Use o WhatsApp como canal de vendas no seu e-commerce

revisado em 18/02/2019

A cada minuto, 29 milhões de mensagens são enviadas pelo WhatsApp em todo o mundo. Só no Brasil, o aplicativo comprado por Mark Zuckerberg em 2014 soma 120 milhões de usuários. E assim como mudou a forma como nos comunicamos com familiares e amigos, cada vez mais e-commerces têm apostado no WhatsApp como canal de vendas para se relacionar com os clientes.

A praticidade de fazer compras a qualquer momento, em qualquer lugar e com economia de tempo é um dos principais fatores que faz com que os clientes deem preferência às compras pelo e-commerce. E o WhatsApp oferece essa mesma comodidade: com alguns cliques, é possível entrar em contato, pedir suporte e recomendações, fazer perguntas e até mesmo comprar pelo aplicativo.

Além disso, a rede de mensagens instantâneas também é capaz de ajudar em alguns desafios ainda comuns no e-commerces. Segundo o relatório E-commerce Radar 2017, naquele ano a taxa média de abandono de carrinho foi de 82,3%. É claro que há vários motivos que fazem um cliente desistir da compra, mas uma causa frequente é a insegurança causada pelas dúvidas em relação ao produto.

Com um canal direto, simples e eficaz de comunicação como o WhatsApp, os compradores indecisos poderiam entrar em contato com o e-commerce e receber o suporte em poucos minutos. Isso melhoraria a satisfação do cliente com a loja virtual e ainda seria útil para diminuir o abandono de carrinho e aumentar as vendas online.

Os aplicativos de troca de mensagem são extremamente populares, fáceis de usar e estão disponíveis em praticamente todos os smartphones. Essa popularidade, aliás, é um grande benefício.

Vários e-commerces oferecem seus próprios apps, mas encontram resistência no download pelos clientes, que muitas vezes não querem baixar um novo aplicativo. Dessa forma, o atendimento por um canal que eles já utilizam é mais simples, prático e humanizado, já que há um atendente atrás da tela.

WhatsApp como canal de vendas: como usar

Segundo a 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, o WhatsApp é um dos principais canais de concretização de vendas no e-commerce brasileiro, com 35% das respostas dos entrevistados. Além disso, é também um dos principais canais de atendimento na pré e pós-venda, com 49% das respostas em que o entrevistado poderia escolher mais de uma opção.

Mas para que essa plataforma alcance todo o seu potencial, é importante que os lojistas conheçam todas as suas funcionalidades e desenvolvam uma estratégia para aproveitá-las da melhor maneira possível.

Veja algumas dicas para transformar o WhatsApp em um canal de vendas para o seu e-commerce e aumentar as vendas online:

#1 Conheça todas as funcionalidades do aplicativo:

É claro que a maioria das pessoas já conhece o WhatsApp. Mas antes de começar a mandar mensagens para os seus clientes, é importante olhar para o aplicativo por um outro ângulo, analisando como as suas funções podem ajudar o seu e-commerce.

O aplicativo permite o envio de vídeos, fotos, documentos e mensagens de voz, além de disponibilizar ligações gratuitas. Tudo isso pode ser bem utilizado pela sua loja online, tanto para atender um cliente que esteja com alguma dúvida como para informá-lo sobre promoções e novos produtos.

O importante é ter uma estratégia para a utilização de todas essas ferramentas. Isso inclui pensar na periodicidade de envio de materiais, no tipo de conteúdo, na criação de um banco de respostas padronizadas, entre outras ações importantes e que devem ser planejadas.

#2 Faça uma lista de contatos:

Outro passo importante se você pretende usar o WhatsApp também para divulgar produtos e ofertas é criar uma lista de contatos. Aqui, você deve seguir a mesma orientação em relação ao e-mail marketing e nunca comprar listas prontas. Afinal, ninguém quer receber mensagens de um número que não conhece ou de uma lista na qual não se cadastrou.

Para conseguir contatos qualificados, há duas opções: você pode oferecer conteúdos relevantes,  promoções ou outros materiais em que seja necessário cadastrar o número do celular para conseguir a oferta. Assim, os clientes cadastram seus telefones voluntariamente e você pode utilizá-los em suas campanhas.

Outra alternativa é solicitar diretamente o número do cliente. Nesse caso, você precisa convencê-lo que você pode enviar informações úteis para ele. Por isso, mais uma vez pensar em uma estratégia antecipadamente é importante.

Além disso, divulgue o número do seu e-commerce no site e nas redes sociais.

#3 Segmente o seu público e crie listas de transmissão:

Agora que você já tem os contatos, é importante segmentá-los de alguma forma. Isso porque nem todos eles têm as mesmas características ou estão na mesma etapa da jornada de compra. Alguns podem já ter adquirido um produto da sua loja, enquanto outros estão apenas conhecendo mais os seus produtos ou buscando ofertas.

A forma de segmentar é você quem decide, mas lembre-se de que os clientes têm linguagens diferentes conforme sua idade, grupo social, classe, entre outros atributos. Vale pensar bem no perfil de cada um para não pecar no desenvolvimento do conteúdo e na forma de transmiti-lo.

Depois, é só criar listas de transmissão ― forma de enviar uma mensagem a vários contatos diferentes ao mesmo tempo ― para cada grupo de clientes e enviar os materiais desenvolvidos para cada um deles.

#4 Responda com agilidade:

Já dissemos por aqui que a agilidade e a praticidade são benefícios tanto do e-commerce como do WhatsApp. Por isso, não faz sentido disponibilizar esse canal de comunicação para os seus clientes se você não pretende respondê-los de forma rápida e eficaz.

Dependendo da demanda, pode ser útil ter um atendente só para esse canal. Ele precisa responder com agilidade e ter controle sobre todos os atendimentos. Para isso, novamente, vale criar respostas padronizadas, mas também oferecer atenção personalizada, essencial nesse tipo de comunicação.

#5 Ofereça boas opções de pagamento:

Se agilidade e facilidade são marcas do e-commerce e do WhatsApp, uma solução de pagamentos integrada ao aplicativo torna ainda mais prática a finalização da compra e ajuda a aumentar a conversão de vendas.

Hoje, além dos meios de pagamento online integrados às lojas virtuais, que oferecem segurança e praticidade aos clientes, existem ferramentas que possibilitam a transação dentro do WhatsApp. Assim, o aplicativo deixa de ser apenas um canal de atendimento para se tornar, efetivamente, um canal de vendas para o e-commerce.

Use o WhatsApp como canal de vendas na sua loja virtual

O WhatsApp já vem sendo utilizado como forma de se comunicar com os clientes há um tempo. Agora, com soluções que permitem finalizar a compra diretamente pelo aplicativo, ele tende a ser ainda mais usado e preferido por compradores e lojas virtuais!

Se você já usa a ferramenta, deixe um comentário falando sobre suas experiências! E se tiver alguma dúvida, compartilhe-a conosco, estamos à disposição para ajudar!

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