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Muito provavelmente você já deve ter comprado algum produto ou serviço devido à indicação de familiares, amigos ou conhecidos. A propaganda boca a boca é muito eficiente, pois grande parte dos consumidores confia mais nas recomendações de pessoas próximas do que em qualquer outra fonte de informações para a tomada de decisões no momento da compra. Portanto, o marketing de indicação é um importante aliado para o sucesso dos negócios, principalmente, no caso de empreendimentos digitais.
Por isso, confira a seguir como essa estratégia pode alavancar as vendas do seu e-commerce!
Para que a estratégia do marketing de indicação seja bem-sucedida, é preciso saber quais os objetivos que se quer alcançar e quais indicadores utilizar para mensurar os resultados da campanha.
No entanto, antes de fazer a definição dos objetivos, é preciso analisar alguns indicadores de desempenho do e-commerce, como: ticket médio, lifetime value, frequência de recompra dos produtos ou serviços, sazonalidades do mercado, custo de aquisição de clientes, custos por venda e margens de lucro. Não é necessário fazer a análise de todos esses indicadores, somente daqueles que são mais importantes para o negócio e que precisam atingir melhores resultados.
Um dos principais objetivos que pode ser alcançado por meio do marketing de indicação é aumento no volume de vendas. Principalmente, pois essa estratégia é capaz de atrair mais clientes qualificados e aumentar a frequência de recompra dos produtos ou serviços do e-commerce.
Outro objetivo importante consiste em aumentar a margem de lucro do negócio, já que não basta melhorar as vendas se a lucratividade delas é baixa. Nesse sentido, o marketing de indicação pode reduzir o custo de aquisição de clientes, o que é fundamental para aumentar as margens de lucro.
Apesar de a propaganda boca a boca ser uma das estratégias mais eficientes para a geração de vendas, o marketing de indicação é pouco explorado pelas empresas. Os clientes satisfeitos, na maioria das vezes, estão dispostos a indicar produtos e serviços de qualidade para as pessoas de seu círculo social.
Entretanto, para que eles possam realmente tomar a atitude de compartilhar sua experiência positiva com os outros, é preciso promover ações simples e atraentes como estímulo.
A criação e divulgação de programas de indicações é uma maneira de incentivar a clientela a passar adiante as experiências positivas com a empresa. Por essa razão, ofereça promoções, descontos progressivos, brindes, premiações, experiências diferenciadas e outros mimos para quem se tornar um defensor da sua marca.
Outra possibilidade é usar os canais de comunicação como blogs e redes sociais para pedir indicações. Por exemplo, se alguém postar um elogio no blog do e-commerce, agradeça e divulgue o programa de indicações. Esse tipo de ação é bem simples, mas muito eficiente para fortalecer os laços com o cliente.
Para negócios digitais, o marketing de indicação é uma estratégia muito importante. Muitas pessoas têm dúvidas em relação à idoneidade e à segurança no processo de compra em lojas virtuais. Geralmente, a recomendação de pessoas próximas é decisiva para a tomada de decisão de compra.
Os custos para estimular a propaganda boca a boca é muito menor em relação a outras estratégias de marketing, apresentando um melhor retorno sobre investimento (ROI). É possível obter resultados por meio do marketing de indicação mais rapidamente do que por meio dos clássicos canais de comunicação de massa, em que são divulgadas propagandas publicitárias.
Um cliente em potencial que recebe a recomendação de um amigo para consumir determinado produto ou serviço realiza a tomada de decisão mais rapidamente. Isso porque ele não cria muitas objeções no momento da compra como, por exemplo, não adquirir um produto devido à falta de confiança no vendedor.
Além disso, promover o marketing de indicação nas redes sociais, como o Facebook, possui um efeito exponencial. O cliente pode compartilhar sua experiência positiva para vários amigos ao mesmo tempo, potencializando bastante o processo de geração de leads e as taxas de conversão.
É fundamental construir um bom relacionamento com a clientela, pois ao fazer uma indicação para amigos e familiares, o próprio cliente coloca a sua reputação em jogo. É preciso salientar que, caso um consumidor recomende os produtos ou serviços de sua empresa e você não fizer uma entrega de qualidade, o resultado pode ser muito negativo para sua marca.
Além disso, é preciso dar muita atenção a clientes insatisfeitos. As reclamações, que são realizadas nas redes sociais, precisam ter um rápido feedback com a solução ou retratação para a insatisfação abordada. A repercussão de uma única experiência negativa exposta nas mídias sociais é muito grande e pode anular vários elogios.
Os clientes advindos de uma recomendação possuem uma alta expectativa de qualidade para o produto ou serviço adquirido. Assim, cativar esses novos clientes é essencial para o sucesso da estratégia do marketing de indicação.
Se não houver nenhuma quebra de expectativa, as chances de fidelização dos novos clientes que chegaram ao e-commerce por meio do marketing de indicação são muito maiores. Isso ocorre, porque esse novo cliente já possui um elevado grau de confiança na empresa, devido à recomendação de uma pessoa próxima.
Investir em ações de pós-venda é de grande importância para a fidelização de clientes. Ter um bom relacionamento após a venda te ajuda verificar o grau de satisfação do cliente, falhas que devem ser solucionadas e processos que precisam ser melhoraRemover imagem destacadados.
Além disso, realizar o pós-venda de forma estratégica constitui uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes, pois é possível aumentar o valor percebido pelo cliente para favorecer a compra de outros produtos ou serviços da loja virtual.
Uma boa prática de pós-venda que pode ser realizada é enviar e-mails aos clientes avisando sobre o lançamento de novos produtos e ofertas. Outra dica para promover um bom relacionamento de pós-venda é enviar brindes especiais na data do aniversário do cliente. Um brinde interessante pode ser, por exemplo, um cupom de desconto para ser usado na compra de produtos do e-commerce.
Não basta criar um programa de indicação para o negócio. Se o público não ficar sabendo dele, não tem como uma estratégia de marketing de indicação ser eficiente. Assim, é importante fazer a divulgação do programa de indicação por meio dos principais canais de comunicação da empresa, levando em consideração as características do público-alvo e do mercado.
Além de fazer a divulgação por e-mail, em blogs e nas redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, etc.), o programa de indicação deve estar bem visível em vários locais no próprio site do e-commerce. A página de pós-compra é um lugar ideal para divulgação, já que após uma realização bem-sucedida de compra as pessoas costumam estar mais propensas a compartilhar a experiência positiva que tiveram.
Outros locais do site do e-commerce indicados para promover o programa de indicações são: o menu principal, rodapé, página da conta do cliente e a barra visível em todas as páginas do site.
O Net Promote Score (NPS) é uma ferramenta comumente utilizada para avaliar a satisfação do cliente e também pode ser uma maneira de divulgar o programa de indicação. Por meio dele é possível verificar os clientes com alto índice de satisfação e solicitar que eles indiquem os produtos ou serviços do e-commerce para os seus familiares e amigos.
Portanto, quanto maior visibilidade tiver o programa de indicação, maiores são as chances dessa estratégia de marketing atingir os objetivos estabelecidos. Para uma melhor organização do processo de divulgação, é interessante elaborar um calendário de campanhas.
Nesse calendário, deve-se planejar as campanhas para as datas comemorativas mais relevantes do ano e também estabelecer quais os canais de divulgação mais adequados para colocar em prática cada uma delas. A principal vantagem de criá-lo é a possibilidade de manter uma boa frequência de divulgação do programa de indicação, além de verificar quais campanhas estão obtendo melhores resultados.
Dessa forma, o marketing de indicação é a melhor propaganda para o e-commerce, pois reduz os custos de aquisição de novos clientes e atrai clientes mais qualificados, o que aumenta as vendas e eleva as margens de lucro do negócio. No entanto, esse tipo de propaganda ainda é pouco explorada pelas empresas, mesmo tendo grande eficiência na atração e fidelização de clientes.
Para conseguir bons resultados nessa estratégia de marketing é fundamental zelar pelo bom atendimento e relacionamento com o cliente, especialmente no momento do pós-venda, além de criar e fazer uma ampla divulgação de programas de indicação. Por fim, é preciso também dar grande atenção aos clientes insatisfeitos, que precisam ter as suas reclamações rapidamente respondidas e solucionadas para que experiências negativas não tenham repercussão maior do que as positivas.
Gostou desse post sobre o marketing de indicação e quer saber mais informações relevantes para o seu negócio digital? Então, não deixe de ler o artigo “Aprenda como fazer um bom pós-venda para o seu e-commerce”!
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