Saiba como reduzir o chargeback na sua loja virtual

Como reduzir o chargeback? Como minimizar o maior risco do e-commerce brasileiro e fazer dele um contratempo que pode ser revertido boa parte das vezes? Somente em 2017, as lojas virtuais sofreramuma tentativa de fraude a cada 5 segundos. Além de causar problemas para o vendedor como ter que estornar o valor para o consumidor, a recorrência de atividades como essa pode levar a  advertências e até mesmo ao descredenciamento pelas operadoras de cartão.

Se você não está habituado com os termos, ochargeback é o pedido de estorno feito pelo consumidor quando a transação realizada a partir do cartão de crédito ou débito não é reconhecida, nos casos em que o objeto de compra recebido está em desacordo ou na ocorrência de fraudes.

O consumidor entra em contato com a operadora do cartão e solicita a devolução do dinheiro. A situação é analisada e, na maioria das vezes, o dinheiro acaba sendo debitado da conta da loja e devolvido ao cliente na fatura seguinte.

De acordo com a pesquisaGlobal Online Fraud Panorama, a média de chargebacks ocasionados por fraudes é de 0,6% no mundo. Já no Brasil, essa taxa é muito mais alta: 3,55%, quase 6 vezes maior que a média mundial.Estima-se que a cada mil transações feitas em 2016 no e-commerce brasileiro, pelo menos 15 sofreram chargeback.

Em relação às fraudes, pode-se dizer que existem 4 tipos de situações possíveis:

• Estelionato virtual: quando uma pessoa, de forma criminosa, obtém os dados bancários de uma vítima para fazer compras online em seu nome, mas em outro endereço de entrega;
• Ataques cibernéticos: quando um hacker acessa dados de clientes e modifica seus endereços de entrega para obter os produtos da compra;
• Fraudes por dispositivo mobile: quando o criminoso rouba um equipamento eletrônico da vítima e utiliza os dados pessoais e bancários disponíveis no aparelho para realizar compras em seu nome;
• Autofraude: quando o dono do cartão faz uma compra, mas age de má fé, recebendo o produto em boas condições e solicitando o estorno da mesma forma.

É por esses motivos que todo administrador de e-commerce deve estar preparado para agir e investir em ações para reduzir o chargeback em sua loja virtual, como veremos a seguir.

Reduzir o chargeback em seu e-commerce não é fácil, mas é possível

Reduzir o chargeback no seu negócio não é uma tarefa simples porque exige dos comerciantes uma atuação ativa, seja investindo em políticas internas para prever e gerenciar esse tipo de problema ou contar com os sistemas de empresas especializadas, que oferecem serviços específicos de análise e gestão de chargebacks.

Avaliar e reverter o chargeback

Nas situações em que o cliente solicita o estorno do seu dinheiro por conta de um desacordo comercial, como atraso no recebimento do produto ou avarias no processo de entrega, é importante que o vendedor entre em contato direto com este consumidor para tentar resolver o problema sem perder a negociação.

Há casos em que a situação pode ser solucionada de maneira simples: se o consumidor recebeu o produto errado, por exemplo, o comerciante pode enviar o item correto e solicitar o pagamento novamente por boleto ou transferência. Assim, garante a venda, a reversão do chargeback e a satisfação do cliente com um bom atendimento.

O mesmo ocorre quando o consumidor não reconhece a compra realizada, muitas vezes porque a nomenclatura que aparece na fatura do cartão é diferente do nome da loja. Neste caso, também é comum que ele solicite o chargeback e cabe ao vendedor entrar em contato e resolver o equívoco.

Os clientes da Wirecard contam com a ajuda da plataforma neste processo. Funciona assim: quando recebemos a notificação da operadora do cartão informando sobre o pedido de chargeback, o lojista já é informado e assim dá-se o início de uma tentativa de recuperação do valor.

Depois do sistema de pagamento notificar o comerciante sobre o bloqueio, é solicitada adocumentação referente à venda em até 10 dias para comprovar que o produto realmente foi entregue ao destinatário. Com a documentação em mãos, a Wirecard trabalha para tentar reverter o chargeback com a adquirente, seguindo as regras contratuais relacionadas aoprocesso.

Venda Protegida – como a Wirecard cobre seu chargeback?

Noscasos de fraude, porém, as alternativas para reverter um chargeback são diferentes.A Wirecard trabalha com a cobertura desses valores estornados para clientes que se enquadram no programaVenda Protegida, destinado aos vendedores com baixo índice de chargeback e que trabalham com venda de produtos físicos.

Quando a fraude ocorre e a loja está enquadrada no programa, a Wirecard assume o chargeback mesmo que ele não possa ser revertido. Porém, quando a empresa não atende aos pré-requisitos do Venda Protegida, o dinheiro é bloqueado e estornado do vendedor.

É importante lembrar que o programa abrange apenas os chargebacks causados por fraudes e não por autofraudes, aquelas cometidas pelo próprio dono do cartão, já que, neste caso, só é possível identificar a fraude após a análise de risco feita pela Wirecard.

Assim, quando um comprador solicita o chargeback, o vendedor envia os dados e documentos da venda e entrega aa Wirecard e a plataforma identifica que se trata de uma autofraude. A própria equipe da Wirecard se encarrega de entrar em contato com o comprador, entender a sua solicitação e pedir que ele refaça o pagamento do valor da compra, desta vez por meio de umboleto bancário.

Se o comprador fizer o pagamento do boleto, a Wirecard devolve o valor da venda à loja virtual. Porém, caso o pagamento não seja realizado, o processo de recuperação de chargeback é encerrado e o comprador é incluído em uma Base de Alerta da Wirecard para que os clientes da plataforma não sejam mais alvo das fraudes do usuário.

Investir em sistema antifraude

No começo deste artigo, falamos que a cada 5 segundos o comércio eletrônico brasileiro sofreu uma tentativa de fraude em 2017. E tentativa é a palavra-chave nesta frase, porque apesar das investidas de hackers e outros agentes, muitas dasfraudes são evitadas pelos sistemas antifraude.

Pensando na proteção dos seus clientes, a Wirecard oferece um serviço antifraude que inclui etapas de análise de risco automática e manual dos dados dos compradores para evitar que os chargebacks venham a ser um problema para os lojistas.

Funciona assim: ao efetuar uma transação, a Wirecard faz uma primeira análise, desta vez automática, para avaliar os dados dos compradores e possíveis indicadores de risco. Caso não haja nenhuma incoerência, a transação é aprovada imediatamente, sem necessidade de outras avaliações.98% das nossas transações são aprovadas já neste momento.

Porém, se houver algo estranho nos dados, os analistas da Wirecard fazem uma verificação manual a fim de evitar a fraude e não fazer com que se perca uma venda legítima.

Como reduzir o chargeback pode ser viável

Não há como negar que o estorno é um risco que todo e-commerce enfrenta. Porém, há muitas formas de reduzir esse processo e evitar que ele cause danos financeiros, administrativos e à imagem da sua empresa.

Um exemplo é manter parcerias com fornecedores que podem ajudá-lo a combater as fraudes, como a Wirecard, que, como você viu, conta com um sistema que ajuda a evitar as fraudes e a reverter o chargeback na sua loja virtual.

Além disso, lembre-se que a solicitação de estorno não ocorre apenas em casos de fraudes, mas também por desacordos comerciais e, neste caso, o melhor a fazer é investir no controle de qualidade no seu negócio.

Esperamos que as informações deste artigo contribuam para que você se sinta mais seguro ao lidar com situações de chargeback na sua loja virtual.

E se ainda restar alguma dúvida ou se você quiser se aprofundar neste tema, temos um material especial para auxiliá-lo: O Guia Completo de Chargeback. Clique na imagem abaixo e faça download gratuitamente!

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