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Oferecer preço justo e qualidade é, com certeza, uma boa forma de atrair compradores. Mas, para conquistá-los e fidelizá-los, nada é mais certeiro do que proporcionar um ótimo atendimento ao cliente. Afinal, quando alguém está satisfeito, as chances de voltar a comprar em uma determinada loja e ainda indicá-la para outras pessoas são muito maiores!
É por isso que garantir um bom atendimento ao cliente deve estar entre as principais preocupações de um e-commerce. Pois de nada adianta oferecer boas condições de prazo, entrega e produtos de qualidade se o consumidor não puder contar com o seu apoio antes e depois da compra.
Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) aponta que 87% dos consumidores entrevistados ficaram satisfeitos com a sua última aquisição em um e-commerce, porém, 26% deles disseram já ter enfrentado algum problema. Nesse grupo, 37% dos consumidores não conseguiram resolver a questão e acabaram ficando com o prejuízo.
Todo lojista sabe que adversidades podem acontecer, mas elas não podem afetar a confiança do cliente na sua loja virtual. Além disso, ainda antes da compra, é possível oferecer um bom atendimento para que o comprador se sinta mais seguro em adquirir o seu produto.
E foi pensando na importância de bem atender que elaboramos este artigo com algumas boas práticas de relacionamento com o cliente para você usar no seu e-commerce. Confira!
Esconder a verdade ou enrolar o cliente não é uma opção para empresa alguma, muito menos no comércio eletrônico, em que não há contato direto com o comprador e o diálogo é feito à distância.
Apesar do crescimento desse segmento ― 89% dos internautas fizeram, pelo menos, uma compra online em 12 meses, segundo o estudo da CNDL e do SPC ―, muitos consumidores ainda se sentem inseguros. Prova disso é que 30% dos entrevistados têm receio sobre se o produto será, de fato, entregue.
Assim, se algum problema ocorrer, como o atraso na entrega, informe o consumidor imediatamente sobre o que está acontecendo, quais são as consequências e que opções ele tem. O atendimento eficiente no pós-venda, aliás, é indispensável para fidelizar os clientes.
Os clientes do seu e-commerce não são todos iguais e nem querem se sentir assim. Por isso, investir na personalização do atendimento pode fazer com que se sintam especiais e, consequentemente, queiram comprar na sua loja virtual novamente.
Uma das formas de fazer isso é apostar em vários canais de comunicação. Há clientes que preferem a segurança do telefone, enquanto outros detestam o aparelho e optam pela facilidade das redes sociais. Por isso, é importante oferecer opções diferentes e assegurar o bom atendimento em todas elas.
Outra forma de mostrar que se importa com o cliente é enviar e-mails e outras mensagens personalizadas, como em datas comemorativas, ou ainda sobre produtos pelos quais ele pode se interessar.
O estudo realizado pela CNDL e pelo SPC mostra que 47% dos consumidores fazem pesquisas sobre o produto na internet antes de comprá-lo nas lojas físicas, e esse resultado também deve deixar os lojistas virtuais atentos.
Ao investir em marketing de conteúdo, isto é, em informação relevante para o cliente, as empresas demonstram que entendem do assunto relacionado ao seu negócio e, por consequência, conquistam a credibilidade e confiança de quem acessa esse material.
Dessa forma, se um cliente está em dúvida sobre qual é o melhor tipo de bola para jogar futebol em um campo de areia e o blog da sua loja virtual oferece essa resposta, é possível que ele acabe comprando o artigo no seu e-commerce.
O lojista e sua equipe precisam escutar as preocupações do cliente antes e depois da venda. É necessário mostrar interesse em vez de prestar aquele suporte robótico, repleto de gerúndios, com frases prontas e sem muita conversa.
Quando o cliente entra em contato pelo SAC ou por outros canais de comunicação disponibilizados pela empresa e sente que a equipe está disposta a ajudá-lo, e não simplesmente vender um produto, ele enxerga o e-commerce de forma mais positiva.
O bom atendimento ao cliente gera otimismo. É bom saber que há alguém querendo nos ajudar do outro lado do telefone ou da tela. Dar a atenção necessária aos clientes mostra que eles são importantes para você e que a satisfação deles importa, sim.
Não adianta guardar essas dicas para você: toda a equipe precisa estar alinhada sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente na sua loja virtual.
O primeiro passo pode ser investir em treinamentos e capacitações sobre o tema para que todos saibam como prestar apoio ao consumidor antes, durante e depois da venda e em todos os canais disponibilizados pela empresa. É fundamental que toda a equipe participe para que haja um padrão na assistência.
Como cada e-commerce é diferente, também é importante conversar periodicamente sobre situações que ocorrem especificamente na sua loja. O debate pode ajudar a encontrar soluções para problemas frequentes e também agregar conteúdo para todos os colaboradores.
Além de prestar um bom suporte, a equipe precisa entender o produto, saber de que forma é feito, quais são suas funcionalidades e outras características relevantes. O cliente se sente mais seguro para finalizar a compra quando conversa com alguém que pode tirar suas dúvidas e mostrar os benefícios da mercadoria.
Seguir essas dicas é fundamental para manter um bom relacionamento com o cliente, mas é preciso sempre lembrar que prestar um atendimento eficiente não diz respeito apenas a esse contato direto. Afinal, se os preços, a qualidade, o pagamento e a entrega não forem bons o suficiente, as pessoas não se sentirão atraídas e, nesse caso, não há equipe atenciosa e prestativa que resolva.
Dessa forma, além de investir em uma comunicação que satisfaça o cliente, conte também com uma estratégia de precificação adequada, parceiros de logística competentes, uma plataforma responsiva e um meio de pagamento que ofereça diversas opções ao consumidor, como cartão de crédito, débito e boleto bancário. Assim, você dá mais um passo para conquistar e fidelizar os compradores!
Para que você melhore cada vez mais o atendimento ao cliente na sua loja virtual, indicamos que acesse também o nosso e-book sobre como vender mais no e-commerce, que aborda a importância da usabilidade, do marketing e do design para a fidelização. Para conferir, basta clicar na imagem abaixo:
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