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É inegável que o e-commerce é um investimento bastante atraente para quem deseja abrir o próprio negócio. Essa tendência é comprovada por dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico que, em 2014, já contabilizava mais de 450 mil lojas virtuais no Brasil. Mas a dura realidade é que os fechamentos ocorrem praticamente com a mesma velocidade das aberturas, o que faz com que o tempo médio de vida de um e-commerce seja de apenas três meses. E um dos principais fatores que leva à mortalidade dessas empresas é o famoso chargeback.
Entenda melhor o que é chargeback e como revertê-lo no vídeo abaixo:
Se você não quer entrar para essas estatísticas desanimadoras, precisa sair da zona de conforto e entender, o quanto antes, o que é chargeback, como ele acontece e como evitá-lo. Pronto para combater um dos grandes ladrões de lucro do e-commerce e evitar maiores dificuldades em sua caminhada? Então acompanhe:
Chargeback nada mais é que o cancelamento de uma compra realizada por meio de cartão, seja de crédito ou débito. O grande problema desse processo é que a iniciativa pode partir tanto do consumidor como da própria operadora do cartão, independendo da sua vontade como lojista. E os efeitos para um e-commerce são bastante agressivos.
Quando o cliente efetua a compra no seu site, uma série de processos são desencadeados: o estoque dá baixa no produto, o faturamento emite a nota fiscal, a expedição faz o empacotamento, o fornecedor do frete é acionado e, muitas vezes, o produto até chega a ser entregue! Portanto, caso haja chargeback em algumas dessas etapas, o lojista tem diversos prejuízos. E o pior é que, enquanto esse processo todo acontece, você acredita que tem um valor a receber pela venda, mas quando verifica seu fluxo de caixa, o realizado não reflete o previsto. E esse descontrole financeiro pode até levar ao fechamento do seu negócio.
O chargeback acontece por dois motivos: o não reconhecimento ou a má intenção na realização da compra pelo consumidor e o descumprimento de qualquer cláusula contratual das operadoras de cartões. Mas essas duas situações ainda podem ser desmembradas em várias outras, como você verá a seguir:
É fato que o e-commerce facilitou muito a vida dos consumidores, proporcionando conforto e comodidade na hora da compra. Mas, por outro lado, também trouxe alguns riscos, como o roubo de senhas e dados. Isso abre brechas para que pessoas mal-intencionadas façam compras em nome de outras, permanecendo com o produto comprado ou serviço prestado. Nesse sentido, as compras podem ser realizadas pelo próprio pagador, comprador ou por pessoas conhecidas como familiares ou amigos.
Esse é um erro de processamento da loja virtual, que lança a mesma compra duas vezes. Nesse caso, segundo o Código de Defesa do Consumidor, além de cancelar a transação, o consumidor pode solicitar o ressarcimento totalizando o dobro do valor cobrado indevidamente, pois foi lesado.
Essa situação é bastante rara, mas pode acontecer de o sistema do banco não estar funcionando no momento da compra, acabando por cancelar a transação sem qualquer tipo de aviso. Seu e-commerce perceberá o ocorrido bem depois, assim como o cliente, que não receberá o produto.
Entenda melhor o que é chargeback e como revertê-lo no vídeo abaixo:
Outra situação que pode levar ao chargeback é a não entrega do produto, levando o cliente a cancelar a compra. Quando o consumidor fecha negócio, o e-commerce estabelece um prazo de entrega, correto? Esse prazo faz parte do contrato estabelecido com o consumidor, de forma que, quando não é cumprido, dá direito ao cancelamento da compra (segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor). Esperar ou não esperar mais tempo para receber o produto é totalmente escolha do consumidor e não da loja. O cliente também poderá realizar o chargeback quando o produto entregue não corresponde ao comprado.
Como você pode ver, as situações que levam ao chargeback são muitas. Por isso, é preciso tomar todas as precauções possíveis para reduzir ao máximo sua taxa de chargeback e, assim, não ter que arcar com prejuízos. Abaixo listamos algumas das medidas essenciais:
Muitos e-commerces deixam de investir na segurança de dados por uma simples questão financeira. Contudo, como os dados bancários dos clientes são ativos de grande valor, devem ser guardados com o máximo de cuidado possível. Caso contrário, você perderá não só vendas como também a credibilidade da sua marca. Invista o quanto antes em plataformas que forneçam criptografia de dados e selos de segurança para seu e-commerce.
Uma das maneiras mais eficazes de se evitar o chargeback é investir em ferramentas confiáveis de análise de risco, que façam esse processo no momento em que o cliente está comprando. Você pode contratar ferramentas de pagamento que tenham essa funcionalidade ou ainda optar por intermediadores de pagamento que disponibilizem toda a estrutura necessária para você realizar vendas mais seguras.
Garantir a logística de entrega dos seus produtos também ajuda a combater o chargeback no e-commerce. Certifique-se de tomar todos os cuidados para que as mercadorias saiam em perfeito estado do seu estoque e cheguem ao cliente da mesma maneira, tudo dentro do prazo estipulado. Caso ocorra qualquer problema nesse trajeto, entre em contato com o cliente e o informe, dando opções como a espera por um prazo maior, a troca do produto por outro ou ainda o estorno do valor.
Quando um chargeback é solicitado alegando o não recebimento do produto sendo que a entrega foi efetivamente realizada, é preciso que haja comprovação para que o lojista tente não ter a compra estornada e o dinheiro devolvido ao consumidor. Dessa maneira, mantenha sempre todos os registros de contato com os consumidores, especialmente os comprovantes de entrega (que devem trazer data de entrega, nome, assinatura e RG do recebedor).
Existem situações em que você pode contestar o pedido de chargeback: no caso da não entrega citado anteriormente, quando o cliente alega que não reconhece a compra por má-fé ou ainda quando houver fraude, já que a culpa não é do comerciante. Nesses casos, é fundamental que você tenha todos os dados da transação para comprovar que o produto/serviço foi entregue no endereço informado no ato da compra e quem o recebeu (casos de fraude).
Se você tiver um intermediador de pagamento, esse processo se torna bem mais fácil, pois a própria empresa fornecedora do serviço faz a intermediação entre a sua loja virtual e a credenciadora, basta que a loja virtual envie os documentos comprovando a prestação do serviço, através dos dados: CPF, dígito verificador do cartão, comprovante de entrega com os dados do recebedor ou, ainda, confirmação de dados pessoais (como data de nascimento, nome do pai ou da mãe, entre outros) deverão ser enviados às credenciadoras.
Agora nos conte: você já conhecia o chargeback e quais impactos causa? Como pode ser que outras pessoas ainda não conheçam esse processo e no que ele implica, então que tal compartilhar essas informações com seus contatos?
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O post Chargeback: o que é e os impactos no seu e-commerce apareceu primeiro em Wirecard.
