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Dúvidas sobre o cancelamento de transação são muitos comuns entre lojistas e compradores. Afinal, o que os empreendedores digitais mais querem é aumentar as suas vendas e os clientes, por sua vez, querem receber seus produtos em casa com rapidez. Justamente por isso, quando uma transação é cancelada, essa experiência pode ser frustrante para ambas as partes!
Aqui na Wirecard, nós entendemos muito bem esse sentimento, até porque também ficamos frustrados quando há um cancelamento de transação. Porém, é sempre importante entender o motivo do cancelamento, já que, por vezes, ele acaba evitando problemas muito maiores tanto para o comprador quanto para o lojista.
E é para você compreender o motivo do cancelamento da sua transação que nós produzimos este artigo. Acompanhe e entenda o que pode ter acontecido e por que esse procedimento, em alguns casos, é importante para garantir a sua segurança!
Antes de entender os motivos do cancelamento, é importante saber como funcionam os pagamentos online e qual é o papel de cada agente em uma transação. Funciona assim: quando o comprador escolhe os produtos que deseja adquirir e insere os dados do seu cartão de crédito, essas informações são direcionadas para a Wirecard, responsável por processar o pagamento.
A Wirecard transfere os dados para a adquirente, responsável pela comunicação com a bandeira do cartão, que, por sua vez, entra em contato com o banco para saber se há limite disponível para a transação. Quando há limite suficiente para a compra, ela é liberada pela adquirente, no entanto, essa transação ainda passa por outra etapa.
Trata-se da análise de risco feita pela Wirecard. Neste processo, as informações relacionadas ao cartão de crédito passam, primeiro, por um sistema de segurança automático, que avalia todas as informações que o comprador preencheu no site. Quando esses dados são considerados saudáveis pelo sistema, isto é, não oferecem risco de acordo com as regras do mercado, a transação é autorizada automaticamente.
Porém, quando o sistema identifica que os dados são suspeitos, o que pode ocorrer por diversos motivos, a transação pode ser cancelada automaticamente ― quando as informações são totalmente desconexas ― ou seguir para a análise manual, realizada pela equipe de especialistas da Wirecard.
Na análise de risco manual são realizadas diversas pesquisas mais detalhadas e a equipe pode, inclusive, entrar em contato com o titular do cartão para realizar a confirmação de vários dados. Se mesmo com a ligação não houver as confirmações de acordo com os registros da operadora do cartão e em outros canais de busca, a transação pode ser cancelada.
Agora que você já sabe como funcionam os pagamentos online, fica mais fácil compreender os motivos do cancelamento de uma transação. De forma geral, podemos dividi-los em dois tipos. Veja:
Uma possibilidade é que a transação seja cancelada diretamente pela operadora do cartão de crédito, sem nem mesmo passar pela análise da Wirecard. Os motivos para esse tipo de cancelamento são diversos e, neste caso, é necessário entrar em contato com a operadora do cartão para entender o que causou a não aprovação da compra.
Um motivo comum, por exemplo, é o preenchimento dos dados de forma incorreta. Por isso, vale conferir se o nome do titular, o número do cartão, a data de expiração e o CVV (Card Verification Value) foram cadastrados corretamente no momento da compra, a fim de evitar transtornos e a demora na aprovação.
Outra possibilidade é a de que os dados informados sejam de um cartão de débito ou de alimentação ou, ainda, de que o cartão de crédito utilizado não esteja habilitado para a realização de compras pela internet. Neste último caso, é necessário entrar em contato com a operadora do cartão para solicitar o desbloqueio desse serviço.
Também há casos em que o banco emissor do cartão de crédito não aprova a compra considerando que o valor dela não condiz com os hábitos de compra do cliente. Isso pode ocorrer até mesmo quando há saldo disponível para adquirir o produto ou serviço desejado. Nesta situação, o comprador deve entrar em contato com o banco ou instituição que emitiu o cartão, autorizando a compra.
Por último, a falta de limite disponível no cartão de crédito é outro motivo para a solicitação de cancelamento.
Todas as transações realizadas pela Wirecard, sem exceção, passam por uma análise automática, realizada por meio do cruzamento de dados. Como falamos, quando está tudo certo, a transação é aprovada. Mas quando há alguma suspeita de fraude, o nosso time especializado faz uma análise manual do caso.
E é nessa análise feita pela Wirecard que a transação pode ser cancelada. Quando você recebe um cliente em sua loja, não há como saber se ele é um fraudador ou não. O processo deveria ser simples: ele pede, você cobra, ele paga e você entrega. Porém, nós sabemos muito bem que há pessoas especializadas em fraudar cartões de crédito e isso pode trazer prejuízo para o seu negócio!
Por isso, quando os nossos especialistas entram em contato com o titular do cartão ou buscam outras fontes de informação e mesmo assim os dados não batem, nós cancelamos a transação. Nosso objetivo é garantir a segurança do lojista, que pode acabar perdendo dinheiro em caso de fraude, e também a do titular do cartão, que, por vezes, é uma vítima da fraude também.
Assim, quando o motivo do cancelamento é a inconsistência dos dados identificada na nossa análise manual, a nossa orientação é de que o cliente refaça o pedido com bastante atenção aos dados preenchidos, informando, inclusive, o melhor número de telefone para que possamos entrar em contato se for necessário.
Talvez você esteja pensando que, se sempre que há uma suspeita de fraude após a análise manual a Wirecard cancela a transação, o seu e-commerce pode perder muitas vendas por isso. Bom, isso até pode ser verdade por um lado. Mas, por outro, é importante ressaltar que quando você se protege contra as fraudes, também evita prejuízo e muito outros transtornos.
Vale lembrar que nós, aqui da Wirecard, também não gostamos de cancelar transações. Nós temos a certeza de que você, lojista, trabalha muito para aumentar as suas vendas. Por isso, sabemos que as transações canceladas são uma decepção para quem investe tanto tempo, esforço e dinheiro em cada venda.
Além disso, o cancelamento de uma transação também não é positivo para a nossa empresa. Afinal, quando uma transação é cancelada, nós não recebemos nada por ela. Dessa forma, o tempo que gastamos para analisar, mobilizar pesquisas e fazer contatos é em vão.
Porém, apesar de tudo isso, é preciso destacar a necessidade de evitar as fraudes. De acordo com um relatório divulgado pela Psafe, empresa desenvolvedora de aplicativos para smartphones, entre janeiro e agosto de 2018, o comércio eletrônico brasileiro sofreu cerca de 920 mil golpes com o objetivo de roubar dados de consumidores online.
Isso significa que o e-commerce teve 3,6 tentativas de fraude por minuto neste período. Conheça alguns tipos comuns de fraudes no comércio eletrônico:
Quando esses tipos de fraude acontecem, você pode imaginar que é uma surpresa para a vítima identificar as compras realizadas pelos fraudadores na fatura de cartão de crédito. Neste caso, como a vítima não reconhece a compra, já que nem mesmo recebeu o produto, é muito comum que ela solicite o chargeback, que nada mais é do que o pedido de estorno do dinheiro.
Segundo a pesquisa Global Online Fraud Panorama, a média de chargebacks relacionados às fraudes em todo o mundo é de 0,6%. No Brasil, esse dado é ainda mais preocupante: a taxa chega a 3,55%, um número quase 6 vezes maior do que a média mundial. Em 2016, por exemplo, a cada mil transações feitas no e-commerce brasileiro, no mínimo 15 sofreram chargeback.
Além das fraudes que acabamos de citar, o chargeback também pode ser causado por autofraude, situação que ocorre quando o próprio titular do cartão faz uma compra, mas age de má-fé solicitando o estorno mesmo recebendo o produto em boas condições. Outra possibilidade ocorre quando uma pessoa próxima ao titular do cartão utiliza os dados dele para fazer uma compra sem avisá-lo.
Voltando ao assunto, é claro que quem age com honestidade nem mesmo consegue imaginar as infinitas situações com as quais nós nos deparamos durante o período de análise das transações aqui na Wirecard. Existem desde fraudes simples até operações sofisticadas, planejadas e colocadas em ação por especialistas em fraudar.
Entretanto, evitar esse tipo de fraude é fundamental para que os e-commerces tenham bons resultados. Quando ocorre um pedido de chargeback, por exemplo, é muito comum que o lojista não consiga reverter a situação, isto é, provar à operadora do cartão que entregou o produto para o comprador, e acabe tendo que estornar o valor e ainda ficar sem a mercadoria.
Não é nem preciso dizer que isso representa um enorme prejuízo para o e-commerce. Tanto em se tratando de dinheiro, com os custos do próprio produto, da entrega, do sistema de pagamento, entre outros, quanto em relação ao tempo e esforço empreendidos pelo lojista na tentativa de evitar o estorno do valor pelo produto que, de fato, foi entregue.
Então, em um primeiro é compreensível que você pense que pode perder vendas com toda essa proteção contra as fraudes, mas aí deixamos a reflexão: é melhor fazer um número um pouquinho menor de vendas seguras e confiáveis ou vender mais e ter um número de contestações maior, ameaçando seu controle e fluxo de caixa? Nós acreditamos na primeira opção, sem dúvidas.
É melhor utilizar os seus recursos e o seu tempo para ganhar mais clientes, melhorar produtos e otimizar serviços do que para tentar reverter as transações realizadas a partir de fraudes que poderiam ter sido evitadas! É por isso que nós acreditamos que vale mais a pena checar todas as transações e evitar os riscos de fraude do que arcar com um prejuízo que pode prejudicar as finanças e a imagem do seu e-commerce.
E é para isso que nós, da Wirecard, trabalhamos: é nossa obrigação proteger a sua loja online desse tipo de situação, seja identificando uma fraude confirmada, seja evitando uma tentativa de fraude.
Bom, você já sabe que o cancelamento de uma transação pela Wirecard tem como motivo proteger o seu e-commerce de algum tipo de fraude. Mas a gente entende que você ainda pode ter algumas dúvidas sobre este assunto. Por isso, elencamos algumas das questões mais frequentes:
As transações são canceladas apenas em caso de fraude?
Não, existem outros casos em que as transações são canceladas, mas não necessariamente por se tratar de uma fraude. Muitas vezes, não há uma suspeita de fraude, mas há dados divergentes em relação à compra. O nome do comprador é diferente do nome do titular do cartão e o telefone de contato é de uma terceira pessoa, por exemplo.
Em casos como esse, você deve concordar que não é seguro aprovar diretamente uma compra assim. Por isso, o que fazemos é tentar contato com o titular do cartão, quem, de fato, pagaria pela compra. Ele, então, precisa confirmar que tem ciência da compra, além de alguns outros dados de segurança. Se estiver tudo certo, a compra é aprovada!
Porém, se nós não conseguirmos confirmar a compra com o titular do cartão em um prazo de 48 horas a partir da análise, a compra é cancelada. Trata-se de uma medida de segurança, afinal, aprovar um pedido nestas condições poderia gerar uma contestação, trazendo prejuízo para o seu e-commerce. Assim, é melhor prevenir do que remediar!
Por que a transação foi cancelada se o cliente tinha limite no cartão de crédito?
É comum que os compradores procurem o e-commerce dizendo que havia limite no cartão de crédito e que, por isso, não entendem o motivo do cancelamento. De fato, o cliente pode até ter tido a informação de aprovação do banco em relação ao limite do cartão utilizado, porém, como você já sabe, existem outros motivos para o cancelamento de uma transação.
Apesar de o cliente ter crédito suficiente para comprar, pode ocorrer uma reprovação da compra pela Wirecard, que age para proteger o seu e-commerce de fraudes. Como você sabe, todas as transações passam pela nossa análise. Depois disso, a compra é aprovada ou reprovada e, então, o comprador e o lojista são notificados sobre o status. Assim, você pode seguir, ou não, com o envio do produto.
A contestação é mais complexa do que parece. Além de ser um risco inerente a esse modelo de negócio, a solicitação de cancelamento da compra é um procedimento permitido por lei, considerado um benefício para os compradores, que podem solicitar o estorno às operadoras de cartão de crédito sem nem mesmo passar pela Wirecard ou pelo lojista.
Infelizmente, as operadoras de cartão não estão propriamente interessadas no motivo pelo qual o consumidor fez o pedido de estorno e apenas devolvem o valor para o comprador. Isso é complicado porque, muitas vezes, o comprador age de má-fé, abusando do princípio da lei. Neste caso, é impossível detectar o problema nas análises, já que os dados conferem.
Porém, nem tudo está perdido porque, mesmo nesses casos, temos uma equipe especializada para tentar reverter essas situações utilizando os seus comprovantes de entrega além de outras evidências. Todas essas informações precisam provar a entrega do produto e o reconhecimento dela pelo comprador.
Afinal, o pedido de estorno pode ser causado por má-fé, mas também pode ser fruto de uma desatenção pelo cliente. O importante é que o lojista mantenha arquivados todos os protocolos de entrega e outros documentos que comprovem o envio do produto para ajudar no processo de reversão do chargeback, se necessário.
Em nosso site, você encontra diversos artigos sobre como gerenciar os pedidos de chargeback no seu e-commerce. Lá, você vai entender como funcionam os procedimentos para tentar reverter o pedido de estorno, como nós podemos ajudar você nesse processo e como você pode visualizar esses pedidos na sua conta da Wirecard.
Nós temos, inclusive, o Venda Protegida, um programa desenvolvido especialmente para proteger o seu e-commerce em relação ao chargeback.
A análise garante que não haja pedido de estorno?
Infelizmente, nós não podemos garantir que o lojista nunca terá problemas com uma venda que passou pelas nossa análises automática ou manual, pois não sabemos quando um cliente pode desejar cancelar a compra ou até mesmo contestá-la, gerando um chargeback. Afinal, essas são coisas que não podemos identificar nas análises e que são inerentes ao e-commerce.
O cliente também tem o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. Isso quer dizer que ele pode desistir da compra, sem precisar justificar o motivo, e solicitar a devolução do dinheiro pago. Neste caso, você deve concordar que não há como prever este tipo de situação.
Porém, a análise continua sendo fundamental para a segurança do seu e-commerce. Afinal, não queremos que você perca, até porque perdemos junto com você. Lembre-se de que não gostamos de ter que cancelar uma venda, mas seguimos uma linha de raciocínio de que é melhor ter vendas mais seguras do que uma maior quantidade de vendas incertas!
Proteja o seu e-commerce e tenha melhores resultados
Como vimos, existem vários motivos que podem causar o cancelamento de uma transação. Em alguns casos, eles estão relacionados às operadoras do cartão, já em outros, são feitos para proteger o seu negócio em um segmento em que as fraudes, infelizmente, são muito comuns e ocorrem a todo minuto.
É importante ressaltar que nós, da Wirecard, entendemos a sua aflição quando uma transação é cancelada, afinal, parece que muito esforço foi desperdiçado quando isso acontece. Mas, de novo, destacamos que essa medida tem um objetivo muito simples: evitar que o seu e-commerce seja vítima das fraudes e acabe tendo prejuízos em sua saúde financeira e também em relação à marca.
O fato de sermos tão criteriosos nas análises é o nosso diferencial. Queremos proteger você dos riscos que este mercado impõe e dar tempo para que você se preocupe em vender bem em vez de vender mais, de estruturar sua cadeia de vendas de forma sustentável, segura e progressiva.
E então, ficou com alguma dúvida sobre este assunto? Se sim, fique à vontade para deixar um comentário, nossa equipe está à disposição para respondê-lo e ajudar você e o seu negócio! Além disso, você também pode compartilhar as suas opiniões e experiências sobre este tema tão comum, mas nem tão querido assim, para os lojistas!
Aproveite ainda para conferir os outros conteúdos do nosso blog. Há muitos artigos com dicas interessantes sobre finanças, gestão, marketing, vendas e vários outros assuntos relevantes para quem deseja aumentar as vendas e ter bons resultados no e-commerce!
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