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Não é nada difícil encontrar empresas que, com o objetivo de vender mais, voltam totalmente seu foco para a atração de novos clientes. Pois o que esses gestores provavelmente desconhecem é que aumentar a retenção no e-commerce é uma estratégia bem mais barata e eficaz. Sabia que o custo de captação de um novo cliente é significativamente maior que a simples manutenção de um antigo consumidor ativo no e-commerce? Por essas e outras, investir na atração, descuidando-se de estratégias de retenção, pode ser uma alternativa não só mais custosa como bem menos eficaz.
Nesse cenário surge o marketing de relacionamento, estratégia usada por muitos e-commerces que desejam melhorar suas taxas de retenção e fidelização de clientes. Pronto para conhecer melhor como essa solução funciona? Então fique de olho nos próximos tópicos!
O marketing de relacionamento engloba um conjunto de estratégias de marketing voltadas à criação de vínculos entre quaisquer clientes que já tenham realizado compras no e-commerce e a marca, que deseja mantê-los ativos para que concluam transações futuras. Por meio dele é possível gerar fidelização, agregando mais valor à experiência de compra. Com isso, os consumidores ficam mais propensos a voltar a comprar daquela empresa.
Mas atenção: deve-se proporcionar os estímulos adequados! É amplamente sabido que o mau atendimento é uma das principais razões para a evasão em massa de clientes, o que afeta diretamente as vendas tanto em lojas físicas como em e-commerces. Que tal adotar uma estratégia sólida de relacionamento, por meio de conteúdos e ofertas relevantes, para diminuir esse índice nada invejável? É uma troca: por um lado, a empresa obtém melhores resultados, enquanto, por outro, oferece relevância aos clientes.
Você precisa saber, desde já, que o marketing de conteúdo é parceiro fundamental de qualquer estratégia de marketing de relacionamento. Ambas as técnicas devem andar lado a lado para solidificar o plano geral e influenciar diretamente as vendas. Afinal, para manter ativa (e saudável) a interação com os consumidores, é necessário lançar mão de materiais realmente interessantes. E por mais que as ofertas de descontos sejam opções, definitivamente não devem ser as únicas formas de contato.
O marketing de conteúdo inclui publicações em blog, vídeo marketing, ebooks, manuais e outras opções que permitem informar melhor o consumidor, seja antes ou depois de uma compra. Se um consumidor adquiriu um eletrodoméstico no seu e-commerce, por exemplo, conteúdos que apontem suas funcionalidades e possibilidades de uso podem fazer com que o cliente agregue ainda mais valor à experiência, avaliando positivamente o atendimento da empresa.
Ao produzir materiais interessantes e desenvolver um fluxo de envio para essas ofertas, cria-se uma rotina de contato com o cliente, importantíssima para mostrar a ele que a empresa faz questão de continuar próxima. Além do conteúdo, porém, uma série de outras soluções pode (e deve) ser empregada em uma estratégia de marketing de relacionamento voltada à retenção no e-commerce. O ideal é proporcionar uma integração entre as equipes de marketing, vendas e atendimento. Continue acompanhando para saber como!
Para executar uma estratégia de marketing realmente capaz de aumentar a retenção de clientes, é preciso, antes de mais nada, conhecer as diversas maneiras de obter mais informações sobre as preferências dos consumidores. Com esse leque de possibilidades em mente, passa-se para a ação, empregando adequadamente essas descobertas para convertê-las em resultados efetivos.
Uma das grandes vantagens do e-commerce consiste em permitir a coleta das mais diversas informações para que sejam usadas a favor da empresa no contato com os clientes. Esses dados pra lá de valiosos devem ser centralizados em softwares que permitam a atualização automática de cadastros e do histórico de compra dos clientes, com a confirmação do seu login. Ainda não entendeu bem como a teoria vai para a prática? Confira nossas dicas e aprenda a usar o marketing em benefício da retenção de clientes do seu e-commerce!
Ninguém melhor para contar sobre as preferências dos seus clientes que eles próprios, não concorda? Por isso, a aplicação de pesquisas de opinião e de avaliações de produtos e atendimento é fundamental para identificar possíveis pontos a serem melhorados na relação com o consumidor.
Você pode, por exemplo, pedir que o cliente responda um questionário, logo após o produto ser entregue ou depois de ter passado por um atendimento pós-venda. Na verdade, são diversos os momentos em que os consumidores podem ser abordados, mas é essencial analisar cuidadosamente quais estão mais propícios a responder determinadas perguntas sem afetar a relação com a marca. Você não quer ser inconveniente, certo?
Além da pesquisa de satisfação, você pode lançar mão de avaliações solicitadas a clientes que cancelaram o e-mail marketing ou abandonaram o carrinho de compras, por exemplo. Nesses casos, o indicado é encaminhar um contato logo após o pedido de cancelamento ou a evasão da página, solicitando uma justificativa.
Considerando o momento, o ideal é sempre optar por uma pergunta mais direta, sem rodeios. Se há diversos campos a serem preenchidos, a probabilidade é que muitos clientes simplesmente ignorem o formulário. É preciso ter em mente que, mesmo que a adesão seja baixa, as respostas fornecidas podem ajudar a evitar futuros cancelamentos pela mesma razão. Então nada de complicar o processo, combinado?
Por último, em vez de elaborar questionários com perguntas unicamente de múltipla escolha, é recomendável deixar um campo para que o consumidor possa fazer comentários livremente, registrando por lá suas impressões mais sinceras a respeito do atendimento, dos produtos e do processo como um todo.
Contatos de agradecimento são simples, mas absolutamente fundamentais para que o cliente veja que realmente é importante para a empresa. Esse contato pode ser realizado depois da conclusão de uma compra, do envio de uma resposta avaliativa do usuário, após qualquer atendimento e assim por diante.
E para agradecer vale soltar a criatividade! Quem sabe assim você consegue despertar um sentimento de pertencimento nesses consumidores? Envie cartões escritos à mão e faça contato em datas especiais, como o aniversário do cliente, por exemplo. O importante é assegurar que essa forma única de agradecer esteja alinhada ao perfil da empresa e de seus colaboradores.
Uma forma normalmente bastante bem-vinda de entrar em contato com qualquer cliente é perguntando se ele precisa de algo, se está satisfeito com o atendimento que tem recebido, se há algo que a empresa possa fazer por ele. E tudo bem que esses contatos devem ser periódicos, mas não vale exagerar, ok?
Outra forma de aumentar a retenção no e-commerce e incentivar a fidelização dos clientes é criando comunidades, clubes ou quaisquer outros meios para retribuir, como um clube VIP. Por meio desse canal você pode oferecer promoções exclusivas, acesso antecipado a lançamentos ou mesmo um cartão com vantagens no pagamento, por exemplo. Esse sentimento de pertencimento faz com que o cliente interaja não só com a marca, mas com outros clientes VIP, gerando um interesse maior no que a empresa tem a ofertar.
Além da maior propensão que um grupo de clientes fidelizados tem de comprar recorrentemente da marca, esse tipo de ação também impulsiona tais consumidores a divulgar a marca, tornando-se promotores voluntários do e-commerce. Acredite: mesmo com todas as estratégias modernas de marketing, o boca a boca ainda é referência. Afinal, as pessoas confiam mais quando a empresa é indicada por alguém em quem elas confiam.
Busque meios de mostrar ao cliente que sua marca está próxima a ele, sem excesso de formalismos e burocracia. Lembre-se sempre de que o consumidor deseja sentir prazer e satisfação nesse contato com a empresa. Por isso, não o pressione para a finalização de uma compra.
De olho justamente nessa aproximação com o cliente, muitas empresas optam por criar personagens fictícios para funcionarem como atendentes online, ajudando a tirar dúvidas e dando dicas, entre outras diversas possibilidades de interação mais descontraídas, que deixem o usuário mais à vontade durante a navegação no seu e-commerce.
A personalização também desempenha papel importantíssimo nesse contexto. Nesse sentido, mecanismos bastante usados para criar um relacionamento mais próximo com o consumidor são aquelas ferramentas que permitam inserir o nome do destinatário no e-mail marketing, encaminhando mensagens mais informais, quase em forma de um diálogo.
Poucos fatores distanciam tanto os consumidores quanto um processo de compra difícil, cheio de desafios e exigência de informações que o cliente não vê necessidade em passar à empresa. Esse tipo de abordagem afasta muitos possíveis clientes, fazendo com que eles não se sintam seguros interagindo com a empresa.
O ideal, portanto, é que o processo de compra seja facilitado ao máximo, exigindo-se no momento da compra apenas aquelas informações realmente necessárias para a efetivação do cadastro. No caso de já existir um cadastro, apenas os dados para completar a compra devem ser requisitados.
A lógica não é nada complicada: quanto menos etapas forem necessárias para concluir a compra, maiores se tornam as chances de o cliente ir até o final da aquisição e, claro, eventualmente voltar a negociar com você. E atenção à linguagem adotada nessas páginas, que também deve ser simples e objetiva.
Se o cliente passa seu e-mail para que o e-commerce faça contato quando achar mais conveniente, em contrapartida, a empresa deve fornecer canais fáceis para que o consumidor consiga entrar em contato quando precisar.
Atualmente, um meio cada vez mais difundido de contato fácil e prático é o bate-papo, com atendentes em tempo real, resolvendo as demandas dos clientes, auxiliando em dúvidas e facilitando o processo de compra como um todo. Também é possível fornecer telefone e e-mail para contato. O importante é que todos esses recursos estejam visíveis para o cliente, para que ele não precise procurar extensamente no site até encontrar essas informações.
Além de canais próprios para contato, é fundamental disponibilizar uma equipe devidamente preparada para realizar um atendimento eficiente e de qualidade sempre que necessário. Não se esqueça que, assim como um atendimento eficaz pode ser determinante na retenção, um serviço ruim pode afastar o cliente de vez.
Por fim, para uma estratégia bem-sucedida de retenção de clientes, é fundamental fazer abordagens realmente relevantes, que considerem as características do cliente e seu histórico de compras.
Um consumidor que acaba de comprar uma TV, por exemplo, provavelmente não quer receber novas ofertas de televisores em promoção. Esse tipo de conteúdo seria tão inadequado para ele que poderia fazer com a empresa perdesse o valor do contato. Mas há outras ofertas, com base no histórico de interesses no site ou mesmo em eletrônicos complementares, que não só podem como devem ser exploradas.
Uma sucessão de contatos inadequados ou que não sejam do interesse do cliente podem fazer com que ele solicite o cancelamento da newsletter, prejudicando definitivamente o relacionamento com a marca. Por isso, caso esteja em dúvida, não mande! Analise o histórico do cliente, suas preferências e as abordagens anteriores, fazendo a partir daí contatos cada vez mais certeiros.
Para aumentar a retenção no e-commerce, uma série de estratégias deve funcionar paralelamente. Que tal começar com o marketing de referência? E se quer saber mais sobre o assunto, aproveite para conferir nosso post sobre como usar o marketing de referência a favor do seu e-commerce!
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