processo, usando o QuickTime ou qualquer aplicativo destinado a esse propósito.

Procedendo dessa forma, fica mais fácil apresentar este processo para outra pessoa. Além disso, você passa conscientemente por cada passo que talvez tenha de explicar ao seu assistente virtual em algum momento.

Para o atendimento ao cliente, a gestão de mídias sociais e outras tarefas em que seu AV esteja lidando diretamente com clientes, parceiros ou fornecedores, analise as respostas que você já tenha dado anteriormente e crie roteiros ou "respostas prontas" para cada situação frequente; por exemplo, quando um cliente pergunta sobre o status do pedido ou deseja solicitar um reembolso.

Um dos segredos para realizar uma tarefa de modo eficaz é antecipar obstáculos comuns e oferecer orientações sobre a melhor estratégia a ser seguida. Escreva regras condicionais: "SE acontecer X, ENTÃO faça Y".

Pense, também, nas ferramentas e plataformas que você utiliza ao longo do processo, pois será muito mais fácil se você encontrar um AV que já tenha experiência com certos aplicativos (por exemplo, Zendesk, Hootsuite, Facebook) do que ensinar alguém do zero. Lembre-se: seu objetivo, seja qual for o tipo de terceirização, é criar menos trabalho para você, e não o contrário.

Escreva uma descrição da vaga para atrair o assistente virtual certo

Para selecionar o AV ideal, escreva uma descrição do trabalho que atraia alguém com as habilidades e qualidades que você precisa. Este será seu primeiro filtro para encontrar a pessoa certa.

Lembre-se de incluir:

  • O tamanho de sua empresa (por exemplo, o número de tickets de vendas / suporte que você geralmente recebe diariamente).
  • Os aplicativos / ferramentas que deverão ser usados.
  • Experiências anteriores desejáveis para a vaga.
  • Nível de conhecimento de idiomas (por exemplo, “fluência verbal e escrita na língua inglesa”, caso seja necessária a comunicação com clientes em outros países).
  • Lista específica das tarefas que serão realizadas.
  • Palavras-chave que possam chamar a atenção dos futuros contratados, tais como "gerenciamento de mídias sociais".

Fique à vontade para adaptar o modelo de descrição abaixo para um AV que irá lidar com atendimento ao cliente.

    Modelo de descrição do trabalho de um AV

    Somos uma empresa de dropshipping bem-sucedida e recebemos muitas solicitações de suporte, semanalmente, através do Zendesk e do Facebook.

    Precisamos de alguém com bastante experiência no atendimento ao cliente para ajudar a responder aos tickets no Zendesk e às mensagens no Facebook. Fornecemos as respostas para as perguntas mais frequentes dos clientes. Tarefas comuns incluem acessar nossa loja da Shopify para consultar e atualizar pedidos ou conceder reembolsos. Preferencialmente, o candidato deve ter experiência com comércio eletrônico, empresas de dropshipping e com a Shopify. Além disso, é desejável ter experiência anterior com o Oberlo.

    Principais atribuições:

    • Verificar mensagens no Facebook, responder às perguntas dos clientes
    • Responder e resolver tickets de suporte no ZenDesk
    • Resolver problemas do cliente, por ex., alterações no pedido
    • Resolver solicitações de clientes, tais como status do pedido, prazo de entrega, etc.
    • Pesquisar pedidos na Shopify/no Oberlo quando necessário
    • Moderar comentários nas postagens no Facebook, ocultar reclamações, excluir informações difamatórias

    Requisitos:

    • Excelente capacidade de compreensão e expressão verbal e escrita na língua portuguesa
    • Gentileza e paciência no atendimento ao cliente
    • Capacidade de resolução de problemas
    • Experiência com o Zendesk
    • Experiência com o Facebook
    • Experiência com a Shopify
    • É desejável experiência com o Oberlo
    • É desejável experiência anterior em empresa de dropshipping
    • É desejável interesse em ioga (é o mercado que atendemos)

    Outras habilidades: Atendimento ao cliente, Shopify, Gestão de redes sociais, Zendesk

    Embora você possa publicar a vaga de assistente virtual em um meio tradicional, como sites de empregos ou anúncios classificados, geralmente não vale a pena quando se pensa na falta de controle de qualidade desses meios, ou, em contrapartida, nas vantagens de usar uma plataforma criada especificamente para esse propósito.

    Se é a primeira vez que você está recrutando um assistente virtual, especialmente para uma loja da Shopify, recomendamos o uso do Upwork para encontrar pessoas experientes a um custo acessível.

    O Upwork oferece as ferramentas necessárias para facilitar o gerenciamento de seus assistentes virtuais, incluindo:

    • Um sistema de avaliação que garanta qualidade no mercado inteiro.
    • Um recurso de monitoramento de tempo que faz capturas periódicas da tela do AV para controle de produtividade do trabalho.
    • Um recurso de bate-papo para compartilhamento de arquivos e para feedback.
    • Facilidade de realização de faturamento e pagamentos internacionais.
    • Incorporação de um Contrato de Confidencialidade aos Termos de Serviço
    • Pagamentos através de contrato de depósito-caução (escrow); assim, você só paga pelo trabalho que for efetivamente realizado.

    Após publicar o anúncio da vaga, você pode contatar os candidatos em potencial ou pedir que assistentes virtuais se candidatem à vaga e aguardar até ter algum retorno. Antes de oferecer o emprego, entreviste os candidatos pré-selecionados através do Skype ou do Google Hangouts para ter certeza da sua escolha. Além disso, busque referências de clientes anteriores e outros sinais que atestem o desempenho mais recente desses candidatos enquanto assistentes virtuais.


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    Como gerenciar seu assistente virtual

    Concluídas as etapas de contratação e treinamento de seu assistente virtual com a documentação que você havia preparado previamente, e após definir um canal de comunicação preferencial (Skype, Google Hangouts ou e-mail), certifique-se de ter concedido acesso apenas parcial à sua loja, contas nas redes sociais ou qualquer outra coisa que o AV esteja usando para trabalhar.

    A confiança é uma parte fundamental do relacionamento entre você e seu assistente virtual, e ela precisa ser conquistada através do desempenho dele. Portanto, evite dar as credenciais de login de suas contas e, sempre que possível, opte por permissões restritas de usuário.

    Proteção de suas contas e informações

    Em sua loja na Shopify, você pode adicionar seu assistente virtual como uma Staff Account, com permissões específicas, com base nas tarefas que ele terá de executar.

    A maioria das ferramentas que você utiliza provavelmente oferece alguma forma de acesso limitado para outros usuários.

    No Gerenciador de Páginas do Facebook, você pode atribuir um papel específico a um usuário para que ele possa organizar e publicar conteúdo. No Zendesk ou em qualquer outro software de atendimento ao cliente que você venha a utilizar, é possível adicionar alguém como um novo usuário com permissão para responder a tickets de suporte. Com uma conta comercial do Paypal, você pode conceder permissões específicas de usuário para que seu AV possa fazer pagamentos sem fornecer suas informações de cartão de crédito. E no Gmail, você pode configurar o recurso de delegação de e-mail para que o AV possa ler e responder aos e-mails em seu nome.

    Se você utiliza os serviços de dropshipping por meio do Oberlo e da AliExpress, você pode dar acesso à sua conta AliExpress com as opções de pagamento predefinidas a fim de acompanhar o histórico de transações para qualquer comportamento que você precise analisar.

    Visto que um assistente virtual trabalha com vários clientes, e às vezes até com concorrentes no mesmo nicho, é mais do que recomendável pedir que ele assine um Contrato de Confidencialidade. Afinal de contas, você não quer que a concorrência descubra suas informações sigilosas. Algumas plataformas como o Upwork incluem esse tipo de contrato nos Termos de Serviço, mas não se esqueça de verificar novamente antes de compartilhar com seu AV qualquer informação que possa ser usada contra você ou compartilhada com seus concorrentes.

    A importância do monitoramento de tempo

    É difícil avaliar o ritmo ideal de trabalho de um AV, ou o volume de trabalho que deve ser feito por hora. É por isso que é importante implantar o monitoramento de tempo. Embora existam ferramentas gratuitas como o Toggl, e alguns AVs façam uso de algum software que os ajude a monitorar o próprio tempo, o Upwork possui um recurso de monitoramento de tempo robusto que também faz capturas da tela de seu AV em intervalos regulares.

    Embora o ideal seja que seu AV trabalhe de forma independente sem muita necessidade de supervisão, converse com ele de vez em quando para verificar se há maneiras de agilizar o processo ou melhorar a qualidade do trabalho. O ideal é que seu AV possa crescer junto com sua empresa.

    Talvez você até descubra que seu assistente virtual tem uma maneira melhor de realizar a tarefa do que o modo como você ensinou, ou então ele já conhece a empresa a ponto de oferecer novas sugestões, como faria um funcionário em tempo integral.

    Uma vez que seu AV esteja familiarizado com as tarefas, você pode até pensar na possibilidade de dar mais responsabilidades e terceirizar mais processos ou contratar um AV adicional para gerenciar outro aspecto de sua empresa.

    Outros locais para contratar um assistente virtual

    Mesmo que o Upwork seja uma ótima opção para contratar um AV que possa assumir diferentes aspectos do seu negócio virtual, existem outras maneiras de você contratar um AV que apresentam vantagens e desvantagens.

    Para um assistente virtual sob demanda acessível, a quem você só precise recorrer ocasionalmente, você pode usar o Fancy Hands para acessar um grupo de AVs que possam realizar tarefas únicas. É uma boa opção para terceirizar afazeres pessoais (agendar reuniões ou negociar sua conta de telefone para você), ou partes de um projeto, em vez de um processo inteiro, pois você não terá o mesmo AV sempre. 

    A empresa Zirtual é outra opção conhecida nos Estados Unidos, onde está sediada, para contratar um assistente executivo virtual dedicado, que seja experiente e qualificado em um ou vários aspectos da gestão de um negócio. Esse tipo de AV custa mais (a partir de US $ 398 por mês), mas pode lidar com diversas tarefas empresariais e pessoais para você, todos os meses.

    Há também agências e AVs independentes que você pode contratar fora de todas essas plataformas, mas você mesmo, provavelmente, terá que lidar com muitos detalhes, tais como encontrar uma boa ferramenta de monitoramento de tempo e garantir a confidencialidade das informações. 

    Aprendendo a desapegar

    Por mais contraditório que pareça, o objetivo do empreendedorismo não é apenas ter um negócio, mas delegar o máximo possível, deixando partes da empresa nas mãos de pessoas capacitadas, para que seu negócio possa se desenvolver sem a necessidade de sua atenção integral o tempo inteiro.

    Talvez a terceirização não seja uma prática natural para muitos empresários que gostam de deter o controle; no entanto, ela é fundamental para alcançar o equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal, um desafio que é ainda mais difícil quando você está fazendo tudo por conta própria.

    Em resumo, a contratação de um AV permite que você se concentre em coisas mais importantes: expandir seu negócio, passar mais tempo com sua família ou simplesmente recuperar o fôlego para continuar cuidando de sua empresa. Não tenha medo de experimentar!

    Agradecimentos especiais a Corey Ferreira por compartilhar suas dicas e processos para a contratação de um assistente virtual para ajudar a administrar sua bem-sucedida loja virtual.


    Which method is right for you?Sobre a autora

    Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.

    Post original em inglês: Braveen Kumar

    Tradução e localização: Armando Silveiro

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