Chatbot no e-commerce: atendimento rápido para garantir mais vendas

Julho 25, 2018

Alguns fatores fizeram explodir o uso de chatbot no e-commerce nos últimos anos. Um deles é o desenvolvimento da própria tecnologia, que existe desde a década de 1960, mas teve avanços significativos recentemente. Outro elemento é a expansão do e-commerce no país e no mundo. No Brasil,o setor cresceu 12% e faturou R$ 47,7 bilhões em 2017 — e projeta o mesmo crescimento para 2018.

Só no ano passado foram 55,15 milhões de consumidores ativos, ou seja, que realizaram pelo menos uma compra digital no período. Além disso, os hábitos da sociedade também mudaram significativamente. As pessoas se relacionam, tiram dúvidas e fazem compras de maneira diferente da que faziam há 10 anos.

Com um smartphone na mão, os consumidores querem resolver seus problemas com uma conversa, como fariam com seus amigos.

É nesta nova configuração que a inteligência artificial se destaca como poderosa aliada para quem deseja otimizar recursos, atender de maneira mais eficiente evender mais.

Em vez de esperar que o cliente baixe o aplicativo ou entre no site, as empresas se aproximam e se colocam à disposição de uma maneira muito mais próxima aos novos hábitos da atualidade fazendo atendimento por chat.

A utilização do chatbot no e-commerce nasceu de uma necessidade do setor. Quando você entra em uma loja física, é comum que um atendente ofereça ajuda. O comércio se constituiu historicamente dessa maneira, que ainda funciona perfeitamente em estabelecimentos pequenos e médios.

Com o surgimento das grandes lojas, como as de departamento, foi necessário criar novas formas para atender ao fluxo maior de compradores. Assim, foram colocadas placas indicativas, que direcionam o cliente ao setor desejado, e um número maior de caixas para finalizar as vendas. Nesse caso, funcionários auxiliam os clientes quando são solicitados ou percebem a necessidade.

Mas o mundo mudou e o volume de atendimentos e vendas no e-commerce exigiu novas soluções. São milhares de interações, com inúmeras variáveis, algo humanamente impossível de absorver.

Foi preciso buscar a solução na própria tecnologia. Assim, a humanidade, que sempre imaginou robôs das mais diversas formas, conseguiu criá-los e colocá-los para trabalhar em benefício próprio. Dessa forma, a quantidade, que era um problema, passou a ser um ponto positivo.

Em 2017, 56 empresas criaram cerca de 8 mil bots, que geraram 500 milhões de mensagens. E como veremos a seguir, os resultados do chatbot no e-commerce são expressivos e as possibilidades ainda são desconhecidas.

A cada dia, novas experiências são criadas e testadas, podendo gerar resultados ainda mais incríveis. A tendência é que os números relacionados ao atendimento por chat sejam ainda maiores em 2018.

O que são chatbots

Chatbots são robôs que conversam (“bot” é a abreviação do termo inglês “robot”, que significa robô, e “chat” é o termo em inglês para “bate-papo”). Mas esqueça das máquinas criadas na ficção, como o Optimus Prime (Transformers), o C-3PO (Star Wars) e a Rosie, a empregada doméstica dos Jetsons, que sempre trazia as soluções na própria “barriga”.

Nesta categoria, o personagem que mais se aproxima é Jarvis, o assistente digital do Homem de Ferro, super-herói da Marvel que faz sucesso no cinema. Chatbots estão por toda parte, mas são invisíveis.

Tecnicamente, chatbots são softwares que funcionam dentro de aplicativos de mensagem. Eles processam uma grande quantidade de dados, reproduzindo a linguagem humana, e podem funcionar de duas formas. Na primeira, mais simples, apenas processam caminhos pré-definidos (regras).

A outra forma é baseada em inteligência artificial. Neste caso, os chatbots aprendem e se aperfeiçoam a cada nova experiência.

O primeiro chatbot que se tem registro é o Eliza, desenvolvido em 1966, no Massachusetts Institute of Technology (MIT), ainda nos primórdios da informática.

Curiosamente, Eliza foi criada para ser uma psicóloga e influenciar positivamente a vida de pessoas. Inclusive, ela ainda está em atividade edisponível para conversar, em inglês.

A popularização da ferramenta, porém, é bem mais recente. Da área de tecnologia vem um dos exemplos mais conhecidos, a assistente digital Siri, da Apple. Mas foi no e-commerce que a inteligência artificial para chat ganhou importância ainda maior.

Como dissemos, o próprio setor gerou a demanda de uma solução tecnológica, que foi desenvolvida nos últimos anos, especialmente a partir de 2016.

Naquele ano, os gigantes da tecnologia, como Facebook e Google, promoveram uma abertura para que desenvolvedores trabalhassem sobre os chatbots, alavancando os negócios com a ferramenta. O desenvolvimento, por sua vez, gerou uma corrida das empresas do comércio para adotar a tecnologia e sair na frente nesta nova etapa do mercado.

Cases de chatbot no e-commerce

Se alguém falasse, há dez anos, que robôs venderiam discos de vinil na próxima década, o que você pensaria? Talvez que se tratasse de um doido, certo?

Mas é exatamente o que está acontecendo desde 2015, quando a empresa americana The Edit iniciou suas atividades. Com a ajuda de um chatbot, ela demorou apenas oito meses para bater a marca de U$ 1 milhão em vendas.

Isso ocorreu por meio da interação do chatbot com o público, que recebia recomendações diárias de novos produtos. A cada atendimento e avaliação, novos dados sobre o gosto do usuário e um refinamento para fazer novas ofertas.

Oresultado é que 68% dos assinantes da plataforma compraram e 28% deles adquiriram seis ou mais discos nos primeiros três meses de uso.

Os chatbots podem ser utilizados de diversas maneiras. Para tirar dúvidas, divulgar novas campanhas, fazer cadastros, entre tantas outras.

Uma experiência de sucesso foi desenvolvida pela Coca-Cola no Natal de 2016. Aproposta da empresa era criar garrafas virtuais personalizadas com mensagens de agradecimentos e que poderiam ser enviadas entre as pessoas e publicadas no Facebook. O resultado surpreendeu. Foram 486 mil pessoas que interagiram com o chatbot e geraram cerca de 900 mil garrafas virtuais.

Integração com o atendimento humanizado

Apesar dos avanços da inteligência artificial em chats, a linguagem humana ainda é muito sofisticada para as máquinas.

Talvez a tecnologia alcance a complexidade das pessoas em algum ponto da história, mas ainda há um longo caminho a ser percorrido. Por isso, a integração do atendimento baseado em chatbots com o atendimento humanizado ainda é necessária.

Tudo vai depender, é claro, dos objetivos e das estratégias do seu e-commerce, mas não dá para achar que o chatbot vai fazer a prospecção e todo o processo até o pós-venda. Por outro lado, ele pode ser um poderoso aliado em todas as partes do atendimento, deixando para seus funcionários apenas aquilo que a máquina (por enquanto) não consegue resolver.

Um exemplo bem-sucedido dessa integração é da própria The Edit, a loja americana de discos de vinil que citamos antes. Quando o assinante faz uma pergunta que o chatbot não consegue identificar, um representante da companhia assume a função.

Em outra situação, quando o usuário parece pronto para realizar a compra, mas não a finaliza, o próprio bot percebe e sugere que ele chame um atendente humano.

Este exemplo mostra como os chatbots funcionam como um funil para otimizar o atendimento. Há clientes que vão ter a demanda atendida apenas pelo bot, como tirar uma dúvida ou fazer um pedido específico. Em outras situações, a participação humana pode ser fundamental para atender melhor.

De todo modo, o chatbot no e-commerce pode contribuir de várias maneiras, como atender de maneira rápida e atenciosa, separar as demandas, destacar prioridades, identificar problemas e, ainda, reduzir custos.

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Definição de objetivos e estratégias

Chatbots são robôs, não mágicos. O sucesso com o uso da ferramenta vai depender do planejamento e de uma estratégia bem executada da sua empresa.

É preciso conhecer as possibilidades, definir muito bem quais são os objetivos e planejar corretamente os caminhos para chegar lá.

Também é permitido uma boa dose de experimentação, considerando a própria natureza da ferramenta de atendimento por chat. Mesmo aberto a experiências, algumas dicas podem ajudar a alcançar resultados positivos com o uso de chatbot no e-commerce.

#1 Personalização:

Chamar pelo nome do usuário é o básico, mas a empresa pode ir mais longe. O caso do The Edit mostra como é possível se aprofundar ainda mais sobre o consumidor e oferecer aquilo que ele busca, por mais que às vezes ele mesmo não saiba.

#2 Conteúdo:

Nem sempre a venda é o fim. A campanha natalina da Coca-Cola é um bom exemplo de como engajar o público. Ao se relacionar com uma marca, o cliente espera mais do que apenas um bom negócio, ele espera uma experiência especial.

#3 Defina uma persona:

Mesmo que o cliente saiba que está falando com um robô, essa conversa reproduz um diálogo entre humanos. É importante que seu chatbot tenha uma personalidade definida e até um nome próprio. Isso ajuda a estabelecer uma boa relação com o usuário.

#4 Chame para a ação:

Uma estratégia eficaz para envolver o usuário é chamá-lo para a ação. Pode ser a indicação de um download ou um link para uma página específica do site. Dessa forma, você aproveita uma interação com o chatbot para gerar outras, estimulando ao máximo o relacionamento.

Chatbot no e-commerce: atendimento de primeira para revolucionar as relações comerciais

A internet pode ser um labirinto para uma parte dos usuários, inclusive aos mais experientes e conectados. Nesse sentido, o chatbot também serve como guia para levar o público pelos melhores caminhos até a melhor solução. Pode ser uma venda, um relacionamento com a marca ou outra situação definida pela sua empresa.

O importante é saber que chatbots são aliados na atual configuração das relações comerciais, considerando que cada vez mais pessoas estão dispostas a comprar pela internet, mas cada vez menos aceitam esperar ou topam baixar aplicativos para isso.

Nesse contexto, pelas possibilidades que oferecem, chatbots representam uma enorme vantagem competitiva para e-commerces que usam a ferramenta de maneira adequada, pois conseguem aumentar suas taxas de conversão.

Por falar nisso, nós já vimos aqui no blog que o abandono de carrinho é um dos problemas mais comuns enfrentados pelas lojas virtuais. E o chatbot para e-commerce pode ser um aliado também para diminuir situações assim.

Veja: nem sempre faz sentido ter o chat em todas as páginas do seu site, é preciso incluir esse tipo de serviço em páginas estratégicas, como a do carrinho de compra.

Quando o possível cliente estiver em um processo de decisão, pode facilmente tirar uma dúvida antes de fechar a compra ao invés de simplesmente sair da página para buscar informações e acabar não voltando.

Para conhecer outras boas práticas para alavancar as vendas da sua loja virtual, acesse nosso e-book Como vender mais em seu e-commerce. É só clicar na imagem abaixo para fazer o download gratuitamente:

Se ficar com alguma dúvida sobre o assunto ou precisar de ajuda para conquistar melhores resultados no seu e-commerce, deixe um comentário no espaço abaixo. A equipe da Wirecard está à disposição para ajudá-lo a melhorar seu atendimento e, consequentemente, vender sempre mais!

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