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Engana-se quem imagina que o sucesso de um e-commerce pode ser medido apenas pelo seu volume de vendas. Obviamente, essa é uma questão importante; mas, para serem bem-sucedidas no longo prazo, as lojas virtuais precisam garantir também a boa rentabilidade do negócio.
Para isso, não há saída: precisam avaliar a otimização de processos no e-commerce. E isso pode parecer óbvio, mas vários erros ainda são cometidos nessa área. Muitas vezes, no afã pela busca de resultados rápidos, os gestores acabam menosprezando aspectos importantes do negócio, e acabam tendo problemas na gestão da operação.
Então, para não cair nesse tipo de armadilha, o primeiro passo é estruturar bem seus processos e fluxos de trabalho. Acredite: vale a pena dedicar um tempo a isso, uma vez que toda a operação vai funcionar muito melhor a partir daí.
E aí, interessado em saber mais sobre a otimização de processos no e-commerce para aprimorar seus resultados? Então continue a leitura desse artigo. Vamos esclarecer suas dúvidas e mostrar as áreas que precisam da sua atenção!
Primeiramente, é bom esclarecer quais são as vantagens que podem ser obtidas com a otimização de processos no e-commerce.
De início, todo mundo pensa no ganho em termos de agilidade. De fato, os processos tendem mesmo a ser executados de forma mais rápida — mas esse não é o único benefício. A principal vantagem é o ganho de eficiência.
Isso ocorre porque processos melhor estruturados evitam o desperdício de tempo e de recursos. Então, se considerarmos a necessidade que todos os gestores têm hoje de fazer mais com menos, a otimização se torna um importante diferencial competitivo para qualquer negócio.
Outra questão relevante é a possibilidade de direcionarmos melhor os esforços da nossa equipe. Se conseguimos automatizar tarefas rotineiras — e, a partir daí, controlá-las melhor — temos condições de dedicar mais tempo para o que realmente importa: a satisfação do cliente.
Mas não se engane. Em um cenário cada dia mais competitivo para as lojas virtuais, todos os esforços precisam estar focados nisso. Por isso é fundamental a otimização dos processos, uma vez que é a partir dela que conseguimos promover melhorias significativas em todas as áreas do nosso negócio.
Praticamente todos os processos do e-commerce podem (e devem) ser otimizados, no entanto, não há como fazer tudo ao mesmo tempo. Por isso, é importante que o gestor analise quais atividades devem ser priorizadas.
E essa decisão deve ser baseada nas necessidades do negócio e, principalmente, nos seus objetivos no curto, médio e longo prazos. Então, vamos ver quais atividades e vantagens podemos obter com a otimização?
Quando pensamos em formas de otimizar a área de atendimento, uma das opções é a abertura de novos canais. Nesse caso, além de televendas e chats, que tal atuar também com as redes sociais?
Essas plataformas têm conquistado muito espaço na vida dos consumidores, e as empresas não podem deixar de acompanhar esse processo de migração.
Além disso, elas oferecem uma boa redução dos custos — até mesmo em função do emprego de diversas ferramentas que podem auxiliar os e-commerces nessa tarefa.
As pesquisas comprovam: dificuldades no fechamento da compra elevam bastante o risco de o cliente desistir da compra. Para os gestores, então, essa é uma área crítica do negócio, e que deve ser acompanhada com muita atenção.
De fato, as experiências têm comprovado que quanto mais automatizado o processo, melhor. Isso porque, nesse caso, o que mais importa é a precisão, o que tende a ser obtido quando temos menos interferência humana.
No sistema de back-office, por exemplo, funcionam bem para a otimização as ferramentas de captação de pedidos automatizada, que evita erros no processo e agiliza o trabalho da equipe.
E, para facilitar a vida do consumidor, vale implantar também sistemas do tipo “compre com um clique”. Além de exigir menos tempo do cliente, essa ferramenta aciona automaticamente diversas outras tarefas, como faturamento, cobrança, emissão de notas, entre outras.
O controle de produtos é primordial para o sucesso de qualquer e-commerce. Se mal feito, pode prejudicar bastante a loja; bem executado, pode render inúmeras vantagens, como a otimização do capital de giro e a gestão mais adequada dos processos de compra e venda.
Nesse sentido, a escolha do tipo de controle de estoque que será adotado — compartilhado, terceirizado, descentralizado ou consignado — depende da característica de cada negócio. Ainda assim, é fundamental que se trabalhe com um sistema que atualize o inventário em tempo real.
Sob o ponto de vista da otimização, recomenda-se a adoção do controle feito de forma compartilhada com o fornecedor. Assim, ao receber o pedido, ele providencia o envio sem passar pela sua área de expedição.
Já para quem também tem lojas físicas, o ideal é trabalhar com sistemas integrados, o que vai permitir otimizar o tempo da equipe e minimizar falhas no processo de registro e envio dos produtos.
Aliás, nada é pior para o consumidor do que fazer uma compra e descobrir, logo em seguida, que ele não está disponível. Assim, a chance de ele voltar à loja diminui bastante — o que é péssimo, certo?
Portanto, outra boa dica para lidar bem com a gestão de estoque é contar com um sistema centralizado que, além de facilitar o devido monitoramento do processo, permite que a empresa atue sem maiores dificuldades com vários canais.
Um sistema automatizado para garantir trocas e devoluções tem efeitos positivos na satisfação do consumidor. E essa é uma das áreas mais críticas para qualquer operação, então, quanto mais a loja conseguir facilitar o processo, melhor.
Quando se adota um sistema automatizado, basta que ele acesse o site e insira as informações para ter acesso ao formulário de devolução.
Além desses processos, que podem ser automatizados e melhorar os resultados do e-commerce, é importante avaliar também a otimização do site em termos de navegabilidade e usabilidade.
Trata-se de um dos aspectos centrais quando se pensa na relação estabelecida com o consumidor que chega na sua página. Já conhecemos a história: a primeira impressão é a que fica.
Nesse caso, é importante se atentar para o design, que deve valorizar a identificação da loja e ainda oferecer um ambiente devidamente organizado para o usuário.
O conteúdo é outra frente que precisa ser bem trabalhada, o que significa dedicar atenção especial para os títulos, descrições dos produtos e especificações técnicas, além das imagens.
Enfim, quem trabalha bem esses aspectos consegue benefícios importantes, como posições melhores nos sites de busca, redução de custos na comunicação e, principalmente, o aumento no volume de conversões.
Como vimos, hoje temos como agilizar bastante os processos do nosso e-commerce; porém, fique atento: será difícil fazer as alterações necessárias sem atuar com a plataforma adequada para o seu negócio.
Nesse sentido, o principal aspecto a ser avaliado é se a plataforma facilita a navegação do usuário e, ao mesmo tempo, assegura um bom processo de gestão por parte do empreendedor. Em termos de funcionalidades, a dica dos especialistas é que se avalie, principalmente, as possibilidades de customização da plataforma.
Elas podem ser necessárias para que a loja consiga oferecer soluções mais adequadas para o seu consumidor, então, é importante verificar, antes da contratação, se é possível fazer alterações e quanto custará cada uma.
Além disso, não deixe de avaliar também se a plataforma está preparada para fazer a integração de outras ferramentas, e se oferece o suporte necessário. Afinal, nada é pior do que ter um problema e não conseguir resolvê-lo porque a empresa não responde suas chamadas.
Antes de mais nada, tenha em mente que a otimização não serve apenas para assegurar resultados melhores para o seu e-commerce, mas também deve ajudá-lo na gestão do negócio.
Então, para não errar ao escolher quais atividades serão automatizadas, considere que sua decisão deve ser baseada:
Parece óbvio, mas nem sempre os gestores dão a devida atenção a esse aspecto, o que pode levá-los a fazer investimentos em sistemas não tão adequados para o seu público.
Então, mais do que um mapeamento sobre seus hábitos de consumo, procure entender a jornada do seu cliente. Você obterá aprendizados valiosos e, a partir daí, chegará em ofertas mais adequadas aos interesses do seu público. Além, é claro, de garantir abordagens mais assertivas.
Essa também é uma questão básica para qualquer negócio, que nem sempre é tratada com a devida atenção. Ainda vemos por aí muitos erros de posicionamento, por exemplo, por falta de conhecimento da realidade do próprio segmento.
De fato, a análise dos concorrentes é fundamental, mas deve-se reunir também o máximo de informações possível sobre as perspectivas para aquele setor. Afinal, sabemos como é péssimo deixar de aproveitar uma boa oportunidade de negócio por não ter conseguido detectá-la a tempo.
Inclusive, um bom exemplo disso é a dificuldade de muitos e-commerces para atender à demanda por sites responsivos. Há alguns anos, os especialistas já indicavam o crescimento rápido do acesso via mobile, mas nem todo mundo deu a devida atenção ao assunto.
Enfim, uma questão prioritária quando pensamos em melhorar nossos fluxos de trabalho é fazer o acompanhamento aprofundado dos resultados do nosso e-commerce. A internet oferece diversas ferramentas, e não faz sentido não aproveitá-las para monitorar as nossas ações.
O primeiro passo para isso é escolher os melhores indicadores de desempenho. É a partir deles que o gestor conseguirá entender melhor as reações do seu público para cada uma das suas atividades.
E o papel da otimização de processos no e-commerce é justamente nos ajudar a aperfeiçoar nossas entregas para o consumidor. Mas, para isso, precisamos fazer corretamente a mensuração. Afinal, como dissemos logo no início, não basta analisar apenas faturamentos ou o volume de vendas.
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