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Revisão por André Oliveira em 23/12/2018
*Artigo original por Thiago Maboni em 21/01/2017
Como aplicar o PDCA é uma das principais dúvidas dos gestores que buscam a melhoria dos processos internos do seu negócio. Afinal, o método PDCA é um dos mais eficientes para planejar, executar, checar e aprimorar as atividades de maneira contínua e consistente, oferecendo bons resultados às empresas que investem nessa técnica, inclusive no e-commerce.
Essa ferramenta de gestão foi criada justamente para auxiliar gestores de empresas de todos os portes e das mais diversas áreas de atuação a alinharem planejamento e execução de uma maneira simplificada. E o melhor é que o ciclo PDCA tem foco em melhoria contínua, fazendo com que os processos continuem a dar resultados por longos períodos.
E para que você saiba como fazer um PDCA na sua empresa, nós elaboramos este artigo mostrando o que é esse método, quais são os passos necessários para completar cada ciclo e de que modo implementá-los. Confira as dicas e aproveite essa ferramenta de gestão para melhorar os resultados do seu e-commerce!
O método PDCA é uma ferramenta de gestão que tem o objetivo de trazer melhorias contínuas aos processos de uma empresa, sejam eles globais, sejam eles de áreas específicas. Para isso, são estabelecidas quatro etapas, cujas iniciais na língua inglesa dão origem à sigla: Plan, Do, Check e Act. Traduzindo: planejar, executar, verificar e agir de maneira corretiva. Esses passos se sucedem e são repetidos de forma cíclica.
O ciclo PDCA também é conhecido por ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming. Isso porque Walter Andrew Shewhart é considerado o criador da técnica, enquanto William Edwards Deming foi o principal responsável pela popularização do método no meio empresarial.
Tudo começou em 1930, quando Shewhart introduziu a estatística nos processos de garantia de qualidade. Antes, o controle de qualidade nas indústrias se baseava em verificar se o produto final tinha algum defeito e evitar que ele fosse comercializado para os clientes. Dessa forma, não havia um controle efetivo da qualidade.
Foi então que Shewhart, formado em Física, uniu a estatística ao controle de qualidade, criando as cartas de controle, um tipo de método em que era possível garantir a qualidade dos produtos ainda durante o processo de produção, evitando, dessa forma, a manufatura de produtos defeituosos. E mais tarde, com o ciclo PDCA, ele conseguiu padronizar as ações para evitar os problemas na produção e melhorar continuamente os processos.
A contribuição de Shewhart foi tão importante para este segmento que até hoje ele é considerado o pai do controle de qualidade para os especialistas dessa área. Apesar disso, o método só se popularizou, de fato, na década de 1950, com William Deming que, por sua vez, é definido como o pai da evolução no controle de qualidade ou pai do controle de qualidade moderno.
Isso porque foi ele quem transformou o PDCA em uma ferramenta que pode ser usada em qualquer ambiente corporativo, não apenas no universo industrial, como era no início. Inclusive, ele também é responsável por uma das variações do ciclo PDCA, o ciclo PDSA, em que a etapa de verificação é substituída pelo estudo. Com essa mudança, Deming pretendia aprofundar ainda mais o conhecimento sobre o que deu certo e o que deu errado na execução.
Além dessa variação, o ciclo ainda tem outras duas formas: PDCL e SDSA. Na primeira, a etapa de agir corretivamente é substituída pela de aprender, com o objetivo de fazer de todo o ciclo um processo de aprendizado, a fim de melhorar os resultados do negócio. Já na segunda, o planejar dá lugar ao padronizar, enquanto o verificar é substituído pelo estudar.
A criação do ciclo PDCA foi importante para transformar o modo com as empresas faziam melhorias dos processos. Antes desse conceito, o planejamento estratégico até era realizado nas organizações, mas não era, de fato, acompanhado. A fase mais relevante era considerada a de execução e, como já vimos, não havia um acompanhamento efetivo dos resultados, o que, por consequência, impossibilitava a oportunidade de melhorias.
O fato é que o modelo se mostrou tão eficiente que gerou uma série de versões ― como o PSDA, o PDCL e o SDSA ― e usos em diferentes locais do mundo, de acordo com as necessidades de cada setor e processo. Desde as indústrias automotivas do Japão, passando pela inspiração para os certificados de qualidade ISO (Organização Internacional de Normalização), até o estabelecimento de técnicas militares, como o Observe, Orient, Decide and Act (OODA).
Mesmo com mais de 80 anos de existência, o PDCA ainda traz diferenciais competitivos para qualquer negócio. E hoje, como você já sabe, não é mais utilizado somente no setor de produção e nem mesmo apenas no segmento industrial. Qualquer área ou empresa pode utilizar o ciclo PDCA como uma ferramenta de gestão para promover melhorias dos processos continuamente.
Agora que você já sabe o que é este conceito, deve estar pensando em como fazer um PDCA no seu negócio. Pois bem, como o próprio nome diz, PDCA significa planejar, executar, verificar e agir de forma corretiva e essas são as etapas que você deve implementar para alcançar os resultados que deseja. Veja como aplicar cada uma das etapas:
O primeiro dos quatro passos do ciclo diz respeito a um termo que já é bastante usado nas empresas: o planejamento estratégico. Essa ação, no entanto, não é baseada apenas em desejos ou objetivos subjetivos. O plano deve ser estabelecido com base em dados reais e projeções realistas e, para isso, é preciso subdividir o planejamento em duas etapas:
Diagnóstico do panorama atual da empresa: antes de definir exatamente onde sua empresa quer chegar, é preciso saber exatamente onde ela está. E para conhecer o estado atual do seu negócio, você deve fazer um diagnóstico preciso das suas forças e fraquezas. Para isso, é preciso verificar suas condições internas, desde o ciclo de produção, passando pela infraestrutura, até a motivação da equipe.
Além disso, também é necessário avaliar os fatores externos, abrangendo da avaliação dos principais concorrentes à definição correta do público-alvo e as condições gerais do mercado. Assim, você começa a vislumbrar quais são os reais desafios da sua empresa e pode identificar com mais facilidade onde estão as melhores oportunidades.
Elaboração de objetivos e metas: a partir da análise sobre o panorama atual do seu negócio, é hora de definir os objetivos estratégicos e as metas que viabilizarão a superação desses desafios e o alcance das oportunidades. Caso um dos seus objetivos seja diminuir o abandono de carrinhos no seu e-commerce, por exemplo, estabeleça uma meta mensurável — como manter o nível de abandonos em, no máximo, 8% dos acessos à loja virtual durante seis meses.
O importante é ter em mente que as metas devem manter o equilíbrio entre o que é possível e o que é ideal, unindo pé no chão e ousadia. O ideal é estipular metas para manter e metas para melhorar. As primeiras são aquelas que buscam a perpetuação dos bons resultados da empresa. Isto é, se o seu negócio tem um bom ROI (retorno sobre investimento), essas metas podem ser desenvolvidas apenas para que os bons números tenham continuidade.
Já se o seu ROI está ruim, você pode utilizar o outro tipo de metas, as metas para melhorar. Nesse caso, a maneira de executar as ações deve ser modificada para que seja possível otimizar os resultados e alcançar essas metas.
Nesta etapa, é importante definir de que forma a sua empresa vai alcançá-las. Ou seja, o que é necessário mudar, qual método utilizar, quais melhorias implantar e quais pessoas envolver para chegar aos objetivos. Além disso, também é essencial analisar e estabelecer quais são os recursos necessários para conquistar as metas e qual será a origem deles.
Para entender esta fase de forma prática, imagine que muitos clientes estejam reclamando da demora na entrega dos seus produtos. A partir da identificação desse problema, você deve olhar pra dentro e entender o que está causando essa falha e também olhar pra fora e analisar como a concorrência faz esse processo e o que o seu cliente espera do seu e-commerce.
Vamos supor que, por meio dessa análise, você estabeleceu como meta a melhoria em, no mínimo, 30% da satisfação do cliente com o seu serviço de entrega. Para atingir esse objetivo, o seu método é reorganizar o processo de logística da sua loja online, atividade que deve custar cerca de R$ 2 mil e que será paga com os recursos conquistados na sua campanha de Black Friday. E para mensurá-la, você fará uma pesquisa de opinião com os consumidores.
Pronto, você já tem uma meta, definiu um plano para executá-la, sabe como mensurar os resultados e estabeleceu os recursos necessários para colocar seus planos em prática!
Após fazer o planejamento estratégico é o momento de colocar a mão na massa para transformar o que está no papel em ações concretas. Nesta etapa, é preciso que cada um dos colaboradores tenha acesso ao planejamento geral para entender os objetivos globais do empreendimento, os da sua área específica e as ações previstas individualmente.
Dessa forma, você garante o envolvimento e o empenho de todos em suas especialidades, fazendo com que todos percebam porque essas iniciativas são importantes para o sucesso do negócio. Aliás, a independência para atuar e a integração da equipe devem ser conceitos conectados.
Para garantir que a execução ocorra como o planejado, faça o acompanhamento das equipes de maneira contínua, por meio de relatórios ou de reuniões estratégicas mensais com os profissionais responsáveis pelo andamento do projeto. Com isso, você consegue acompanhar a evolução de cada grupo de trabalho, entendendo se as ações estão compatíveis com o planejamento inicial.
Nesta etapa, é fundamental treinar os funcionários para que todos entendam o que fazer. Isso também pode ajudar a criar uma cultura de busca pela melhoria contínua na empresa.
Voltando ao nosso exemplo sobre o problema na logística, na fase de execução, você precisa garantir que seus funcionários entendam a necessidade da melhoria e que contribuam para conquistá-la. Aqui, é necessário fazer treinamentos tanto sobre o PDCA como sobre o próprio processo de logística e identificar qual é o papel de cada um nesta fase do ciclo.
Com a equipe integrada e motivada, todos podem ouvir e ser ouvidos sobre as possíveis causas do problema, sobre oportunidades de melhorar o processo de entrega e, por fim, executar de forma conjunta o planejamento para alcançar a meta.
Por mais que as ações tomadas sejam previamente planejadas, elas ainda precisam passar pelo teste da realidade para descobrir se, afinal, são efetivas ou não. E a melhor maneira de fazer isso é usando métricas confiáveis.
Verifique a conversão de leads, o tempo de espera de atendimento e a efetividade das ações de marketing, por exemplo. Cada iniciativa deve ser acompanhada por uma métrica específica e todas as métricas devem ser analisadas em conjunto, para que se tenha um controle global sobre o processo.
Vale ressaltar que as métricas não são apenas ferramentas de acompanhamento. Elas devem ser o pontapé inicial, o primeiro passo para as correções necessárias à estratégia. Desse modo, quanto mais rapidamente forem mensuradas e avaliadas, menor é o tempo de resposta. As correções no percurso não só podem como devem ser feitas ainda quando se está caminhando.
Por fim, não se esqueça de considerar as contribuições individuais e coletivas dos profissionais envolvidos, mesmo que a base de dados seja um referencial importante. Uma visão mais humana do processo ajuda não só a encontrar problemas, mas a solucioná-los de uma maneira ainda mais assertiva e orgânica, além de garantir que todas as pessoas sejam reconhecidas como atores importantes nas ações estratégicas da empresa.
Voltando ao exemplo do problema na logística do e-commerce, como definimos no planejamento estratégico, uma forma de mensurar os resultados é a pesquisa de satisfação com o cliente. Dessa forma, nesta etapa, é importante verificar qual é a percepção dos consumidores sobre as mudanças e se a entrega, de fato, foi otimizada.
Como já falamos, também é importante contar com a opinião de toda a equipe. Por mais que os resultados da pesquisa com o cliente sejam positivos, os funcionários podem ter outros pontos a acrescentar sobre novas oportunidades de implementar melhorias dos processos.
Agir de maneira corretiva é o segredo para transformar suas ações em resultados mais promissores, promovendo a melhoria constante. Nesta etapa, é essencial avaliar as métricas levantadas durante a execução e a verificação, comparando-as com as metas e os objetivos traçados inicialmente.
A intenção é avaliar se elas são equivalentes ou não. Partindo daí, localize as falhas cometidas, fazendo um levantamento preciso do que levou o resultado a não ser tão positivo quanto o previsto ou, caso o plano tenha sido superado, o que levou ao sucesso.
É justamente a análise crítica de um processo concluído que pode melhorar a sua capacidade de traçar projetos futuros. Assim, os dados e a experiência adquiridos ao fim de um ciclo PDCA são uma base sólida sobre a qual uma nova rodada de processos será iniciada.
Imaginando o nosso exemplo, nesta etapa você pode utilizar a pesquisa de satisfação com os clientes e as sugestões dos seus colaboradores para implementar novas melhorias. Ou ainda, para corrigir processos que não tenham oferecido bons resultados. A ideia não é dar por encerrado as ações para otimizar esse processo.
Como o nome sugere, trata-se de um ciclo, e partir das ações corretivas, você pode planejar novas metas para reiniciar o ciclo e implementar as melhorias continuamente no seu negócio.
Como vimos, o objetivo do método PDCA é garantir a melhoria contínua dos processos internos da sua empresa e do próprio negócio de forma geral. É por isso que os ciclos não devem ser fechados em si mesmos. Quer dizer, o ciclo não encerra quando você chega à última etapa.
Porém, é necessário ter atenção a um ponto importante: estamos falando de ações cíclicas e não repetitivas. De nada adianta fazer as mesmas coisas em um cada um dos quatro passos repetidamente. Cada nova etapa deve ser melhorada, de acordo com o que foi aprendido no ciclo anterior. A continuidade do método é, portanto, o segredo do sucesso.
E para que a continuidade exista, é essencial treinar os seus colaboradores. Eles precisam entender como fazer um PDCA, como ele funciona, qual é a importância dele e que tipo de benefícios essa prática pode trazer. Isso também ajuda a enfrentar a resistência que surge sempre que a rotina é transformada de alguma maneira, como no caso da implementação de uma nova ferramenta de gestão.
Por fim, é preciso destacar a adaptabilidade deste método. Embora seja possível aplicar o PDCA de maneira ampla, para traçar os objetivos globais da sua empresa em um período mais longo, ele também pode ser aplicado em projetos e ações menores ou mais específicas, como campanhas de marketing digital.
Desse modo, você transforma o PDCA não só em uma importante ferramenta de gestão, mas em uma cultura empresarial de melhoria constante, baseada em virtudes como o planejamento, o foco em resultados e a melhoria frequente de processos e táticas empresariais.
Com a implementação eficiente do ciclo PDCA, garantindo que as ações sejam realmente cíclicas, é possível conquistar diversos benefícios para a empresa. Um dos principais é a resolução de problemas com mais rapidez, já que o acompanhamento contínuo dos resultados permite identificar com mais facilidade os erros e também as soluções para cada um deles.
Com o ciclo, também é possível alcançar um método padronizado para a resolução de problemas e implementação de melhorias, que pode ser utilizado por qualquer área da empresa. Aliás, os processos de gestão em todos os setores e no negócio como um todo acabam sendo mais claros e objetivos para todos os funcionários, melhorando até mesmo a comunicação.
E falando nos funcionários, eles são os principais agentes para que o ciclo PDCA seja efetivo, o que acaba fortalecendo o trabalho em equipe. Com isso, o aprendizado de todos os colaboradores também é contínuo, outra grande vantagem dessa ferramenta de gestão.
Aliás, a busca pela melhoria contínua acaba se transformando em uma cultura da empresa. Quando os funcionários são envolvidos na discussão e, principalmente, ouvidos sobre seus problemas e ideias, eles também se engajam e se motivam constantemente na busca por soluções. Por fim, com o ciclo PDCA, a tomada de decisão se torna mais assertiva, já que os gestores possuem informações qualificadas e relevantes sobre cada atividade.
Como vimos, o ciclo PDCA é uma ótima ferramenta de gestão para quem deseja desenvolver a melhoria dos processos de forma contínua. Ele pode ser utilizado tanto em uma ação específica dentro de uma área, como em um setor inteiro e, até mesmo, em toda a empresa. Para isso, basta que todos os funcionários estejam treinados e motivados e que cada etapa do ciclo seja implementada com eficiência!
Agora que você já sabe como fazer um PDCA, não deixe de implantá-lo no seu e-commerce e de contar pra gente como foi esse processo! Você também pode tirar dúvidas e falar sobre suas experiências aqui nos comentários. Nossa equipe está à disposição para conversar!
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