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A Black Friday é uma das principais datas para o e-commerce brasileiro e, neste ano, em que a expectativa é impactar 84% dos consumidores, segundo pesquisa do e-Bit, não será diferente. Porém, mais do que alavancar as vendas, é importante aproveitar o momento para fidelizar clientes. E para isso, é essencial investir em um bom atendimento pós-venda no e-commerce.
Segundo estudo publicado pelaEconsultancy, empresa especializada em coleta e análise de dados para marketing e e-commerce, um cliente que já comprou em uma loja tem 50% de chance de experimentar novos produtos e, inclusive, pode gastar até 31% a mais do que novos clientes. Assim, afidelização de clientes deve ser uma busca constante nas lojas virtuais e, principalmente, deve fazer parte da cultura interna do e-commerce.
Pensando nisso, o grande número de pedidos gerados na Black Friday, cujofaturamento em 2017 chegou a R$ 2,1 bilhões em dois dias, segundo dados do E-Bit, é a oportunidade perfeita para atrair clientes e, mais importante, fidelizá-los com um bom atendimento pós-venda.
E para que você possa a aproveitar a data — que neste ano ocorre no dia 23 de novembro — e conquistar compradores fiéis, elencamos neste artigo algumas técnicas de pós-venda no e-commerce que podem ser aplicadas na retenção de clientes. Confira!
Entender que a venda não acaba quando o cliente finaliza a compra é essencial para prestar um bom atendimento no pós-venda. Afinal, depois que a transação é aprovada, ainda há um longo caminho até que o produto chegue ao cliente e, mesmo após a entrega, manter o contato com o consumidor e verificar a sua opinião em relação ao atendimento são tarefas importantes.
Dessa forma, uma boa prática para estreitar laços com o cliente é aproveitar o e-mail de confirmação de pedido para agradecê-lo pela compra. Esses e-mails costumam ter uma boa taxa de abertura e, por isso, também são estratégicos para enviar informações importantes. Por meio deles, por exemplo, é possível pedir uma avaliação do atendimento.
Além de se sentir reconhecido, o cliente também percebe que a opinião dele é importante para a loja.
Em uma loja física, o processo é simples: o cliente compra o produto e, geralmente, leva para casa no mesmo momento. No e-commerce, no entanto, alguns dias separam a compra da chegada do item, o que pode gerar alguma ansiedade, principalmente quando se trata de uma mercadoria muito aguardada pelo cliente.
Neste sentido, outra boa técnica de pós-venda é manter o comprador informado sobre a entrega. É possível, por exemplo, enviar mensagens por SMS ou mesmo por e-mail indicando que o produto foi entregue à transportadora, que está sendo encaminhado para a residência do cliente, entre outras informações.
Para que isso seja possível, no entanto, também é importante contar com uma boa empresa de transportes, além de uma solução tecnológica eficiente, que permita obter essas informações e enviá-las em tempo real ao cliente.
Ainda em se tratando de manter o comprador bem informado, é fundamental se antecipar aos problemas. Se ocorreu uma falha em relação à transportadora e a mercadoria será entregue em um prazo maior do que o esperado, por exemplo, é importante comunicar este fato e, sempre que possível, oferecer alternativas ou compensações pelo ocorrido, como um desconto na próxima compra, o envio de um brinde e, claro, a opção de reembolso.
Segundopesquisa do Google sobre a Black Friday, o segundo fator mais considerado pelos clientes na hora da decisão da compra é a confiança na loja, com 27% das respostas dos entrevistados. Por isso, atitudes como essa, que demonstram o comprometimento com o cliente, são tão importantes. Além disso, essas ações também ajudam a reduzir a procura pelo SAC da empresa e a reclamação em outros canais.
A utilização do SAC ou de um único meio de comunicação pode engessar o relacionamento com o público. Diante disso, oferecer outros meios de contato e prestar um bom atendimento em todos eles é importante para estreitar a relação e atender às necessidades dos consumidores.
Oferecer suporte pelasredes sociais, por exemplo, é uma forma de cativar seus clientes no pós-venda. Para eles, muitas vezes é mais rápido enviar uma mensagem por meio destes canais de uso frequente do que entrar em contato com o SAC da empresa. As redes sociais também são ótimas para auxiliar nas vendas e garantir a troca em vez da devolução do pedido.
Além disso, em tempos de mensagens rápidas e redes sociais, uma ligação para seus clientes no pós-venda pode impressionar. Muitos gestores de lojas virtuais estão fazendo deste canal uma extensão de seu atendimento, aumentando a satisfação e, consequentemente, as vendas. Dificilmente será possível ligar para todos os consumidores, mas você pode fazer algum tipo de sorteio ou seleção para fazer este contato.
Investir em promoções exclusivas é uma boa forma de encantar clientes no pós-venda. Uma forma de fazer isso é utilizar o histórico do cliente para oferecer desconto em produtos relacionados a algo que ele já comprou. Quem acabou de adquirir uma chuteira, pode se interessar em uma bola com 30% de desconto, por exemplo.
Além disso, também é possível oferecer conteúdo direcionado a esse cliente. Se ele comprou roupas para bebês, um artigo sobre o assunto produzido pelo seu blog pode interessar. Assim, procure meios de fazer os clientes se sentirem especiais. O interessante é que estas ações não necessitam de grandes investimentos e têm um alto poder de conversão.
Se as pessoas que já compraram na sua loja têm 50% de chance de voltar a comprar, nada melhor do que manter um relacionamento contínuo com elas para que essa possibilidade aumente ainda mais.
Mesmo lojas virtuais com pouco tempo de atuação e com uma base pequena de clientes precisam de uma solução deCRM (Customer Relationship Management) para atuar. Uma ferramenta como essa pode ajudar, por exemplo, a enviar mensagens de feliz aniversário para seus clientes ou lembrá-los de algum produto que, em alguma situação, foi deixado para trás.
Além disso, grande parte das ações que já citamos aqui podem ser integradas à solução de CRM da sua loja virtual, já que ela permite automatizar os processos. Sem isso, realizar e controlar algumas ações, como o envio de mensagens por e-mail ou SMS, se torna muito mais difícil — quando não impossível — em e-commerces com uma grande base de clientes.
Como você viu, o pós-venda no e-commerce não é nenhum bicho de sete cabeças! Não há segredo para colocar essas ações em prática, basta focar na satisfação do cliente e, se possível, contar com soluções que possibilitem a automação dos processos.
Vale lembrar que, além de aplicar as técnicas de pós-venda sobre as quais falamos aqui, é importante manter a equipe sempre capacitada, contar com bons serviços de entrega e um meio de pagamento eficiente, que contribua para reduzir o chargeback, por exemplo, e ofereça diversas formas de pagamento.
Assim, além de alavancar as vendas na Black Friday, as chances de fidelizar os clientes aumentam e o seu e-commerce só tem a ganhar! Falando nisso, acesse nosso e-bookComo vender mais em seu e-commerce e conheça outras dicas para aumentar a conversão na sua loja online. Para fazer o download, é só clicar na imagem abaixo.
E no seu e-commerce, como estão os preparativos para a Black Friday? Comente as suas experiências abaixo e compartilhe esse post com a sua equipe!
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