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2016 definitivamente foi um bom ano para o e-commerce. Segundo dados do relatório WebShoppers, da Ebit, houve um aumento de 31% no número de brasileiros que compraram pela internet em comparação com o ano anterior. E isso só no primeiro semestre! Agora, com um novo ciclo começando, as empresas se preparam para sair na frente. Mas você já sabe o que esperar de 2017? Pois um bom passo para alavancar seu negócio é reconhecer tendências. Por isso é que resolvemos listar aqui 12 novidades no e-commerce para este ano que acabou de dar seus primeiros passos. Confira!
Hoje em dia, muitas das compras online realizadas por aqui são feitas pelo celular. E esse tendência só vai aumentar, já que, segundo dados do IBGE, 80% do acesso à internet no Brasil é realizado por meio desse aparelho.
Para se adequar a essa novidade, portanto, o que não pode ficar de lado é a acessibilidade. Sua loja virtual conta com um design responsivo, que se adapta às telas de celulares e tablets? Está na hora de se ajustar!
Com diversas opções de softwares de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) acessíveis, simplesmente não há mais desculpas para não desenvolver um relacionamento aprofundado com o público. Pode acreditar: nos próximos anos, os clientes demandarão mais das empresas e o processo de vendas exigirá um conhecimento maior sobre as preferências individuais dos consumidores.
Um atendimento adequado também é necessário nas interações por meio de redes sociais e outros canais. Afinal, é comum que clientes insatisfeitos usem canais como o Reclame Aqui, o Facebook ou o Twitter da empresa para se manifestar, o que exige um cuidado extra ao atendê-los. As mídias sociais também são bons espaços para promover uma aproximação com os consumidores e até o WhatsApp vem ganhando espaço no atendimento.
Apesar do marketing de relacionamento não estar entre as novidades no e-commerce mais inovadoras, a verdade é que ele se torna extremamente necessário à medida em que se deve coletar dados de consumo usados no atendimento e em personalizações em tempo real para os clientes. Vamos à nossa próxima tendência para você entender melhor?
Em 2017, as experiências de compra personalizadas para cada consumidor vão tomar conta do e-commerce. Tudo em tempo real! Com o avanço dos algoritmos das plataformas de compra, cada visita à loja será única, baseando-se nos dados e nas preferências individuais coletados na visita anterior ao site.
Dados como localização geográfica, tendências do mercado, grupo demográfico, compras anteriores e interações com outras marcas embasarão as recomendações de produtos e sugestões de novas funcionalidades.
A distinção entre compras online e offline é cada vez menor, com o cliente adquirindo produtos via múltiplos canais. O consumidor pode conhecer o produto no e-commerce, mas comprá-lo na loja física, assim como o contrário pode acontecer. O consumidor omnichannel é justamente aquele que usa diversos canais que participam simultaneamente do processo de compra.
Nesse caso, a compra integra o smartphone, a visita à loja, o acesso a um site pelo computador e a pesquisa sobre o produto em outros canais. Consumidores omnichannel tendem a gastar mais e conhecer melhor os produtos antes de se decidirem. Além disso, essa tendência é próxima das tecnologias RFID, NFC e geolocalização — sobre as quais falaremos a seguir.
RFID é uma tecnologia baseada em frequência de rádio usada para identificar automaticamente pessoas ou objetos próximos. A tecnologia NFC é parecida e até usada para o mesmo propósito, mas usa chips e redes sem fio. Ambas já são empregadas em cartões de crédito, mas recentemente vêm sendo usadas para digitalizar o acesso aos cartões via smartphones, facilitando transações financeiras.
Empresas que usam múltiplos canais poderão contar com esses sensores no mundo físico para oferecer ofertas no espaço digital. E isso interferirá diretamente nas experiências vividas! Imagine se seus consumidores recebem promoções únicas simplesmente porque passaram por uma região específica. Os empreendedores terão acessos a dados de geolocalização dos usuários, formando uma base ainda mais sólida para identificar comportamentos de consumo.
Os brasileiros são bastante frustrados com instituições políticas e comerciais. Segundo dados do IPG, empresa de comunicação e marketing americana, 29% dos consumidores não confiam nas informações das empresas. Alarmante, não concorda?
Por isso é que as novas marcas podem sair na frente, trazendo um ar novo para os compradores brasileiros. Portanto, assumir um perfil de mudanças, realmente inovador, pode significar aumento nas vendas para sua loja.
Em 2016, a loja virtual Alibaba forneceu a seus usuários uma experiência única de realidade virtual com o Buy+. A proposta era de fazer os consumidores se sentirem dentro de uma loja física.
Enquanto isso, durante as Olimpíadas por aqui, a Samsung criou uma campanha publicitária para permitir que pessoas de zonas distantes da capital pudessem assistir e vivenciar os jogos e eventos a partir do Samsung Gear, acompanhando tudo em 360 graus. Seu e-commerce está preparado para isso?
Já imaginou conversar por chat com um vendedor que, na verdade, nem é humano? Pois esse será um cenário comum em 2017. Os consumidores se divertirão ao lidar com um atendimento virtual prático, rápido e inteligente, tudo com a ajuda da inteligência artificial!
Com o avanço dessas tecnologias, a experiência de conversar com um programa de computador se tornará orgânica, aproximando-se da conversa com um vendedor real. Com os dados sobre experiências de consumo prévias daquele usuário, o bot (programa que realiza o atendimento) fará recomendações, oferecendo um atendimento personalizado para cada comprador.
Já considerou aceitar Bitcoins em sua loja? É bem possível que ocorra uma ascensão do uso dessas moedas virtuais neste ano que acabou de começar. No Brasil, algumas lojas já aceitam esse tipo de pagamento, mas, por enquanto, as chamadas criptomoedas são mais famosas no exterior, sendo aceita por marcas como Microsoft e Dell.
Outras formas de pagamento também têm se tornado cada vez mais populares. Além do pagamento que já pode ser realizado por meio de smartphones, com o advento dos wearables, novas formas surgirão para se integrar a essas tecnologias. Em 2016, a Mastercard anunciou um serviço de pagamento que usa os famosos autorretratos (selfies) para identificar rapidamente os pagadores em compras online. Já nas Olimpíadas do Rio, os atletas patrocinados puderam pagar com Visa usando anéis digitais fornecidos pela empresa.
À medida em que o e-commerce cresce, simultaneamente crescem também os desafios logísticos. Acredite você ou não, neste ano, muitos consumidores receberão entregas no mesmo dia dos pedidos, seja em casa, no trabalho ou em qualquer outro ponto de sua escolha.
Para isso, muitas lojas operarão com espaços menores, servindo para que os clientes experimentem ou funcionando como ambientes de exposição de produtos. Esses mesmos espaços também funcionarão como ponto de apoio para as entregas. Tudo isso diminuirá a problemática experiência de se querer um produto que não pode ser visto ao vivo, além de facilitar as entregas para o lojista.
Compartilhar espaços, serviços e outros recursos: o que alguns chamam de economia colaborativa continuará sendo uma prática em expansão em 2017. O uso de marketplaces, espaços compartilhados na internet para venda, permite que pequenos empreendedores coloquem seus produtos online sem ter que investir os mesmos recursos exigidos para se abrir um comércio virtual sozinhos.
O marketplace é como um shopping center com diversas marcas ocupando o mesmo espaço. Apesar de alguns empreendedores não gostarem desse modelo, a verdade é que a colaboração não representa um empecilho para os negócios. E não faltam exemplos de empresas que fizeram uso da economia colaborativa: a Uber, por exemplo, não possui veículos próprios, o AirBnb não possui hotéis, o Facebook não cria seu conteúdo e muitas outras empresas bem-sucedidas usaram a colaboração como forma de crescimento.
Quando um usuário quer comprar um produto na internet, procura adquirir o maior número de informações possíveis por meio de mecanismos de busca e leitura de blogs. O DaaS (Data as a Service ou dados como serviços) é uma forma de agrupar essas diversas fontes de informação sobre produtos em um único espaço.
Esse tipo de serviço aumenta a confiança do consumidor na hora de comprar. No caso, em vez de ter que buscar em diferentes fontes, as revisões de produtos se tornam mais acessíveis, agilizando o processo. Nos Estados Unidos, empresas de roupas, calçados e acessórios têm usado o agregador de dados True Fit, por exemplo, serviço que agrupa diversas informações sobre os produtos do setor e as compras dos usuários, oferecendo inclusive sugestões de roupas que combinam com as peças do guarda-roupa recém compradas pelo usuário.
Apesar de termos fornecido um panorama geral de algumas tendências, é necessário analisá-las com maior profundidade à medida em que for aplicá-las ao seu negócio. Entretanto, já adiantamos que as melhores amigas dos empreendedores no setor de e-commerce são as tecnologias que facilitam no processo de implementação das tendências. Softwares de CRM, plataformas de comércio eletrônico, serviços automatizados de atendimento ao cliente e tantos outros, portanto, são essenciais para ajudar a administrar e implementar cada uma das novidades no e-commerce.
Esperamos que nosso post tenha sido útil e que no ano de 2017 sua loja virtual prospere com o uso de algumas dessas tendências! Quer saber mais sobre como tornar seu e-commerce bem-sucedido? Conheça então os 7 principais desafios do e-commerce de sucesso e se previna!
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