Comércio multicanal: o futuro também está no varejo físico

09 Janeiro, 2019

2018 retail trends | Shopify Retail blog

Já vivemos em um mundo que acreditava cegamente na aniquilação do varejo físico por conta do varejo virtual, que naquele momento parecia dominar o mundo. Contudo, atualmente estamos vendo um movimento contrário, já que muitos lojistas do varejo virtual estão, pela primeira vez, desbravando o mundo real.

Além disso, com a nova era do comércio multicanal, as experiências reais entre clientes e empreendedores estão se transformando em um ponto crucial para o sucesso de uma marca. Agora é o momento de incorporaras novas tendências – e deixar a competição desleal no passado.

No entanto, para que o seu varejo consiga seguir essa tendência e deixar de cometer erros, você precisará fazer mais do que investir na abordagem de multicanal. Para ter sucesso, você terá que adotar as tecnologias mais recentes, otimizar o comportamento do cliente e destacar aquilo que torna o seu varejo diferente dos outros. 

É claro que mudanças como essas podem trazer desafios, mas lembre-se de que elas também trazem novas oportunidades. E, se você está no varejo físico, sabe que precisa colocar os clientes em primeiro lugar.

OK: você está entendendo o recado, mas não sabe muito bem como colocar isso em prática. Sem problemas! Este artigo foi criado justamente para mostrar como transformar 2019 (e o futuro!) em um sucesso absoluto para o seu varejo.

Tecnologia

É inevitável que uma discussão sincera sobre o futuro do varejo acabe incluindo o tema da tecnologia: afinal, praticamente todo o dia vemos o lançamento de um novo app ou de uma nova ferramenta que realmente podem ajudar varejistas a gerenciar uma loja. Além do mais, é importante lembrar que, desde de 2016, 50% dos varejistas usam a IoT (Internet das Coisas).

Como a importância da tecnologia já está mais do que comprovada, não vamos perder tempo discutindo esse tema de uma maneira geral; veja abaixo algumas áreas específicas que podem ser úteis para o seu varejo.

De olho no mundo móvel

2018 retail trends, mobile | Shopify Retail blog

“Uma das principais forças motrizes de um varejo é aquele computador portátil que carregamos para todos os lados: o smartphone” – conta Christiana Rattazzi, chefe do setor de marketing da Euclid. Não se iluda: os smartphones podem ser aliados essenciais para o sucesso do seu varejo, já que 71% dos clientes costumam fazer pesquisas de preço nesses aparelhos antes de comprarem – na loja física – o produto escolhido.

Já pensou em oferecer descontos por tempo limitado para usuários de dispositivos móveis que estejam visitando a sua loja física? Ou então implementar uma tecnologia de localização para poder monitorar o tráfego de clientes reais? Essas são excelentes maneiras de levantar dados e informações relevantes para a sua próxima estratégia de marketing.

Um dos maiores aliados de um varejista são as parcerias com gateways de pagamento e outras opções portáteis para pagamentos em cartão de crédito ou débito, que permitem não só uma variedade maior de opções de pagamento como também uma coleta ainda mais ampla de dados.

Outra tendência é a tecnologia móvel para as equipes de vendedores do varejo físico. Segundo Bill Zujewski, especialista de marketing da Tulip, “gigantes como a Apple, por exemplo, já perceberam que uma ótima maneira de impulsionar as vendas e otimizar o serviço de atendimento ao cliente é colocar nas mãos dos vendedores das lojas um dispositivo móvel com apps de gerenciamento e personalização. É um caminho certo para o sucesso, e ninguém quer ficar para trás”.

DICA DE LEITURA: Tem um e-commerce ou loja virtual e acha que está na hora de desbravar o comércio físico? Leia este artigo recheado de dicas para ajudá-lo em um momento tão crucial.


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Dados, dados e mais dados

Você já deve saber, mas vale relembrar: com a tecnologia, vêm os dados – em quantidades cada vez mais volumosas. É por isso mesmo que uma das novas maneiras de capitalizar e otimizar o sucesso de um varejo se concentra em saber como registrar, organizar e utilizar esses dados. A mais nova habilidade do varejista é, justamente, saber interpretar esses dados para identificar tendências e novas ideias de produtos.

Bill Zujewski também acredita nesse novo movimento: “Algumas lojas perceberam a importância disso há alguns anos, mas a coleta de dados que era feita ainda era muito rudimentar. Agora, os dados dos clientes podem ser registrados, organizados e analisados de acordo com as interações dessas pessoas na loja física”.

Sabe como dar conta dessa hercúlea tarefa? Com o Big Data.

No entanto, Christiana Rattazzi alerta para alguns percalços nesse novo caminho:

“Como a jornada de compra do cliente passa a acontecer tanto no mundo virtual como no mundo real, o varejo precisa repensar as suas métricas – e ampliá-las para que cuidem de outros dados que não a conversão e a fidelização de clientes ou as vendas realizadas dentro da loja. Agora é o momento de compreender comoos clientes se relacionam com uma marca ou com uma loja, para que a jornada virtual seja tão positiva quanto a real”.

Quer saber um pouquinho mais sobre o Big Data antes de implementá-lo na sua loja? Sem problemas: é só ler este artigo do E-commerce Brasil.

Tecnologia de segurança

É importante lembrar que, com o aumento da quantidade de dados, aumenta também o número de ameaças à segurança e à privacidade dos seus clientes. E a pior parte é que 79% dos clientes que já sofreram algum tipo de fraude online tendem a mudar totalmente de comportamento, alterando os seus hábitos de compra.

Na verdade, não podemos sequer culpar esses clientes – todos nós sabemos que uma falha de segurança pode colocar qualquer varejo em uma situação delicada. Por mais que essas novas tecnologias sejam excelentes aliadas para o varejo, elas também podem trazer alguns problemas sérios de segurança; portanto, esteja sempre precavido.

Veja abaixo algumas dicas para proteger os seus clientes – e o seu banco de dados:

1. Solicite apenas as informações e os dados pessoais estritamente necessários, pois quanto maior for a quantidade de informações solicitadas, maior será a desconfiança dos clientes. Você poderá solicitar outros dados no futuro, depois que a fidelização for realizada com sucesso. Além disso, é sempre bom ter em mente que quanto maior for o número de dados que você possuir maior será o roubo – e o prejuízo – caso o seu varejo ou e-commerce seja atacado. É normal que muitos clientes tenham medo de perder suas senhas pessoais, o CPF ou os dados do cartão de crédito – por isso, faça tudo o que estiver ao seu alcance para evitar qualquer fraude ou roubo;

2. Seja honesto: conte para os seus clientes os motivos pelos quais você precisa dessas informações, especialmente se for para uma nova estratégia de marketing. O mesmo vale para as informações de pagamento (muitas lojas costumam pedir dois cartões de crédito ou débito como forma de precaução para que a compra não seja cancelada caso o cartão esteja bloqueado). E, se você por acaso acabar sofrendo uma fraude ou esses dados acabarem roubados, comunique o ocorrido aos seus clientes. Um pedido sincero de desculpas e uma oferta generosa de serviços contra fraude são as melhores ações para garantir que os clientes continuem fiéis à sua loja;

3. Armazene os dados dos clientes em uma plataforma confiável e de boa reputação no setor, como o Agile CRM, o HubSpot ou então alguma outra ferramenta de CRM;

4. As senhas são pessoais e privadas, e só devem ser compartilhadas com pessoas de confiança. Se você precisar restringir o acesso a alguns dados ou então localizar de onde veio aquela possível ameaça, tente configurar contas com permissões distintas e rastreáveis.

Experiências reais e virtuais – na loja

Vídeo de experiência imersiva em loja da Gucci, disponível no Vimeo.

Não há dúvidas de que as tecnologias mais recentes conseguem transformar o evento de compra em algo inesquecível. Contudo, elas não são os únicos ingredientes na receita que constrói uma marca – e muito menos uma experiência de compra na loja real, tão importante para o varejo de hoje.

Christiana Rattazzi complementa essa ideia:

“Experiências de compra ou lojas realmente diferentes acabam servindo como justificativas para que o cliente vá pessoalmente até a loja e se relacione com a sua marca. Fato é que, para sobreviver, as marcas precisam conquistar o mundo virtual e o mundo real – bem como a ponte entre essas duas realidades”.

Isso significa reestruturar a sua loja (e o seu site) para dar destaque às experiências de compra dos clientes, e não mais aos produtos à venda – e incorporar a identidade da sua marca ao seu espaço físico.

Sabe por quê? Porque, cada vez mais, os clientes querem comprar uma marca – e não um produto. Crie experiências imersivas; construa lojas pop-up em lugares inesperados; invista pesado em marketing de conteúdo; surpreenda os seus clientes!

Personalização

Você sabia que 55% dos brasileiros acham que as experiências de compra estão abaixo do esperado? Pois bem, para gerar estratégias e abordagens realmente eficazes, a única maneira de mudar isso é analisar os dados dos seus clientes e interpretá-los corretamente.

Bill Zujewski é da mesma opinião:

“Algumas marcas de roupas ou de artigos de luxo já entenderam que é necessário revolucionar a experiência de compra dentro da própria loja. Hoje, os vendedores dessas marcas usam dispositivos móveis, como smartphones ou tablets, para acessar os dados dos clientes e poder proporcionar um tratamento realmente exclusivo. No mundo da moda, os vendedores deixaram de ser meros ajudantes e se transformaram em verdadeiros guias de estilo, pois mostram apenas peças de acordo com o gosto do cliente que estão atendendo naquele momento”.

O que temos, portanto, é uma experiência de compra pessoal e exclusiva – em outras palavras, uma isca para fazer com que o cliente volte mais vezes.

Também é importante lembrar que você pode customizar praticamente todos os recursos da experiência de compra, desde os e-mails até os programas de fidelidade.

Gostou da ideia? Confira mais algumas dicas para fazer isso dar certo!

Eventos na loja física

Se você quer aumentar o tráfego de clientes em uma loja física, a melhor estratégia é criar um evento – ou participar de bazares e festivais. Essas ocasiões são cruciais para construir novas relações com clientes já fidelizados ou até mesmo conquistar novos clientes em potencial. Além disso, são ótimas oportunidades para ajudar a sua comunidade: já pensou em ceder o seu espaço para fazer uma feira de adoção de animais ou uma aula de ioga gratuita?

Serviço de atendimento ao cliente

O serviço de atendimento ao cliente, como você bem sabe, é uma das partes mais importantes de uma loja, seja ela real ou virtual. No entanto, ele não precisa ser feito apenas por e-mail ou telefone, e as tecnologias mais modernas já sabem que o varejo precisa de novos canais.

A cada ano que passa, a importância de um bom atendimento ao cliente se torna cada vez maior. Por isso mesmo, a sua loja deve ser projetada para que os clientes encontrem com facilidade aquilo que estão procurando – e os seus vendedores devem ser treinados de acordo com os ideais da marca.

Um novo comportamento do cliente

Assim como as tendências de moda, o comportamento do cliente também costuma mudar e variar ao longo das décadas – e você precisa estar preparado para acompanhá-lo! Há dez anos, a experiência de compra no mundo virtual ainda era bastante rudimentar; hoje em dia, 35% dos brasileiros buscam ofertas personalizadas em canais digitais.

Mas não foi só o cliente (e as roupas que ele vestia) que mudaram: a jornada de compra também sofreu algumas modificações. Antes, esse cliente só precisava procurar o produto em uma ou duas lojas de sua preferência e finalmente comprá-lo. Hoje, ele conta com uma multiplicidade incrível de canais – na palma das suas mãos – e uma variedade imensa de espaços de compra: bazares, lojas pop-up, feiras...

Nós já mostramos como as fronteiras entre o comércio físico e o comércio virtual estão cada vez mais apagadas; de fato, um número cada vez maior de lojas virtuais vem tentado ocupar um espaço físico no mundo real (e algumas têm experimentado um sucesso estrondoso com essa mudança).

Ameaçadas, as lojas e varejos que sempre tiveram forte presença no mundo real precisaram criar novas experiências para seus clientes ou elaborar uma identidade virtual inesquecível.

Precisa de inspiração? Aqui vai:

  • Hotel Urbano: uma das gigantes do turismo no mundo virtual, a empresa decidiu abrir duas lojas físicas no Rio de Janeiro depois de perceber que grande parte dos brasileiros ainda prefere comprar passagens e reservar hotéis depois de passar por uma interação real com um atendente.
  • Shoes4you: e-commerce brasileiro de calçados, a Shoes4you preferiu seguir uma outra abordagem e acabou firmando parceria com a Pash, marca paulistana de sapatos. Agora, alguns produtos que antes eram vendidos apenas no e-commerce também podem ser encontrados na loja física.
  • Amaro: o e-commerce de roupas também inovou quando decidiu abrir uma loja física em São Paulo e decidiu estipular um prazo de entrega até às 22h do mesmo dia para compras realizadas dentro da loja. Muita gente aprovou a novidade.

Só mais uma coisa…

Agora que você já está a par de algumas tendências e oportunidades que estarão em alta este ano, já pode começar a realizar as alterações e implementações necessárias na sua loja.

O que você está fazendo para se destacar da concorrência? Conhece algum varejo que está inovando a experiência de compra do cliente? Nós queremos ouvir as suas histórias!


Which method is right for you?Sobre a autora

Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.

Post original em inglês: Alexandra Sheehan

Tradução e localização: Marcela Lanius

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