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Como montar uma loja virtual é uma das dúvidas mais frequentes que recebemos aqui na Wirecard sobre e-commerce. Temos visto que o crescimento do e-commerce no Brasil acontece a passos largos. Uma pesquisa realizada pela Big Data identificou que, até o ano passado, existiam cerca de 450 mil sites dedicados ao comércio eletrônico no País.
A aparente facilidade de vender pela internet tem atraído diversos varejistas. Mas antes de se deixar levar pela empolgação, precisamos lembrar que, assim como no varejo físico, o comércio eletrônico também exige planejamento, estudo de mercado e investimento – de tempo, dinheiro e esforços.
E é por não atentar a esses pontos que cerca de 60% das lojas online no Brasil fecham antes de completar um ano de atividade, como apontou um estudo do Sebrae sobre o tema. Construir e manter um e-commerce saudável é um grande desafio. Para que você consiga analisar com sabedoria se é o momento certo para vender na internet, criamos um passo a passo do e-commerce para que você possa entender melhor este universo e planeje sua loja nos mínimos detalhes. Ele vai te guiar nas suas principais tomadas de decisão, tirar dúvidas e esclarecer os principais pontos do comércio eletrônico.
Uma das perguntas mais frequentes sobre como abrir um e-commerce é quanto o empreendedor precisa investir. A boa notícia é que depende do que você espera da sua loja: o tipo de produto que ela vai vender, se terá uma estrutura própria ou venderá em marketplaces, os tipos de contrato com as empresas de logística, quanto pode investir em marketing.
Uma dica interessante para quem não quer se perder em meio às finanças, é dividir o montante inicial que você tem para investimento em 12 partes iguais. Assim, você vai investir apenas 1/12 desse montante por mês, garantindo capital suficiente para o primeiro ano de atividades.
Ao montar uma loja virtual, é preciso pensar em todos os investimentos necessários para que a operação funcione com eficiência. Plataformas, meios de pagamentos, segurança, estrutura física, logística, backoffice, marketing, atendimento. Esse monte de demandas exige muito preparo de quem está à frente de um e-commerce. E , apesar de demandar um investimento maior, a vantagem de fazê-lo logo de cara e criar a sua própria estrutura do zero significa ter as rédeas do seu negócio nas mãos.
É você quem decide desde o preço, até as formas de pagamento que vai oferecer e aceitar. Quem vai criar e alinhar toda estratégia de marketing e comunicação, estruturar o SAC e definir qual o melhor jeito de fazer o pós-atendimento da loja.
Entretanto, a desvantagem de criar toda estrutura da sua loja é, primeiramente, o gasto que isso implica. É preciso ter um capital de giro significativo para poder fazer o sistema funcionar, a logística deve ser eficiente para a entrega ser realizada dentro do prazo e o marketing e atendimento devem ser efetivos.
Além de estrutura, é preciso também investir em inteligência e capacitação de pessoal.
Outra desvantagem é ter que traçar todo o caminho até se tornar conhecido, criar uma empatia com o público e ter relevância nas buscas orgânicas do Google. E mais do que dinheiro, isso requer tempo e dedicação.
Aqueles que não têm capital suficiente, ou que preferem experimentar com cautela este novo canal de vendas, podem optar por vender nos marketplaces. A dinâmica pode funcionar da seguinte forma: um e-commerce grande, já estabelecido no mercado, abre sua vitrine para que pequenos varejistas possam anunciar seus produtos naquela loja e vender através dela.
Além disso, existem marketplaces que surgiram a partir de empresas já fortes no offline, como a Rede Natura ou como startups que escalaram funcionando como grande shoppings virtuais para nichos específicos, como a Elo 7 e a Estante Virtual.
Para quem opta pelo marketplace, a vantagem é que seus produtos ganham uma visibilidade grande logo de cara, sem necessidade de muito investimento para que isso aconteça. Outro benefício é que os marketplaces dão acesso a serviços de consultoria de marketing, ferramentas de controle de estoque e parceria com meios de pagamentos.
Mas toda essa facilidade e visibilidade oferecidas têm um custo agregado. Os marketplaces costumam cobrar taxas altas sobre os lucros das lojas associadas. Mesmo pagando tarifas, começar vendendo em um marketplace é uma estratégia interessante se você tem pouco dinheiro para investir com infraestrutura, logística e, principalmente, com marketing.
Antes mesmo de saber como abrir uma empresa na internet, é preciso ter a clareza do que e para quem você vai vender. Ao definir seu público-alvo, você consegue estabelecer o leque de produtos que ele precisa e que você vai ofertar. Com isso, diminuem as chances de produtos encalhados no estoque e com baixo giro.
Conhecendo o seu cliente (comportamento, hábitos e períodos de apelo comercial), você consegue trabalhar melhor promoções, ofertas e mudanças de coleção. Por exemplo, se você vende acessórios femininos, saberá que de nada adianta fazer grandes promoções no Dia dos Pais, por exemplo. Mas elas serão bem-vindas no Dia das Mães, Dia dos Namorados, Natal, etc. E você pode falar com um público mais específico ainda: sua loja só vende acessórios femininos artesanais com a temática Afro? Quem iria imaginaria que o Dia da Consciência Negra, por exemplo, seria um ótimo dia para vender, não é mesmo?!
Outra vantagem de ter o seu público bem definido é saber exatamente como se comunicar com ele. O linguajar, as expressões, hábitos nas redes sociais, preferências,isso facilita o trabalho de marketing do seu e-commerce. Você vai conseguir entregar um e-mail marketing mais atrativo e personalizado, fazer um trabalho nas redes sociais que engaje o seu cliente, promovendo a interação e o crescimento orgânico, e criar conteúdos que ajudam a vender.
Agora, se você quer vender na internet mas ainda não definiu o que e para quem quer vender, a pesquisa “Oportunidades em Nichos do Varejo Online no Brasil”, realizada pelo Sebrae, revela alguns dos setores do e-commerce mais promissores para 2017 (para ver a lista completa, acesse o link acima):
· mercado fitness;
· culinária gourmet;
· roupas/ acessórios/ artigos relacionados aos anos 60, 70 e 80;
· fantasias e acessórios para confeccioná-las;
· material para fotógrafos;
· objetos vintage;
· cerveja – rótulos artesanais, materiais para confecção;
· bonecas artesanais;
· chapéu.
A tendência do mercado fitness, por exemplo, pode ser comprovada pelo aumento da popularidade de intenções de busca no Google do termo “fitness” que foi de 29 em 2012 para 100 em 2017, em uma escala de popularidade que vai de 0 a 100 pontos. Veja os dados na imagem abaixo.
Se você está planejando a escolha de um nicho para o seu e-commerce, uma ótima dica é analisar esse grau de popularidade no Google Trends. Além disso, o Google Keyword Planner é outra ótima ferramenta que te ajuda a descobrir quantas vezes, em média, uma palavra é pesquisada no Google. Veja o exemplo abaixo, para a palavra “fitness”.
Dentro do planejamento para montar uma loja virtual, escolher bem seus fornecedores é um dos pontos cruciais. Através dos seus produtos, eles vão ajudar a construir a reputação da sua loja. Então, pesquise!
Pesquise quem pode te atender melhor , quais condições de pagamento oferecem, prazos de entrega, condições de produção e reputação no mercado. Procure fornecedores que, antes de mais nada, ofereçam qualidade. Seus clientes só terão acesso ao produto depois da compra efetuada, logo, ele precisa ter qualidade suficiente para manter o encantamento inicial, que nasceu dentro do seu site, com a sua marca. O produto também precisa chegar em boas condições ao seu destino, então, fornecedores que se preocupam com embalagens adequadas são um diferencial que você deve observar na hora de fechar negócio.
Depois de levantar uma lista de possíveis fornecedores, você precisa analisar quem cumpre com seus requisitos e tem o melhor preço. Assim, você, automaticamente, consegue revender o produto por um valor mais baixo do que o da concorrência, se tornando mais competitivo no mercado. Para isso, faça acordos de preços para quantidades menores e, enquanto estiver nos primeiros meses de vendas, veja a possibilidade de fazer a retirada dos produtos para diminuir o custo total, já que você não vai precisar desse frete.
Agora que você já identificou o nicho do seu e-commerce, seu público-alvo e fornecedores, é hora de determinar o mix de produtos. Esse mix é o conjunto de produtos que tem o maior potencial de vendas junto ao seu público-alvo. E, apesar de não haver uma fórmula que te garanta o mix perfeito, existem dicas que podem te ajudara encontrar o que mais funciona para o seu negócio.
Para quem está começando, o ideal é não vender uma infinidade de tipos de produtos.
O ideal é que, inicialmente, você foque em uma única categoria e, dentro dela, busque se diversificar. Se você vende sapatos, por exemplo, pode vender sapatos infantis, femininos e masculinos. Assim, é mais fácil acertar no mix do que se vendesse sapatos, bolsas, roupas e acessórios.
Quando você delimita o seu mix de produtos de acordo com o nicho que quer atingir, é muito mais fácil tornar-se um expert e ser reconhecido como autoridade de vendas naquele segmento. E, aos poucos, quando essa autoridade for uma realidade, você poderá expandir o seu mix, fazendo isso de uma forma consciente.
Na internet, a concorrência está apenas a um clique de distância. Exatamente por isso é preciso estar atento às ofertas dos vizinhos.
Inicialmente, crie uma lista no excel com seus principais concorrentes diretos: quem atua no mesmo segmento, quem fala exatamente com o mesmo público-alvo que o seu e quem atende as mesmas demandas. Para descobrir quem são seus concorrentes, faça pesquisas no Google procurando por serviços ou produtos similares aos seus, converse com seus clientes e fornecedores e, a medida que encontrar o nome desses concorrentes, adicione na sua planilha do excel, informando o endereço do site e outras informações que você achar relevantes.
Depois, você deve estudar essa lista de concorrentes para entender como eles trabalham. Observe desde o site, como e onde as informações ficam dispostas na tela, até o que oferecem de diferencial, quais promoções fazem, como se comunicam com os clientes nas redes sociais e no marketing em geral. É muito interessante simular uma compra e identificar os passos do carrinho de compra e a experiência de compra. Depois disso, você pode até fazer uma rápida análise SOWT, adicionando colunas na sua planilha para descrever as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças suas e de todos seus concorrentes.
Por fim, utilize este estudo para comparar com o que você está fazendo no seu e-commerce e tente encontrar ações viáveis que podem ser implementadas na sua loja para que ela se destaque em relação à concorrência.
Identifique onde você pode melhorar e até superá-los, crie estratégias para alcançar essas metas, identifique o que já existe de diferencial no seu negócio e estabeleça outros pontos que vão lhe destacar no mercado. Assim, você desenvolve a sua vantagem competitiva e, mais do que atrair, fideliza clientes.
A parte mais importante é definir um nome para sua loja e descobrir se o domínio está disponível na internet. Você pode consultar essa disponibilidade no site https://registro.br/. Para o uso do domínio, você pagará um valor anual de, aproximadamente, R$ 30 ao Registro.br.
Para exemplificar, imagine que você tenha uma loja no mundo offline chamada “Ninho das Rosas”, o ideal é que você tente registrar o domínio www.ninhodasrosas.com.br. Mas, caso já esteja registrado, use a criatividade para encontrar outro domínio livre que descreva os serviços e produtos que você oferece, como por exemplo, www.rosasonline.com.br ou www.rosasdelivery.com.br.
Agora, chegou a hora de registrar o seu e-commerce! Se a sua loja faturar menos de R$ 60.000 bruto ao ano, você poderá formalizar a sua empresa através do Portal do Empreendedor, pagando, por mês, cerca de R$ 40,00 de impostos. Se esse não é o seu caso, é preciso abrir um CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas. Primeiro, você precisará de um NIRE – Número de Identificação do Registro da Empresa. Mas para tirá-lo é preciso ter um Contrato Social, Ficha de Cadastro Nacional e Registro na Junta Comercial. Para realizar o processo, indicamos que você procure ajuda de um profissional que já entenda dos trâmites, como contadores e advogados.
Depois, é preciso definir a atividade da sua empresa – definição essa que acontece com base na lista pré-definida da CNAE. Em seguida, separe todos os documentos necessários para iniciar seu cadastro – veja a lista de documentos – e use o aplicativo de Coleta Online do CNPJ para o preenchimento de solicitações cadastrais de inscrição. Após enviar a solicitação, você receberá um recibo de entrega que permite acompanhar o andamento do pedido no site da Receita Federal.
E se ficar alguma dúvida sobre onde registrar a sua loja, lembre-se que ela é virtual e não precisa estar bem localizada, ou em um prédio bonito para receber os clientes. Inclusive, você pode registrá-la na sua própria residência, caso tenha espaço o suficiente para trabalhar e acomodar sua equipe – caso tenha uma – e seu estoque. Caso contrário, a dica é: procure salas comerciais com aluguéis em conta, que não vão pesar no seu orçamento inicial.
A plataforma de uma loja online é o sistema responsável pelo gerenciamento e visualização dela na Internet. Ainda que existam várias opções no mercado, você precisa identificar as necessidades do seu e-commerce antes de tomar sua decisão.
Uma plataforma completa deve, por exemplo:
· Permitir o cadastro e a inclusão de produtos;
· Gerenciar estoquee preços;
· Proteger as informações pessoais dos clientes e garantir a segurança no envio dessas informações;
· Ter um setor de organização das formas de pagamento e da entrega.
Atualmente, você pode encontrar três tipos de plataforma no mercado:
· Gratuita: é open source e oferece possibilidades de personalização, mas, você pode sofrer com a hospedagem, instabilidade e dificuldades no suporte e manutenção;
· Paga: oferece um software mais robusto, atendimento especializado, tem maior estabilidade e atualizações constantes. Mas peca na personalização. Algumas opções cobram uma porcentagem em cima da venda realizada;
· Própria: esta opção permite uma total personalização, mas requer uma equipe dedicada a seu desenvolvimento, o que implica em altos custos.
Para quem está entrando no mercado, também existem as Plataformas de Entrada. Nessa opção, o lojista paga uma mensalidade fixa (algo entre R$ 75 e R$ 250), de acordo com as necessidades do seu e-commerce: número de pageviews e quantidade de produtos ofertados na loja.
Escolher a melhor opção de recebimento de pagamentos é um fator importante que pode ajudar a alavancar as vendas do seu e-commerce. Compreender as diferenças de cada uma delas é o primeiro passo para identificar a mais adequada para sua loja e clientes. No caso de pagamentos digitais três opções devem ser consideradas: Integração direta com os adquirentes, intermediadores e gateways.
As operadoras de cartões de crédito oferecem um canal de integração direto, chamado de webservice. Tanto a operadora quanto a loja virtual estabelecem uma conexão para que programadores possam se comunicar entre elas. Embora não existam taxas a serem pagas pelo empreendedor, o custo fica por conta do sistema que faz com que a própria loja virtual analise as condições de crédito e saldo dos cartões. Quanto mais bandeiras dispor no seu e-commerce, mais clientes você pode conseguir.
O intermediador de pagamentos é a opção mais indicada para quem está começando no universo do e-commerce, tanto pela implementação (basta um simples cadastro para começar a utilizá-lo) como pelo custo benefício. Eles costumam cobrar uma taxa em porcentagem, além de um valor fixo (que fica na casa dos centavos) por transação aprovada. Por exemplo, quando uma compra é realizada no seu e-commerce, o valor dessa transação vai direto para a conta da empresa que presta o serviço de solução de pagamento. Ela, por sua vez, recolhe os valores acordados e repassa-os, geralmente em até 30 dias, à loja virtual. Quer saber mais sobre intermediadores de pagamento? Escrevemos um post aqui no blog falando tudo sobre os intermediadores de pagamento, vale a pena conferir se você quer aprender mais. E se quiser entender melhor como escolher um parceiro de pagamentos, veja o vídeo abaixo:
Os gatewaysfuncionam da mesma forma que uma máquina de cartões de crédito em uma loja física. O dinheiro das vendas cai diretamente na conta do dono da loja online. Através de um contrato fechado com os bancos ou bandeiras de cartão, você terá uma ferramenta no seu site ou sistema online para digitar os dados do cartão dos clientes. Dentro da opção dos gateways existe a opção para emissão de boleto bancário ou transferência eletrônica de fundos.
Uma pesquisa realizada pela CyberSource Corp, constatou que empresas que oferecem 4 ou mais formas de pagamento possuem uma taxa de conversão de vendas 12% maior. É impossível ter uma previsão sobre qual será o meio de pagamento escolhido pelo seu consumidor. A melhor maneira é oferecer diferentes opções, a fim de finalizar o processo de compra e aumentar as conversões. Não se esqueça que o pagamento deve ser feito de forma segura. Se seu consumidor não se sentir seguro comprando no seu site, as chances de desistir da compra são grandes.
Todo varejista sabe da importância do marketing para o e-commerce e do seu potencial de aumentar as vendas, por meio de anúncios, propagandas na televisão, no rádio, outdoors… Com o advento da internet, essas estratégias tiveram que ser adaptadas para a nova realidade do varejo.
Hoje, o e-mail marketing é uma das ferramentas mais usadas no marketing digital e que mais convertem. Com ele, você pode fazer a comunicação da sua loja, enviando emails para seus clientes, seja com novas ofertas, lançamentos, vouchers de desconto, ou apenas para parabenizá-lo pelo seu aniversário.
Para quem prefere trabalhar com conteúdos mais extensos, os blogs de e-commerces são a nova sensação. Lá, as lojas falam com o cliente sobre assuntos do seu dia a dia e que sejam pertinentes à sua realidade. A ideia é ir além da propaganda e criar conteúdo que chame a atenção, que engaje e desperte o desejo de compra nos clientes.
Já nas redes sociais, as lojas buscam falar de forma ágil com seus seguidores, oferecendo mais fotos dos produtos, comentando assuntos do momento, comunicando de uma forma mais leve, respondendo prontamente e interagindo, inclusive, com outras marcas. Agora, a ideia é usar o marketing para fidelizar o cliente e cativá-lo. Essa relação estreita que vocês construíram levá-lo à conversão será muito mais fácil.
A segurança é um dos fatores mais importantes num e-commerce. O cliente precisa se sentir seguro ao realizar uma compra, uma vez que ele vai compartilhar dados pessoais e bancários com o seu sistema e não quer ter problemas de vazamento de suas informações e sofrer ações fraudulentas com os seus dados. Isso pode ser feito através de:
· Certificados de segurança, como o SLL – Secure Sockets Layer, que permitem que o navegador do cliente estabeleça uma comunicação autêntica e confiável com a loja através de criptografia;
· Uma boa solução de pagamentos que ofereça segurança nas transações;
· Selos de segurança, que são dados por empresas especializadas no ramo;
· Uso de computação em nuvem para armazenar os dados.
A logística é um dos calcanhares de Aquiles ao montar uma loja virtual. É nela que se concentram os maiores problemas e insatisfações dos clientes. Por isso, é importante se planejar para atender o cliente no prazo estipulado, contornar imprevistos no processo de entrega, não perder margem de lucro e não permitir que a logística reversa (que é quando um cliente precisa devolver o produto) seja de alto custo para a sua operação.
Hoje, os meios mais usados para realizar entregas online são os Correios e as transportadoras particulares. Nos Correios, a principal vantagem é que, ao assinar contrato, o pagamento do frete pode ser por meio de uma fatura. Já a desvantagem fica por conta do limite de peso para envio que a empresa possui: 30kg. Nas transportadoras não existe restrição de peso para encomendas, é possível negociar valores e não há risco de greve. O contra é que os preços não são competitivos com os Correios.
Também existem outras opções, como a entrega expressa na região próxima ao Centro de Distribuição da loja, que é realizada por motoboy, bicicleta ou veículo próprio da empresa. Outra opção é a retirada em loja, em que o cliente compra no site e vai até uma loja física retirar o produto.
Coloque-se no lugar do cliente: você compra um produto que não viu, experimentou, sentiu ou testou. Ele vai levar dias para chegar. Pode, inclusive, chegar com algum problema e a entrega pode demorar. E você não tem ninguém para ouvir as suas dúvidas e problemas. É frustrante, não é?! Pois é aqui que entra uma parte crucial do e-commerce: o atendimento ao cliente.
Mesmo comprando online, o consumidor quer ser atendido por uma pessoa, quer ter a sensação de estar sendo ouvido por pessoas que realmente se importam com seus problemas. Pesquisas mostram que, mesmo que o cliente tenha tido uma experiência negativa com a loja, um bom atendimento pode reverter essa primeira impressão.
Por isso, desenvolva uma estratégia de atendimento e invista em capacitação da uma equipe, caso você já tenha uma operação grande suficiente para isso.
Se você é o único responsável pelo atendimento, separe períodos dos dias para responder aos contatos realizados, deixe visível o horário de atendimento e deixe claro os prazos que as solicitações realizadas levam para terem uma resposta.
Esteja disponível nas redes sociais, tirando dúvidas, solucionando problemas e ouvindo reclamações. Também é bom disponibilizar um número de telefone durante horário comercial e, quem sabe, estar presente em aplicativos como WhatsApp para ajudar os consumidores.
A regra é clara: você deve estar disponível!
Além de ter características muito próprias, o e-commerce também tem alguns pontos na legislação muito particulares, como o Decreto Federal 7.962/13 – A Lei do E-commerce. Com ela, fica estabelecido que algumas informações no site da loja precisam estar claras e de fácil acesso, como a razão social, o endereço físico, CNPJ, telefone para contato e o formulário de contato, ou e-mail.
Na página do produto, é preciso que as informações estejam claras, como descrição detalhada, medidas e material de fabricação. As opções de pagamento (como parcelamento e incidência, ou não, de juros) e os prazos de entrega também devem estar em local privilegiado na página. Quando o cliente fechar o carrinho de compras, é preciso que apareça uma confirmação de compra e que essa confirmação seja enviada pro seu email.
Outro ponto importante deste decreto é o do direito de arrependimento. O cliente tem até 7 dias (a partir da data de entrega da mercadoria) para se arrepender da compra. Assim, ele pode devolver o produto sem custo algum e sem precisar se justificar – desde que o produto esteja em perfeitas condições.
E não é só isso, tem também os impostos com clausulas específicas para e-commerce, como você pode ver neste nosso post.
Montar uma loja virtual pode ser muito mais trabalhoso do que você imaginava, não é mesmo. Envolve decisões sobre quais tecnologias usar, como receber pagamentos, como trabalhar logística, enfim, abrir um e-commerce exige muito trabalho e determinação. Mas, agora, você já tem uma visão geral sobre os principais pontos que precisa considerar no seu planejamento.
E, se você quiser aprender muito mais sobre os processos envolvidos em montar uma loja virtual de sucesso, clique aqui embaixo para receber mais materiais como esse.
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