Quem trabalha com e-commerce sabe: o chargeback é um dos principais problemas que os lojistas enfrentam na jornada de seus negócios, sendo responsável pelo fechamento de muitas lojas virtuais. Mas caso você ainda não saibao que é chargeback, explicaremos resumidamente: ele nada mais é do que ocancelamento de uma compra feita com cartões de crédito.
E um dos principais motivos para que isso aconteça são as fraudes, que podem ocorrer de diversas formas no comércio eletrônico, como você pode ver na lista abaixo:
Apesar daqueda de 6,5% nas tentativas de fraudes no e-commerce em 2016, esse continua sendo um problema constante e relevante para os lojistas, já que os índices ainda giram em torno de 3,58%. Isso quer dizer que, a cada 28 pedidos realizados nas lojas virtuais, ao menos 1 é feito por fraudadores. Além disso,o relatório divulgado pelo portal holandês Holland Fintech mostrou que o Brasil é o país com os maiores índices de fraudes online:
E para ajudar os nossos clientes com esse problema evitando que eles sofram prejuízos no faturamento, nós contamos com uma estrutura interna focada em garantir que todas as transações sejam feitas com segurança.
OWirecard oferece um serviço completo de Antifraude, com análises automática e manual. A nossa Análise de Risco Automática é feita por uma tecnologia moderna que analisa transação por transação, cruzando os dados dos compradores obtidos no checkout e verificando possíveis incoerências.
Se nada for identificado pela Análise de Risco Automática, a transação é aprovada imediatamente. Mas se houver alguma incoerência nos dados verificados, nossa equipe de analistas faz averificação manual, analisando todos os dados para validar a legitimidade da compra.
Quando identificamos uma fraude, primeiro verificamos se ela ocorreu devido a compra de umproduto físico, para entender se o lojista se enquadra no nosso programa deVenda Protegida (o programa Venda Protegida só está disponível para venda de produtos físicos).
Todos nossos clientes tem direito aos benefícios do Venda Protegida, desde que se enquadrem nos pré-requisitos do programa. O cálculo para fazer parte desse programa é feito da seguinte forma, considerando as transações dos últimos 12 meses:
(Número de chargebacks ocorridos, a partir da data de finalização) / (Volume Total, em Reais, Transacionado)
Se o valor resultante for de até 1%, nós assumimos o chargeback. Mas se ultrapassar esse índice, o valor será estornado do vendedor. É importante lembrar que o Venda Protegida é feito apenas paraprodutos físicos. Para serviços e produtos virtuais (como softwares, por exemplo), o valor é estornado.
Esse processo se aplica apenas para as fraudes. Em casos de autofraude, o fluxo é um pouco diferente já que o “golpe” será dado pelo fraudador só depois da etapa de análise de risco das transações. Por isso, esse tipo de fraude não se enquadra no programa Venda Protegida.
De modo geral, a autofraude acontece quando o titular do cartão (comprador) age de má fé, não reconhecendo a compra feita em uma loja virtual e exigindo o estorno do lançamento em sua fatura. Assim, o lojista pode perder o produto vendido além do valor da venda.
A autofraude é um processo indetectável por qualquer software de análise, já que as regras de uso de cartão de crédito permitem que o cliente da loja não reconheça a compra, fazendo com que a operadora de cartão faça o cancelamento do pagamento. Além disso, ela acontece depois que o comprador recebeu o produto, ou seja, após a transação ser verificada pela Wirecard.
E como não podemos prever que o comprador agirá de má fé, nós desenvolvemos um fluxo interno focado em garantir arecuperação de chargebacks para esses casos, que pode ser dividido em3 etapas:
A seguir, explicaremos com mais detalhes como cada uma dessas etapas funciona. Olha só:
Asadquirentes, como a Cielo, Rede e Stone, são responsáveis por fazer a comunicação com os bancos, as bandeiras de cartão e as lojas virtuais. Elas notificam a Wirecard (que, no caso, é uma subadquirente) sobre a contestação de uma compra específica feita no site de algum dos nossos clientes. E como o cancelamento do pagamento é feito pela adquirente e não pela subadquirente, nós não temos controle sobre esse processo.
O infográfico abaixo te ajudará a entender melhor como funciona esse fluxo de pagamentos e como a subadquirente (ouintermediador de pagamento) entra no processo, caso você ainda tenha dúvidas:
Ao sermos notificados que o pagamento foi cancelado pela adquirente, solicitamos que o lojista envie alguns documentos relativos a venda feita:
-Paraprodutos tangíveis (ou produtos físicos), os documentos solicitados são:
-Nome completo e documento (RG ou CPF) do recebedor do produto;
-Endereço da entrega;
-Data da entrega;
-Grau de parentesco ou relacionamento com o comprador;
-Assinatura do recebedor.
-Paraprodutos virtuais (ou não-tangíveis, como softwares, por exemplo), nós solicitamos:
-Paraserviços, os documentos que solicitamos são:
Com esses documentos em mãos, nós os apresentamos às adquirentes para evitar que o valor seja bloqueado da conta do vendedor. Se após essa verificação as adquirentes não identificarem problemas com a venda, o dinheironão será bloqueado. Caso o contrário, temos um chargeback.
Quando um chargeback acontece, o dinheiro fica bloqueado naConta da Wirecard do vendedor. E para revertê-lo, o lojista deve enviar novamente os documentosem até 10 dias por meio da Central de Contestação, que fica dentro de sua própria Conta da Wirecard.
A nossa equipe analisará esses documentos e verificará se o vendedor possui o programa deVenda Protegida. Se o lojista atender atodos os requisitos necessários, o valornão será debitado de sua conta quando um chargeback for comprovadamente definido como fraude. Esses requisitos necessários são:
Se identificarmos uma autofraude, a nossa equipe de Recuperação de Chargeback entra em contato com o comprador para entender o motivo da contestação. Após esse contato, enviamos um boleto, para que ele efetue o pagamento. Se esse boleto for pago, nós devolvemos o valor da venda para o cliente.
Mas se o comprador não efetuar o pagamento, encerramos o chargeback como autofraude e inserimos seus dados na nossaBase de Alerta, para que os clientes da Wirecard não sofram mais ataques vindos do mesmo usuário.
Como você viu, o nosso fluxo de chargeback é composto por várias etapas de segurança, além de ser operado com base em análises minuciosas. Como só cobramos por transações aprovadas, priorizamos oferecer uma análise de risco focada no aumento das conversões dos nossos clientes, pois a Wirecard só ganha pela transação quando ela é aprovada e efetivada.
E vale a pena lembrar que seguimos todo esse fluxo considerando que o produtoserá entregue no endereço aprovado pela nossa análise. Se a entrega for feita em um endereço diferente do que foi aprovado, não conseguimos garantir a Recuperação de Chargeback. Então, se o comprador insistir que a entrega do produto seja feita em um endereço diferente, a nossa sugestão é que você cancele a compra e peça para o cliente refazê-la, utilizando o endereço correto.
Esperamos que esse post tenha te ajudado a entender como funciona o fluxo de chargeback na Wirecard. E caso você queira conhecer melhor a solução depagamento online mais segura e completa do mercado de pagamentos, clique no link!
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