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No comércio eletrônico, é essencial ter uma plataforma de e-commerce moderna, oferecer preços atrativos e contar com vários métodos de pagamento. Mas nada disso será suficiente para conquistar bons resultados se, na ponta final, os produtos forem entregues errados, fora do prazo ou avariados. Então, para garantir que essa parte do processo seja bem executada, é fundamental estabelecer metas e formas de monitorá-las. É aí que surge a importância dosKPIs de logística no e-commerce.
Os KPIs (do inglês, Key Performance Indicators) são os indicadores-chave de desempenho. Eles medem o nível de sucesso de um negócio ou de um determinado processo, dependendo de como o conceito for aplicado pela empresa. Em outras palavras, trata-se de uma seleção dos índices mais importantes e relevantes que precisam, prioritariamente, ser monitorados para que os gestores tenham a real noção de como estão as performances das atividades.
O nível de sucesso alcançado é identificado com base nas metas estabelecidas para determinado período, tornando possível, assim, acompanhar os resultados e fazer comparações com números anteriores.
Utilizar KPIs de logística no e-commerce significa, então, saber ser se os produtos certos estão sendo entregues, se os prazos estão sendo cumpridos ou se há avarias nas mercadorias. Enfim, é uma forma de medir a eficiência da operação logística e, consequentemente, ajuda a fidelizar clientes.
A ideia central dos KPIs, portanto, é permitir que os gestores analisem os números certos e, dessa forma, não se percam em dados que não são tão importantes para as atividades em questão. No caso da logística no e-commerce, existem alguns índices importantes. Para ajudar você, nós elencamos os 9 principais a seguir:
Como o próprio nome já diz, esse índice se refere aos pedidos em que ocorreu tudo certo, ou seja, que atenderam a todos os requisitos, como entrega dentro do prazo, boas condições dos produtos e ausência de avarias ou divergências em relação às demandas do cliente. Neste caso, os gestores podem traçar como meta um percentual de pedidos perfeitos em relação ao total.
As entregas com avarias são aquelas em que o produto ou a embalagem chega com algum problema causado pelo transporte, como riscado, amassado, quebrado, rasgado ou molhado. Esse indicador é extremamente importante no contexto da logística, pois quanto mais compras forem entregues dessa forma, pior será a reputação do e-commerce. Então, a dica é que você estabeleça um indicador baixo e vá ajustando ele com o passar do tempo.
Diferente da avaria, em que o produto certo é entregue com algum problema, na não conformidade há divergência entre o que o cliente comprou e o que chegou em sua casa. Ele pode ter adquirido uma camiseta de um modelo e recebido de outro, por exemplo. Aqui também é fundamental jogar a meta para baixo e acertar conforme forem aparecendo os resultados.
O número de produtos entregues no prazo pode incluir também aqueles com avarias ou não conformidades. Por isso, a importância desse índice está ligada ao que ele diz sobre a capacidade de cumprir os prazos estabelecidos. Quanto mais pontual, melhor, quer dizer que ao menos isso está resolvido.
Esse índice representa o ciclo que inicia quando o cliente faz a compra no e-commerce e termina com a entrega do produto. Quanto menor for esse tempo, maior será a satisfação do consumidor, que perceberá velocidade no processo.
Sabe aquele problema que acontece quando um cliente compra um produto e só depois a loja percebe que não tinha o item em estoque? Então, a função desse índice é apurar e acompanhar a recorrência desse desencontro de informações. Aqui também vale a regra do quanto menos, melhor.
Esse KPI de logística no e-commerce ajuda você a comparar periodicamente os custos de operação do departamento de logística. Nesse caso, é possível colocar como meta a redução desses valores ou a otimização do que é gasto. Acompanhar esse número é importante para que o responsável pelo e-commerce consiga tomar decisões mais assertivas em relação a parcerias, por exemplo.
O objetivo deste KPI de logística é medir o tempo que o seu e-commerce leva para registrar a venda e encaminhar o pedido para a transportadora. Ele é importante para mensurar a eficiência interna do seu negócio, permitindo que você analise se há algum gargalo a ser resolvido no processo. O encurtamento desse intervalo pode significar ganho de eficiência muito maior nos processos.
Solicitar uma avaliação dos consumidores em relação ao transporte e, assim, medir a satisfação pode ser uma maneira importante de analisar o trabalho de maneira geral. Você pode estabelecer uma meta de feedbacks positivos e, depois de todas as ações implementadas, analisar o sucesso de suas estratégias. Este KPI de logística serve mais como um complemento de todos os outros índices citados anteriormente.
Na prática, a aplicação dos KPIs de logística pode ser feita em quatro etapas:
1) Decidir o que medir;
2) Fazer a coleta dos KPIs;
3) Acompanhar os números;
4) Analisar os dados;
Cada uma dessas 4 fases deve ser tratada com muita seriedade pelo gestor do e-commerce. A seguir, detalharemos como você pode aplicá-las na realidade do seu negócio:
Na primeira etapa, devem ser definidos quais são os indicadores mais importantes para o negócio, aqueles que vão traduzir a eficiência da operação. No caso dos KPIs de logística no e-commerce, nós definimos anteriormente. Então, podemos avançar para a segunda parte.
Nessa fase, você reunirá todos os dados relacionados aos indicadores-chave escolhidos. Para isso, pode fazer uso de anotações em papel, de uma planilha no Excel ou de softwares mais avançados, que fazem esse trabalho de maneira automática. Independentemente do meio, é essencial que nenhum número escape dessa coleta, para não comprometer o restante do processo.
Esse momento exige um trabalho conjunto do responsável pelo e-commerce e sua equipe. Todos devem estar conscientes de seus papéis e empenhados na missão de alcançarem o maior grau de assertividade possível.
A terceira etapa consiste em acompanhar e monitorar o registro dos dados, verificando se isso está sendo feito de maneira correta e com exatidão. Qualquer incoerência ou ausência deve ser corrigida neste momento, não deixada para a próxima fase. Os números precisam estar sempre atualizados.
Por fim, vem a parte de analisar os indicadores. Os dados podem ser comparados com números anteriores, com as metas da empresa ou com os concorrentes. Aí você vai saber se os resultados estão dentro do que era esperado, se superaram as expectativas ou se alguma ação é necessária para corrigir possíveis inconsistências.
Quando você estiver realizando esse processo, um cuidado é importante: não decidir nada com base apenas em achismos. O conhecimento é fundamental! Estude bem o mercado, o público-alvo e os concorrentes. Podem existir algumas variáveis que fazem a diferença na análise, como o perfil de clientes com o qual você trabalha ou o nível da concorrência. Atente-se às particularidades e estipule os KPIs de logística também com base nelas.
Além disso, seja sempre realista. Não estipule metas e indicadores impossíveis, pois isso pode acabar desestimulando. Mas também não subestime sua capacidade. Seja ousado e, ao mesmo tempo, tenha os pés no chão, sem ultrapassar os limites do negócio. E lembre-se de estimular sua equipe a buscar sempre o melhor.
Com a importância das metas e dos indicadores entendidas, comece agora mesmo a definir os seus KPIs de logística no e-commerce. Se quiser receber conteúdos como este, em primeira mão, assine nossa newsletter! Toda semana temos conteúdos novos aqui no Blog. E caso queira integrar uma solução completa para receber pagamentos online com facilidade e segurança, conte com o time de consultores do Wirecard. Estamos aqui para facilitar a gestão financeira e aumentar as conversões do seu e-commerce.
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